【本项目重点难点】

了解客户接待的基本流程，学会接待客户，学会沟通和催付的技巧，掌握客服话术的编制。

【项目导图】

【引例】

下面是某天猫店铺的客服接待情况，请评价客服接待的效果。

**旗舰店：amy（10：52：51）

*除了爱，还有**温暖你！

（1）满198元包邮（港澳台海外除外），发顺丰或申通快递，不接受指定快递；北京、新疆区域性限制，物流暂停，请考虑后下单。

（2）发货时间：12月12日—12月18日的订单，现货的会在12月22日前完成发货；有预售款单按指定预售时间发货（预售时间显示在宝贝尺码处）。

（3）付款前请核对尺码、颜色、收货地址。发出后若需改动，会产生二次费用，需要买家承担。付款前请一定注意，避免更改不便。

**hanxue（10：52：51）

亲在吗？

**hanxue 10：52：54）

http：//item.taobao.com/item.htm？id=559382247442

**hanxue（10：53：10）

我163 cm、90斤穿多大合适？

**旗舰店：amy（10：54：25）

您好～很高兴为您服务！有什么可能为您效劳的呢～

**旗舰店：amy（10：54：27）(www.daowen.com)

根据您提供的数据大多数客户选择S/M码的哈，亲也可以按胸围、腰围、肩宽等尺寸参考下尺码表喔。

**hanxue（10：54：54）

是羽绒服吗？

**hanxue（10：55：15）

毛领是真毛的吗？

**旗舰店：amy（10：56：09）

我们家是专业做羽绒服的哦，填充物为80%的纯天然白鸭绒。都是经过消毒处理的。具有轻、软、蓬松、舒适等特性，我们的衣服保暖效果很好的哈。

**旗舰店：amy（10：56：12）

帽子的毛领是高仿的，毛领可以拆卸，不易掉毛却有真毛领的垂顺和色泽～

**hanxue（10：58：24）

是橘色吧？

**hanxue（10：58：36）

有个红色备用是什么意思

**旗舰店：amy（10：59：40）

颜色备用是指第一个颜色拍完以后，再拍备用库存哦，质量是一样的哈您放心呢

【引例分析】

在网络交易过程中，买家和卖家无法实现面对面交易，整个交易过程，买卖双方只能通过文字、聊天表情来表达彼此的想法、需求等，这样对在线客服人员的接待咨询及沟通能力都提出了较高的要求。并且买家和卖家因为地域、文化层次、环境等差异，在线客服如何利用相关技巧快速有效地促成交易，是值得我们思考和总结的问题。本项目主要了解在线客服售前接待流程，需掌握的沟通及催付的技能、技巧。