网店客服的职业素质是其从事客服岗位的基础，但这些根本不能满足实际的工作要求。这就相当于是你在习武之前的一个基本资质的鉴别，看你是不是习武的好苗子。客服工作是一个基本功和内功修炼的过程，它需要具有更加丰富的知识以及熟练的操作技能，更需要在工作过程中不断提升自己的沟通能力和问题解决能力，最后成为像少林寺扫地僧这样低调的武林高手。

1.知识储备

（1）商品知识

对于网店客服来说，熟悉自己店铺的商品是最基本的工作。在接待客户的过程中，顾客会围绕商品进行各种咨询，如果客服对商品知识不熟悉，甚至一问三不知，无疑是给顾客的购买热情浇冷水。对商品越是熟悉的客服，顾客在购买过程中也就对其越信赖，如此转化率和客单价往往都比较高。

商品专业知识包括产品本身的外观型号、材质面料、规格尺寸、功能功效、维护保养等，不同类目的商品，商品的知识点不尽相同。例如在服装类目，常见的材质有棉、麻丝、氨纶等；在箱包类目，有牛皮、羊皮、PU（聚氨酯）、帆布等材料；在餐具类目，有陶瓷、塑料、玻璃等材料。客服需要结合不同的产品类目来了解商品知识。

除了店铺自身的商品知识，客服还需要掌握和竞争店铺同类商品的优势分析。随着商品同质化竞争的日益激烈，很多时候客服都会收到顾客类似的疑问“为什么××家和你们家的东西一样，你们的价格却要贵一些？”面对这样的问题，客服应该怎么回答呢？一味贬低他人是不可取的，最好的方式就是突出自身的优势。所谓“知己知彼，百战不殆”，客服需要将自身产品与其他店铺的同类商品进行比较，得出自家产品的优势和劣势，这样才能客观公正地解答顾客的疑问。

商品的周边知识是指与商品专业知识无关的，但与类目人群相关的，可以帮助建立销售情景、指导或影响顾客选择、提升客户服务人员专业度的知识内容。

举例来讲，母婴类目的销售客服，需要有一定的育儿经验，了解宝宝的成长规律、喂养知识等，这能帮助客服在销售过程中给予买家更多的咨询和指导，形成更多的商品关联销售。如果买家的宝宝月龄为6个月，有经验的客服就会根据宝宝的成长规律给她推荐店里适合的商品，例如宝宝准备开始吃辅食了，宝宝可以使用适合的饮水杯了等，这些商品之间的关联性只有有经验的销售客服才能获得，这种经验就是周边知识。客服的周边知识越丰富，往往专业感越强。

想一想

化妆品类目店铺需要客服掌握哪些商品的周边知识？

店铺销售的商品数量繁多，如何让客服快速地了解商品知识呢？店铺不妨制作一些商品手册，帮助新手客服熟悉商品和方便日后查找商品，如图1-11所示。

图1-11　产品手册

目前客服的操作工具千牛在插件功能中也增加了商品知识库的功能，客服把知识手册中的知识搬迁到千牛插件中，这样就可以在客户服务的同时快速获取相关知识，为客户提供更深入的咨询解答，如图1-12所示。

（2）平台知识

中国有句古语叫“无规矩不成方圆”，这句话很好地说明了秩序与规则的重要性。我们知道，缺乏明确的规章、制度、流程，工作中就非常容易产生混乱，电子商务的世界也不例外。

为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当竞争的商业弊端，促进电子商务的合法发展，每个电商平台都制定了一系列的规则和措施，来保证它的正常经营秩序。以淘宝网为例，淘宝在产品、交易、营销、准入等方面，制定了专门的规则，来约束和规范用户在平台上的行为，如图1-13所示。

图1-12　千牛商品插件

图1-13　淘宝规则

卖家在销售过程中违背淘宝相应规则构成违规行为的，会受到相应的惩罚。发生在客服岗位的违规行为一般有违背承诺、泄露他人信息等，发票、信用卡、包邮问题等都是客服工作的高压线，需要客服在上岗之前仔细了解相关规则，对这些行为的界定与处理进行了解，避免在工作中陷入骗子的陷阱。如图1-14所示，这是某一家店铺对客服关于发票问题的规则培训。在图1-14中列出了几乎所有的发票问题，能避免让客服陷入发票问题的陷阱，发生违规行为。

图1-14　客户常见问题

想一想

请你说明一下七天无理由退换货商品的邮费归责。

2.操作技能

客服人员一个很重要的工作职能就是顺利地帮助客户完成交易。因此，在交易过程中，客服人员需要运用平台提供的交流沟通工具和顾客进行交流，帮助顾客选择商品，回答顾客的问题。客服人员还需要通过后台操作帮助顾客修改价格、备注留言等。所以，熟练使用聊天工具、进行后台操作是客服人员必备的操作技能。

（1）千牛工具

千牛是阿里巴巴集团于2013年6月推出的专为淘宝、天猫商家提供服务的卖家移动工作平台。千牛是从阿里旺旺卖家版的基础上升级而来的，集成了大部分店铺管理、商品管理、订单处理以及与顾客交流的工作。我们以PC版千牛为例，了解一下千牛工具的使用。

