接待客户是客服的主要工作，也是最重要的工作。在与客户的沟通中，客服人员要学会善于快速地捕捉客户的需求，从而进行精准有效的推荐，促成交易的成功。

（一）客服的接待流程

客服接待的基本流程为：迎接问好—答疑提问—产品推荐—促成交易—信息核实—礼貌告别。

1.迎接问好

迎接问好是在线客服人员接待客户时的第一个工作流程，问好虽然简单，但是却有着很深的学问。具体需要注意以下事项。

（1）及时问好，防止客户流失

在产品同质化日益严重的今天，服务质量的好坏将直接影响客户的停留与否。因此，作为客服需要快速、热情的响应才能给客户留下良好的初始印象，继而为后面的交易奠定良好的基础。如果在线客服长时间没有响应，会使客户另选商家，对企业来说会是一个很大的损失，如图2-1、图2-2所示。

通过案例，我们可以发现，在线客服人员能够及时、快速、积极地迎接问好，并且做出正面的回复，就很有可能留住客户，甚至有可能成功促成交易。

图2-1　迎接问好案例1

图2-2　迎接问好案例2

（2）问候语要体现店铺特色

好的问候语不仅能带给客户不一样的感受，而且容易吸引客户继续交流，加深客户对店铺及客服人员的印象。比如大家都非常熟悉的三只松鼠店铺，对客户的称呼是主人，非常有特色，如图2-3所示。因此，优秀的客服要学会根据店铺及产品的定位提炼具有店铺特色的问候语，以给客户留下良好的第一印象。

图2-3　三只松鼠的客服问候语

做一做

结合店铺产品及目标客户的特点，编写一条有特色的问候语。

2.答疑提问

客户都会对店铺的产品及服务提出具体的疑问，因而如何在最短的时间内正确、有效地解答客户的疑问，会对最终的结果产生重要的影响。客户的疑问一般主要集中在以下几个部分。

（1）产品疑问

作为客服必须要熟悉自己店铺的产品，要详细地了解产品的材质、尺码、颜色、质量等，要成为产品专家，这样才能更好地帮助客户分析、选择，专业地引导客户购买。

想一想

客户对产品的疑问主要集中在哪些方面？

为更好地服务客户，提高店铺整体的服务效率和服务质量，商家会根据客户对产品不同的疑问，制定统一规范的标准话术，以达到事半功倍的效果。下面我们列举了常见产品疑问的参考话术。

①关于是不是新品。

话术：

【是】亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的××系列××产品的新品哦。（如果新品有相应的活动的话也可以加上）

【否】亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品哦，但是之前购买过这个产品的买家都很喜欢（如这款是卖得很好则可以加上并且卖得也十分好）。如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中（附上链接）。

②关于商品尺寸及推荐。

a.买家询问尺寸规格信息

话术：亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。（附宝贝页面的规格信息截图）

b.买家可能会因为是我们推荐的尺寸信息而要求我们对推荐的产品进行负责，如果到时不喜欢、不适合的话则要求退换货，将责任归到我们客服身上。

话术：亲，关于尺码，我们只是根据大部分人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差异的！您也可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择的哦！

③关于品牌。

话术：嗯嗯，是的，亲，我们××（品牌名称）是一个全新的品牌，我们立志做最有趣的××。希望有您喜欢的款式，同时也希望您能够多提提意见哦！

图2-4　客户关于产品方面主要问题

④关于色差。

话术：亲，请放心。我们所有产品都是按实物拍摄的，但可能会因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。

⑤关于产品的品质。

a.是正品吗

话术：亲，××品牌目前仅此一家旗舰店哦。旗舰店的申请需要公司的营业执照、商标注册证、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开具的。您大可放心。所有我们出售的产品上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品。而且我们的宝贝都是我们设计师的独家设计，宝贝的外观、图片都是全网仅此一家，如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片，欢迎举报哦。

b.产品的质量问题

话术：关于质量问题您可以放心。我们的每一步生产工序都有专门的QC（质量控制）做严格的品控，每一件货品都经过××质检，不会将有质量问题的货品上架。后期您在使用过程中出现任何疑问，也可以随时联系我们哦！

