1.单项选择题

（1）以下关于客户服务的说法哪一个是正确的？（　　）

A.客户服务就是售后服务　B.客户服务都是免费的

C.客户服务是企业的成本负担　D.客户服务的目标是让客户满意

（2）下列网络客户服务工具中，即时性最强的是（　　）。

A.微博　B.电子邮件　C.IM　D.FAQ

（3）以下哪个是在淘宝平台上常用的客户服务工具？（　　）

A.千牛　B.咚咚　C.QQ　D.站内信

（4）下列哪个不属于产品知识的范畴？（　　）

A.规格型号　B.风格潮流　C.材质面料　D.功能功效

（5）下列哪个不属于事务性邮件？（　　）

A.注册欢迎　B.消费提醒　C.店铺活动　D.服务确认

2.多项选择题

（1）优质的客户服务需要具备以下哪些特点？（　　）

A.始终以客户为中心　B.帮助客户解决问题(www.daowen.com)

C.迅速响应客户的需求　D.提供个性化服务

（2）网络技术的应用使客户服务的内容更加丰富，其体现在（　　）。

A.详细的产品信息　B.个性化的服务内容

C.多样化的服务工具　D.多形式的信息展示

（3）FAQ的组织形式包括以下几种（　　）。

A.FAQ分类目录　B.FAQ搜索

C.FAQ社区　D.FAQ Robot

（4）网店客服对店铺的重要性体现在（　　）。

A.提升客户的购物体验　B.提高商品的转化率

C.提高客户回头率　D.降低店铺的经营风险

3.分析题

（1）分析FAQ自助服务在淘宝网店运营中有哪些应用？

（2）请举例说明网店客服需要具备什么样的心理、综合素质？