随着电子商务的深入发展，网络购物已经成为人们生活中不可或缺的一部分。截至2018年6月，我国网络购物用户规模达到5.69亿，相较2017年年末增长了6.7%，占网民总体比例达到71.0%；手机网络购物用户规模达到5.57亿，相较2017年年末增长了10.2%，使用比例达到70.7%。2018年上半年，我国网上零售交易额达到40 810亿元，同比增长30.1%，继续保持稳健增长势头。

历经了多年网络购物教育的消费者已经变得越来越理性，他们对网络购物的要求也越来越高、越来越多元化，这不仅表现在价格方面，还表现在品牌、品质、服务等各个方面。他们追求更好的购物体验，并直接决定其最终的购买行为。在整个网络交易过程中，客服作为直接面向客户、为客户提供服务、解决问题的人员，成为决定顾客购物体验好坏的重要环节之一。

1.网店客服的定义

网店客服是伴随着电子商务的兴起而催生的一个新兴职业。它是指在电子商务网络零售中，以阿里旺旺等即时聊天工具作为主要沟通方式，以文字、图片等形式为客户提供相关服务的人员。与传统实体商业中的客服相比，网店客户服务是在不与客户面对面接触的情况下进行的，沟通的信息非常有限，服务的难度和复杂性也相对更大。

在电子商务的急剧发展中，网店对客服人员的需求也随之上涨。网店根据自身店铺的发展规模，对客服人员的数量以及工作内容需求是不同的。淘宝小店有些还是单打独斗的“一个人”，而一些上了规模的大店，光一个客服团队就达到了十几甚至几十人。

网店客服基本上可以分为售前客服和售后客服两大类。售前客服的主要职责是为客户提供购物过程中的产品咨询服务，有些店铺的售前客服侧重导购的功能，更加注重订单的转化率和客单价的提升。售后客服的主要职责是解决店铺的售后问题，包括查单插件、退货退款等普通售后，还有评价解释和投诉纠纷等造成店铺不良后果的特殊售后。

2.网店客服的重要性

作为店铺和顾客交流的第一窗口，客服工作在网店中发挥的作用不可小觑，它在店铺的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。

（1）提升客户的购物体验(www.daowen.com)

客服作为一个直接影响顾客购物体验的岗位，对于店铺的整体运营具有重要的意义。好的客服可以提升顾客的购物体验，能够对顾客的咨询及时响应，对顾客的问题及时解决，对顾客的困惑及时答疑，对顾客的反馈及时跟进，而这些都构成了顾客良好的购物体验。

（2）提高商品的转化率

顾客在对商品不了解的情况下会咨询店铺的客服人员，有着专业知识和销售技巧的客服人员可以消除客户的疑虑，提升客户的购买欲望，提升客单价，促成交易的完成。这在平台竞争激烈、店铺引流成本越来越高的现实背景下显得尤为重要。

（3）提高客户回头率

现在电商平台的商品越来越繁杂，客户的搜索浏览成本也变得越来越高。所以，当买家在客服良好的服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。

（4）降低店铺的经营风险

商家在开店的过程中会遇到退换货、退款、纠纷、差评、投诉甚至诈骗等各种经营风险。客服对产品熟悉就能够精准推荐，有效控制退换货和退款，尽量避免交易纠纷；客服对规则熟悉，就能够很好地应对顾客投诉，且不触犯平台规则；客服具有良好的沟通能力，就能够大事化小、小事化了，不会激化售后矛盾；客服警惕性高，就可以避免店铺被少数不良分子恶意敲诈而导致损失的情况。