做一做

不同的产品类目，客户的关注点都不同。请搜集自己感兴趣的三个产品类目的相关知识，了解下客户对此产品的关注点是什么。因此，对于客服而言，必须要非常熟悉公司的产品，这样才能为客户提供更好的服务。（2）价格疑问

价格是交易过程中最为敏感的问题，针对客户对价格的提问，要学会价值传递的方法，通过客服的引导，让买家把对商品价格的关注引导到商品质量上，强调高性价比，降低买家的犹豫心理，同时也会让客户更加容易接受。另外，面对不同的客人，应该采取不同的应对策略，要学会具体事情具体分析。

①切忌生硬回绝。

反面案例：

买家：价格能不能再便宜点呀？

客服：我家从来不还价的！

在这个案例中，我们可以感觉到，这个店铺的客服很高傲，把自己店铺的位置摆得很高。当然如果你是国际大品牌，要维持自己的高贵形象，这也无可厚非。但在电商平台中的多数店铺，还没有把买家往外推的底气。其实能还价的才是真买家，不要轻易放过。就算实在是不能还价，也要做到语气委婉，切忌生硬回绝，所谓“买卖不成仁义在”。这时候客服可以利用自己的沟通技巧，来促成交易。

正面案例：亲，一分价钱一分货哦！这款我们店里卖得很好的，买家评价也很不错，您买了就知道啦，性价比超值的！

②切勿一口拒绝。

当前来购买的客人回复价格时，如果你还想促成这个交易的话，就算是不能卖的价格也不能一口拒绝。一口拒绝客人给出的价格，从购物体验上来说，这是个非常糟糕的，可能会赶走客人。所以，当议价时，切勿一上来就拒绝，而要委婉地回应。例如：

买家：价格可以便宜点吗？

卖家：亲，真的很抱歉呢，我们的价格都是公司统一制定的，线上线下是完全一致的价格体系，并且有很高的性价比。除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象，希望亲谅解呢！

③有条件地退步。

当议价达到最终阶段，可以通过有条件地退步促成交易。要懂得对顾客提出一些小要求：下次再来、介绍人来买或是给好评、立即付款，让顾客觉得这个优惠来之不易，产生珍惜的心理。例如我们可以这样来表述：

亲，既然您这么有诚意，刚小二帮您跟主管磨了好久才勉强答应了，但亲收到宝贝后一定要记得给五星好评哦，否则小二就无法跟主管交代了。感谢亲的支持哈。

④学会价值传递。

遇到实在无法便宜的商品，要让顾客明白商品本身的价值，商品好在哪里，要给顾客一个不能便宜的理由。无论是从质量还是性价比、功能上来说，一定要让顾客觉得这个价格实在是物有所值。

⑤搭配销售。

能议价的顾客，多少都是有心的购买者，当顾客看上一样商品而议价，可以推荐顾客购买优惠套餐或是相关的产品，一起购买优惠的组合能实现顾客的议价欲望，同时还能提高销售额，一举两得。

此外，在价格疑问中，我们也常常会看到客户提出是否有送小礼品、是否可以包邮等诸如此类的问题，我们同样需要耐心、细致、委婉、真诚地向客户去解释和说明，如表2-1所示。

表2-1　参考话术

想一想

面对客户的议价客服应该保持什么样的心态？

（3）物流疑问

在网络交易过程中，物流是一个重要的载体，也是客户非常关注的问题。问题大多集中于什么时候发货、今天能发货吗、使用什么快递、可否指定快递、几天能到等。由于大多数网店基于成本的考虑都不是自营物流，都会选择第三方物流，因此存在很多的不可控因素，这也给客服造成了很大的难度。面对客户有关物流的提问，客服应该站在客户的角度来说明问题，理解客户的心情，及时耐心地做好解释，帮助客户解决问题。

