随着网络技术和移动互联网技术的发展，客户寻求服务的方式越来越多，企业应该重视建立全渠道的客户服务系统，满足客户方便、快捷的服务要求，提升客户的服务体验。

据《2015年客户服务行业数据报告》显示，呼叫中心和Web IM是客户使用最多的渠道，以微信为代表的移动渠道应用快速增长，已经超过了传统的网页表单和邮件。

1.呼叫中心

呼叫中心，又称客户服务中心，是指借助计算机通信技术，由一批服务人员处理来自客户的需求和咨询。呼叫中心有呼入和呼出两种业务，呼入主要是处理客户信息查询、客户投诉等业务，呼出主要是进行满意度调查、客户回访等业务。

从20世纪90年代开始，呼叫中心经过了五代发展。

（1）第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出现在民航服务领域。这个阶段的呼叫中心，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席；服务内容很少，主要起咨询服务的作用；甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。

（2）第二代呼叫中心

IVR（Interactive Voice Responce，交互式语音应答）系统的出现，标志着第二代呼叫中心的开始。IVR系统可以自动解答大部分客户常见问题和处理一些柜台业务，IVR系统的使用，大大减少了人工业务的受理数量和人工座席的工作强度，同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。

（3）第三代呼叫中心

第三代呼叫中心应用了CTI计算机电话集成技术，即实现了语音与数据的同步。座席代表可以在处理电话服务的同时从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。CTI技术的使用，推动了呼叫中心更大范围地使用。

（4）第四代呼叫中心

第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心。呼叫中心接入电子邮件、互联网、手机短信等渠道，同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。

（5）第五代呼叫中心

目前，已经有厂商提出了第五代呼叫中心的概念。第五代呼叫中心在业务模式上是一个全业务支撑平台，是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

2.即时信息IM

即时通信技术简称IM，是指能够即时发送和接收互联网信息的业务。它以实时、高效的特点迅速成为最常用的网络客户服务工具。目前广为人知的IM应用有腾讯QQ、阿里旺旺、京东咚咚、百度商桥、Live800在线客服等。

想一想

普通的个人QQ号能不能开展在线客户服务？

不难发现，IM已经成为大型电子商务网站的标配。这是因为电子商务销售过程会涉及多个环节，在这些环节中，任何一个问题没有及时解决，都会影响客户最终的购买结果。利用即时信息实时服务顾客，为用户提供更加快捷、直观的沟通，有助于缓解呼叫中心压力，增强用户黏性，提高在线购买的成功率。曾经国内最大的B2C网站京东，在它平台化的过程中，为了服务商家，也为了提升客户的购买体验，它开发了自有即时通信工具——咚咚。淘宝的即时通信客户服务甚至衍生出了一个新兴的职业——网店客服。

Live800、CC客服等第三方即时通信软件的出现，实现了与网站的无缝对结，为网站提供了和客户对话的平台。当客户访问企业网站时，可以通过单击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以及各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版随时随地与网站上的客户进行沟通。客服人员可以根据访客的来源和进入网站后的浏览足迹，了解客户需求，根据实际情况主动发出邀请并提供相应的服务，如图1-8所示。

图1-8　网上在线客服

3.微信

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通信服务的免费应用程序。第二年，微信公众平台推出，各大品牌积极抢注。在微信诞生之初，微信团队就公开声明，微信不是营销工具，而是客户服务工具。确实，对于那些B2C模式的、客户互联网使用程度高的企业，在微信上做客户服务的优势非常明显。

（1）一对一交互

微信可以让企业实现与客户的一对一交互，这个交互是私密的、双向的。私密性确保了信息不被传播，双向的避免了是单向的推送，从而更好地体现企业与客户的平等对话。因此可以通过微信提供消费者市场调研、客户满意度调查、销售/服务回访、节假日关怀、客户信息验证等服务。

（2）自定义菜单

微信的自定义菜单，是微信公众号最丰富的功能。通过系统自定义菜单或者二次开发，可以实现智能交互菜单，类似于呼叫中心的IVR机制，从而让微信客户服务实现更大比例的自助服务，比如业务咨询、费用查询、订单查询、业务受理状态查询等查询类业务，以及自助下单、交付和预约资源（座位、包厢、菜品）等预约类业务。

在菜单中还可以嵌入超链，进入专门的App页，通过HTML5页面或者其他技术开发的页面，可以进行企业特定的业务受理。因此，微信客户服务可以实现进一步的特定业务，比如自助缴费、充值、商品购买、兑换礼品等业务。

（3）后台用户管理

微信可以在公众平台上对好友进行分组，然后基于不同分组进行差异化的主动服务，可以实现一个简单的CRM功能。比如针对不同客户群体的业务提醒、促销通知、产品服务调查、消费交易后的回访、生日关怀等业务。

（4）朋友圈分享

微信朋友圈可以内容分享。企业可以设计交易后的回访和致谢内容模板，同时添加口碑分享的元素成为分享模板，鼓励消费者进行朋友圈分享，从而又可以扩展为微信客户服务的服务营销业务。

4.电子邮件(www.daowen.com)