PC版千牛的核心功能主要有两块：千牛工作台和旺旺接待中心。千牛工作台首页以模块的形式呈现，店铺根据自己的需要进行随机模块组合，打造属于店铺独有的工作台内容，如图1-15、图1-16所示。工作台最上方的搜索框可以根据输入的服务名称打开对应的页面，例如输入客户服务就可以打开店铺订购的软件服务客户服务平台，完成相应的页面操作。单击工作台右上角的，打开接待中心，进入客服主要的工作界面，在这里完成与买家的沟通交流工作，如图1-17所示。

旺旺接待中心主要分为三部分，左边显示当前客服接待的所有客户，中间是客服和买家的聊天界面，右边是旺旺的插件区，商品推荐、订单处理等所有的客服操作都是在插件功能的支持下完成的。

（2）卖家后台

卖家后台是指店铺的卖家中心，商家所有关于店铺经营的操作都可以在卖家中心完成。虽然千牛平台已经集成了大多数的后台功能，但是客服还是需要掌握卖家中心里面一些和交易相关的功能。点击交易管理，在这里完成对订单的插旗、备注、发货、评价等操作，如图1-18所示。

图1-15　千牛工作台

图1-16　首页模块

图1-17

图1-18　卖家后台

【同步实训】

实训1　体验智能客服

【实训目的】

通过本次实训，我们能够了解智能客服的工作原理，能够比较分析智能客服和人工客服的优、缺点，能够掌握应用第三方智能客服工具开展客户服务的具体操作过程。

【实训内容与步骤】

1.打开智齿科技网站http：//www.sobot.com/，填写相关信息进行用户注册，如图1-19所示。

图1-19　注册网站

2.登录进入控制台首页，熟悉相关操作功能，如图1-20所示。

图1-20　登录控制台首页

3.在智能客服知识库中设置问题分类，例如从网店运营角度，可以把问题分为“店铺活动”“退换货”“快递物流”等几类，如图1-21、图1-22所示。

4.在知识库中设计问题，并保存在相应的分类中。例如常见问题：店铺多少钱包邮？可以设想客户的其他提问形式，放在相似问法中，如店铺的包邮条件，多少钱包邮，包邮门槛等，如图1-23所示。

5.单击在线接入测试，测试你设计好的问题，如图1-24、1-25。(www.daowen.com)

6.当客户觉得智能客服的回答不满意，可以单击右下角的转人工服务。如果人工客服不在线，可以留言，如图1-26；如果人工客服在线，就进入了在线服务模式，如图1-27所示。

图1-21　设置知识库

图1-22　管理知识分类

图1-23　添加问题

图1-24　在线接入测试

图1-25　智能客服接待

图1-26　在线留言

图1-27　转人工服务

　　7.客服人员登录右上角的客服工作台，进入工作台模式，如图1-28所示。客服可以了解和记录客户信息，实时与客户沟通问题。

图1-28　人工客服工作台

【实训提示】

智能客服+人工客服是当下主流的客户服务形式。智能客服好不好用，服务能力强不强，关键在于企业是否构建了强大有用的知识库。一个强大的知识库可以提高客户服务效率，节省人工客服的应用成本。

【思考与练习】

假设你现在是学校的招生工作人员，以文字配截图形式记录完成操作过程，并思考相关问题：

（1）设计3～5个招生常见问题解答。

（2）第三方智能客服软件可以应用在哪些渠道应用中？

（3）在此次实训中，你能体会到智能客服和人工客服比较具有哪些优势与劣势？

实训2　千牛工具使用

【实训目的】

通过本次实训，客服能够熟练掌握千牛工具的使用，熟悉常用的基本设置和插件工具的运用，能够利用千牛工具开展网络客户服务。

【实训内容与步骤】

1.安装千牛软件，用淘宝账号密码登录，如图1-29所示。

2.设置旺旺个性签名，内容可借鉴淘宝店铺的设置，如图1-30所示。

3.设置旺旺自动回复，内容可借鉴淘宝店铺的设置，如图1-31所示。

4.设置自动回复关联问题。

步骤一：找到千牛右边插件界面中的机器人，如图1-32所示。

图1-29　登录

图1-30　个性签名设置

图1-31　自动回复设置

图1-32　机器人

步骤二：单击配置回复，打开淘宝智能机器人配置页面，如图1-33所示。

图1-33　淘宝智能机器人配置

步骤三：设计3～5个店铺的常用问题。

步骤四：单击重新选择，应用智能数字问题回复，如图1-34所示。

图1-34　系统设置

5.在千牛中导入快捷短语，如图1-35所示。

图1-35　导入快捷短语

【项目小结】

优质的客户服务是指一种以客户为导向的价值观，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。优质的客户服务是最好的企业品牌，它让企业具有超强的竞争力，并成为防止客户流失的最佳屏障。

伴随着互联网的发展，人们赋予了客户服务新的内涵，显示出对传统客户服务的比较优势。客户服务效率提高，客户服务成本下降，客户服务内容更丰富，客户服务手段更多元。企业要掌握呼叫中心、微信、App、电子邮件、在线IM、微博、FAQ等各种网络客户服务工具的使用，构建多渠道的客户服务中心，来满足客户多样化的服务需求。