反面案例：

买家：今天可以发货吗？

买家：今天能发圆通吗？

卖家：按照下单的顺序先后发货。不能接受任何备注和留言，默认发天天快递。天天快递不到的地区请勿拍。

买家：加钱可以吗？

卖家：不能接受任何备注和留言，默认发天天快递，天天快递不到的地区请勿拍。

在案例中，虽然实际情况有可能是店铺产品价格优惠，无法满足客户自行选择快递的要求，但是在线客服在沟通中却直接表明不接受任何备注、留言，无法接受的，请勿拍。暂不说这样的做法是否妥当，首先看到这一行字时，相信很多客户都有一种受到不公平待遇的错觉，大大降低了交易的愉悦感和乐趣，客户体验度直线下降。

其实对于同样的情况，客服完全可以换个角度来进行说明。如果能够和客户说清楚合作物流取货快、运输放心、无丢失等，所以暂时没有办法让客户自行选择，客户的心理感受会更舒服，也更愿意接受这样的结果。另外，客服在答疑的同时也要学会善于提问，能够主动引导客户，掌握沟通交流中的主动权，如表2-2所示。

表2-2　参考话术

想一想

假如你碰到图2-5的情况，你会如何处理？

图2-5　交谈情景

3.产品推荐

在完成客户答疑后，在线客服会进入一个新的工作流程——产品推荐。通过产品推荐，客服可以帮助客户快速锁定需求产品，提高服务效率，促进成交。同时，在线客服可以利用关联推荐的技巧，关联更多客户需求的产品，刺激客户新的需求，提高客单价。产品推荐相比产品答疑更为复杂，也对在线客服提出了更高的要求，在线客服必须要在了解客户需求的基础上，才能进行有针对性的推荐。两者缺一不可，否则都将无法达到要求。

（1）学会挖掘客户需求

在网络交易中，很多时候客户的需求不会直接告知，需要客服通过询问的方式对客户进行深入挖掘。因此，客服的询问需要有针对性，这样才可以更加贴近客户的真实需求。同时，客服可以利用千牛即时聊天工具中的商品足迹、订单、客户等栏目，搜集客户的相关信息，为自己的需求挖掘提供数据支持，如图2-6所示。

图2-6　通过千牛搜集客户基本信息

想一想

如何更好地挖掘客户的需求？

（2）学会有效推荐

有效推荐不是把产品最显性的规格、价格、功能等方面直接告知客户即可，而是要学会挖掘产品的卖点，让客户深度了解产品的属性、优势以及能够带给客户的利益。这样可以有效地提升客户的体验度和信任度，打消客户的顾虑，让客户认可本店的产品，从而提高转化率。

【同步阅读3-1】

挖掘产品卖点的十个技巧

产品卖点的策划，是产品成功上市前最为重要的营销策划工作，可以没有定位，但不能没有卖点。那如何做好产品卖点的策划呢？

产品的卖点可以来自产品自身，也可以来自人们对产品的认知或需求，好的产品卖点不仅可以满足需求，更要引导需求。下面，我们就为大家详细讲解关于产品卖点策划的十大方法及相关技巧。

1.卖概念

概念是表现产品卖点的一种形式，概念炒作会对产品销售产生巨大威力。这一点在汽车品牌上体现得淋漓尽致。汽车只是一种代步工具，只要性能好便可。可汽车品牌众多，这是因为它们的概念各有千秋，契合着不同人的胃口。

奔驰将产品概念塑造为精确是生活驾驭自如的关键，于是在它的车中，处处都是考究的品质体现，而开奔驰车的人也总被认为是一个精致生活的成功人士。而驾驶宝马的人，总被认为是一个热爱生活、有激情的人，这是因为宝马的产品概念中试图创造完美的驾乘快感。

2.卖感觉

所谓感觉，就是企业以服务或者产品为载体，为消费者创造出的一种心理舒适与精神满足。如今，这种心理舒适与精神满足已经超越物质成为消费者渴望得到的最重要的价值。

这种创造感觉的卖点提炼，可口可乐一马当先。2016年，为了摆脱销量的颓势和日益增长的健康问题，可口可乐将广告语“Open Happiness（畅爽开怀）”更改成“Taste the feeling（品味感觉）”。可口可乐期望通过这样的洞察，刺激生活在高压快节奏环境下的消费者的享乐心理，强调活在当下、及时行乐，抓住The moment，使可口可乐融入日常生活，给每一位消费者带来心理与精神的感觉享受。

3.卖情感

所谓情感营销，就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

2013年，农夫山泉的“标准门”事件，引发了消费者对其饮用水质的担忧。而2016年，农夫山泉成功运用洞察，推出了全新宣传片《最后一公里》，重新谈及这个品牌发展过程中的负面事件，不仅做出了澄清，更令消费者明白一瓶矿泉水背后所蕴含的故事，展示并保证了它的品质，博得了消费者的好评与认同。大打“情感牌”之后，农夫山泉打响了一场漂亮的营销战役。

4.卖形象(www.daowen.com)

形象化的销售主张能够在消费者心目中留下美好的印象。这可以理解为，为什么那么多品牌会创造出一个形象代言人。

AFLAC是美国一家专门销售额外补充险种的保险公司，以前公司大部分的业务都集中在美国佐治亚州哥伦布市和日本，在这两个地区之外，该公司几乎不为人知。而2000年之后，好像一夜之间所有的人都知道了AFLAC，现在AFLAC在美国消费者中的品牌知名度已经达到了90%。

这一切都应该归功于那只想让人人都知道自己，而没完没了在电视广告里嘎嘎大叫的鸭子，如图2-7所示。这只长着明黄色嘴巴、穿着蓝色上衣的白色鸭子除了歇斯底里大叫之外什么也不干。AFLAC公司让它在所有的电视广告、平面广告、慈善活动、产品植入广告中亮相，它现在已经成为大众文化的标志，让公司在美国的销售额增长了30%左右。

图2-7　鸭子

5.卖品质

产品品质的完整概念是顾客的满意度。一方面，在科技进步、产品严重泛滥和同质化的今天，对产品品质更全面的理解除了包括可用、实用、耐用，更注重的是好用、宜人。另一方面，在卖品质的过程中，经常可以卖专家、卖故事、卖售后服务、卖专业（宣扬自己的专业化水准）。

当然这一类的产品在进行传播战役的时候，不是直接宣扬产品品质本身，而让那些本身代表着品质的专家、教授、学者等人士现身说法，引用权威言论、权威发表的文章，参考权威数据，借助权威品牌、权威机构认定、权威单位试用等方法来打动消费者。这在表面上以卖专家等为卖点，实质上也是以品质为卖点的，因为对专家们的信任也就是对产品品质的信任。

6.卖名人

许多品牌在推出一个产品的同时，都会邀请一位名人进行代言。这是因为名人（包括行业名人、影视演员、歌手和球星等）都拥有很大数量的一群崇拜者，所以，把名人作为产品的“钩子”，能成功地钩住一大帮消费者。

1996年，日本化妆品公司佳丽宝（Kanebo）破天荒地邀请了当时炙手可热的“小鲜肉”木村拓哉来拍摄口红广告，广告播出后此款口红也瞬间成为爆款，一再断货，如图2-8所示。当时的佳丽宝公司宣传部主管说：“当初大胆起用木村拓哉当代言人是正确的选择。在这个行业，口红只要卖出50万支就算是热卖商品了。那一次促销的口红，在两个月内就卖出约300万支。”不仅如此，这款广告的海报甚至接二连三被偷走，从高中女生到公司男职员，都会偷偷在地铁站将海报带走，佳丽宝迫不得已只能加印了平时的10倍的数量。这次的卖名人产品战役，无疑为佳丽宝带来了巨大的成功。

图2-8　佳丽宝口红广告

7.卖服务

服务包括体验，是对产品本身的体验和生产过程的体验，如推出工业旅游、服务承诺、服务差异化、服务品牌的打造、个性化服务、衍生服务等。

正如在排队等位时能美甲，过生日时会送上小礼物，服务员总是面带微笑……海底捞这一系列在服务上的极致体验，或许比它的火锅本身的口味更能给客户留下深刻的印象。

8.卖特色

即以特色作为USP（亦称功能性诉求、独特的销售主张）的营销，并不主要突出消费者的行为特性，也不过分强调产品的核心精神文化内涵（比如产品的一种主张或者倡导的一种文化），它直截了当，一针见血。

如“国际抗饿大品牌，谷粒多燕麦牛奶”“时尚时尚最时尚的美特斯邦威”“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”“金嗓子喉宝，入口见效”等品牌产品推广语，简单粗暴地将产品的特性告诉消费者，在这快节奏的生活中，不失为对产品信息的有效传递，如图2-9所示。

图2-9　燕麦牛奶广告

9.卖包装

卖产品更要卖包装，在相同质量的前提下，那些内在质量好、产品包装好的商品更具市场竞争力，更能赢得消费者的喜爱和青睐。

对于包装卖点的提炼，自然绕不开无印良品（MUJI）。它的产品包装多以素雅为主，没有多余的色彩。这使它在一众色彩斑斓的包装中脱颖而出，极具识别度。同时，从它的产品风格中，我们能感受到那份源于和式文化中极具代表性的禅意、思辨的美学理念，展现了一种生活哲学，受到了消费者的喜爱，如图2-10所示。

图2-10　无印良品实体店

10.卖文化

历史或文化使商品促销市场巨大无比，且越来越巨大，因而其卖点更为商家所看重，值得策划者大力关注，大力利用。

苹果公司所带来的颠覆性创新，获得了广大果粉的追捧，而其品牌文化也已经具备了一定宗教特征，这是为什么呢？究其源流，头把交椅非它的经典广告《1984》莫属。它以极其叛逆的方式宣告Think Different，以此突破精神控制者的“老大哥”即当时在PC界如日中天的IBM的禁锢。由此苹果公司向众人宣判：现在是打破传统，异类崛起的时刻！

广告内容：在一个电影院里，200名群众演员被剃了光头，无精打采地等待着一个身穿白色苹果T恤的女模特冲进片场，用铁锤砸碎大银幕上那个象征着精神控制者的“老大哥”。低沉的男声在此时缓缓道来：“1月24日，苹果电脑公司将会发布麦金托什电脑。而你也将明白，为什么1984不会成为‘1984’。”

总的来说，卖点是消费者关注的核心，在产品的营销与策划过程中，应该站在消费者的角度，换位思考，提炼产品卖点。产品将因卖点的策划使得营销更加精彩，更容易被客户接受、追求。

（3）学会关联推荐

关联推荐分为推荐同类产品、推荐配套产品、推荐促销产品。

①推荐同类产品。

当客户主动询问是否有同类产品时，客服可以根据客户的要求向其推荐同类产品。如果客户没有主动提问，一般客服不推荐同类产品，以免造成冲突，使客户产生不信任的心理。

②推荐配套产品。

在销售有配套的产品时，客服一定要向客户推荐配套产品。一方面，可以增加销量；另一方面，可以避免客户因为没有配套产品而产生不愉快的购物体验，最终导致差评。比如客户购买台灯，往往理所当然地认为是有灯泡的，但这往往是两个产品，是分开销售的。因此，客服向客户推荐灯泡，一方面可以提高销量，另一方面可以避免一些粗心的客户产生误会，从而影响店铺评价。对于这类产品的适时配套推荐，可以达到一举两得的效果，如图2-11所示。

图2-11　电脑产品搭配推荐套餐

③推荐促销产品。

对于没有必要配套商品的产品，客服可以选择性地向客户推荐促销商品。通过促销利益的刺激，挖掘客户的潜在需求。

想一想

在关联推荐中我们应该注意哪些问题？

4.促成交易

促成交易阶段是非常重要的阶段，优秀的客服往往能在这个阶段把握好临门一脚，有效地抓住客户的心理，促成其购买，这也是优秀客服必须具备的技能。促成客户交易的技巧主要有以下几种。

（1）假定准顾客已经同意购买

当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决时，可采用二选其一的技巧。譬如，客服可对准顾客说：“请问您要那件浅灰色的还是银白色的呢？”此种二选其一的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，使其下决心购买了，如图2-12所示。

图2-12　二选其一

（2）帮助准顾客挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了，如图2-13所示。

图2-13　帮助准顾客挑选

（3）利用怕买不到的心理

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客服可利用这种怕买不到的心理，来促成订单。譬如说，客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后几个了，短期内不会再进货，您不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就没有这种折扣价了。”如图2-14所示。

图2-14　利用顾客怕买不到的心理

（4）先买一点试用看看

准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一试用看看的技巧也可帮准顾客下决心购买。

（5）反问式的回答

所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有粉红色的柜子吗？”这时，客服不可回答没有，而应该反问道：“抱歉！我们没有生产，不过我们有白色、棕色、米白色，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”如图2-15所示。

图2-15　巧妙反问

做一做

编写两条促成交易的话术。

5.信息核实

为了体现在线客服销售中全面、周到的服务，在客户完成订单支付之后，在线客服需要对每一笔付款订单进行再次确认，核对相关信息，避免出现不必要的售后问题。

想一想

在线客服需要核对哪些信息？

在线客服需要核对的信息主要有以下两点。

①有关购买产品的信息，包括颜色、型号、规格、大小等。

②收件信息，包括收件地址、收件人及其电话等。

信息核实工作尽管简单，但容易被很多客服忽略，在服务中多一分耐心和细心，便可以避免出现售后纠纷，提高客户好评率。

6.礼貌告别

售前的主要工作虽然已经完成，但是作为在线客服同样需要贯彻始终，体现客服工作的完整性和礼貌性。

想一想

礼貌告别包含哪些内容？

做一做

请你编写两条告别信息。

（二）掌握沟通技巧

在网络交易中，客服仅能通过图文向客户传递信息，促成交易。因此，客服沟通交流技巧的运用对促成订单至关重要。

1.态度方面

（1）树立端正、积极态度

无论遇到什么情况，都要积极主动地与客户进行沟通，尽快了解情况，不要回避、推脱。不管最后的结果怎么样，至少让客户感受到他是受重视、被重视的。

（2）要有足够的耐心和热情

不少客户因为不了解产品或者个性的缘故会有很多的问题，作为客服人员要有足够的耐心和热情，从而给客户留下良好的印象，建立信任感，哪怕这次交易不成功，下次还会主动上门询问。

（3）学会换位思考，多倾听客户声音

让客户满意，就是能够想客户所想，处处站在客户的角度为客户考虑，让自己成为买家助手。在与客户的沟通过程中，不要断章取义，要给客户足够表达自己想法和意愿的时间，等充分了解客户的需求，再有针对性地进行推荐，如图2-16所示。

图2-16　良好的态度是有效沟通的重要基础

2.表情方面

在和客户沟通中，适当地使用表情可以降低文字沟通的枯燥感，提高交流的乐趣，使整个沟通更加的生动，可以很好地帮助客服完善地表达对客户的热情。但是，要善于正确地使用表情符号，且使用的表情符号应该是积极向上的，不能随意使用负面的表情符号，以免给客户造成不满或困扰，或造成客户的误会，如图2-17所示。

图2-17　善于使用表情符号增强沟通效果

3.礼貌方面

与线下沟通一样，线上沟通也需要注意跟客户沟通的礼貌问题。一句“欢迎光临”“谢谢惠顾”，虽然很简单，但会让客户听起来很舒服，觉得非常亲切。哪怕拒绝客户，也要学会使用“不好意思”“抱歉”“给您添麻烦了”等礼貌的语言，谦和的语气更能让人接受，也能较顺利地与客户建立起良好的沟通。

4.语言规范

客服人员需要加强自身内功修炼，规范地使用语言来表述，因为同样的一件事不同的表达会传递不同的意思，也会产生不同的结果。这需要引起客服的注意。如表2-3所示。

表2-3　语言规范

5.方法方面

学会使用FAB的方法向客户推荐产品。

①F—Feature，就是属性（特点），即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性。

②A—Advantage，就是作用（优势），即你的产品能够给客户带来的用处。

③B—Benefit，就是利益（客户），即你的产品给客户带来的利益。

比如，我们用FAB向客户推荐一款低脂牛奶，如图2-18所示。

图2-18　使用FAB的方法向客户推荐商品

做一做

用FAB的方法向客户推荐店铺的产品。