随着IM、微信等沟通工具的出现，电子邮件的很多客户服务功能正在逐渐弱化。但这并不妨碍电子邮件依然作为企业提供客户服务的重要渠道。

（1）电子邮件服务

在邮件当中有一类叫作事务性邮件。事务性邮件是基于某些行为的系统触发邮件。当有人进行了特定行为操作就会触发邮件服务器而接收到事务性邮件。例如一些网站的欢迎邮件，或者以订单为中心达成协议的邮件，包括订单提交、催付款项、物流运输、消费提醒、服务确认等，可以让客户及时了解订单状态，提高服务的透明化、主动化。

事务性邮件是企业给客户发送的邮件中最有效的一种，其中打开率可以做到70%～90%，而促销邮件的打开率仅为13%左右。因此，事务性邮件为企业提供了与客户交流、建立长久关系的极好机会。

（2）电子邮件营销

电子邮件营销EDM，即Email Direct Marketing的缩写，是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递价值信息的一种网络营销手段。与传统的垃圾邮件相比，该形式下的客户具有绝对的自主性。

企业采取许可式电子邮件营销，就是为了通过有效地向客户推送信息，使客户发生购买行为。因此，电子邮件的信息必须是有价值的。这就要求企业要根据不同生命周期阶段的客户进行邮件营销，延长客户生命周期，增强客户黏度和忠诚度，全面提升客户服务体验，实现客户价值最大化。

5.微博

微博，即微型博客（MicroBlog）的简称，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。用户可以通过Web、Wap等各种客户端组建个人社区，以140字（包括标点符号）的文字更新信息，并实现即时分享。

微博作为当前国内最优秀的社交媒体平台，在社会舆论、信息传播等方面始终发挥着其他媒介不可替代的作用。2016年，微博企业账号达到130万，较上年增长35%；企业账号覆盖行业超过60个。对于企业而言，微博是能够让企业的品牌、产品与服务，形成巨大影响并深刻触达用户的重要网络平台。

由于微博的传播速度很快，对于企业来说，如何利用微博进行客户服务管理非常重要，企业要通过优质服务体系的构建，建立与用户间的良好互动，提升用户服务体验。

（1）发布产品信息

微博的快捷性和时效性更加方便企业发布最新消息和最新产品信息等。以微博为企业产品宣传的入口，通过最新消息和最新活动的引导，让粉丝时刻了解企业最新的动态，并且通过活动的造势，无形中会加深客户对品牌及产品的印象。

（2）处理客户投诉

新浪微博调查结果显示，60%的微博用户表示如果企业开设了微博账号，自己便会通过微博与其沟通投诉事宜。而一项名为作为消费者你最希望企业微博提供什么的微博投票则表明，超过74%的消费者希望企业微博能给用户提供及时的客户服务，解决各种投诉问题。

微博是一个非常便捷的和客户交流的通道，企业可以通过微博快速得到客户的信息反馈，针对出现的问题，及时和客户沟通，快速地消除和解决遇到的问题。企业微博目前应用的最多的就是处理客户的投诉和咨询。

在微博客户服务中，要认真对待每一个客户的咨询和投诉，负责维护微博的人要对投诉进行分级处理。对于一般性投诉，如对顾客不够热情，有点不理不睬；产品某小部件出了点问题等。这类投诉处理程序相对简单，不会造成太大的负面影响。可先用预设的反馈语句第一时间回应，然后迅速转至公司投诉处理流程，快速处理。对于较棘手的投诉，比如顾客罗列了大量包括图片在内的证据。此时，客服人员要两条线并驾齐驱。一方面，迅速私信该顾客，私下详尽了解情况，安抚好顾客的情绪，避免在网上进一步扩散；另一方面，要及时在微博上表现客户服务态度，如告知“请放心，会有专人跟进您的投诉”等。

（3）企业危机公关

企业微博在危机管理方面同样具有非常重要的作用，企业可以通过微博平台及时获取和发现负面信息和舆情，及时有效地对负面信息进行处理和回应。面临危机时，企业微博通过微博平台进行危机公关，对事实进行澄清，对误会进行解释，根据实际情况灵活处理，从而转危为安，化危机为机遇，反而可以将危机事件转化为成功的企业营销。

6.FAQ

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是经常问到的问题，或者更通俗地叫作常见问题解答。

在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户。其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。

FAQ是一种常用的在线客户服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%以上的一般问题以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。

FAQ的常见组织形式有三种：FAQ分类目录、FAQ搜索和FAQ Robot。

（1）FAQ分类目录

FAQ的内容主要来自客户的提问，收集客户的问题，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。在网站中，客户的问题是多种多样的，有些是关于产品的，有些是关于网站使用的，有些是关于售后的，为了让用户更快速地找到问题的解决方法，需要根据问题的相关性做分类整理，采用分类目录的结构来组织问题，如图1-9所示。

图1-9　FAQ分类目录

（2）FAQ搜索

为了适应客户的使用习惯，很多网站推出了FAQ搜索功能。客户不需要去考虑问题属于哪个类目，只要在搜索框中输入关键词，就能找到相应的问题和答案，如图1-10所示。

图1-10　FAQ搜索

（3）FAQ Robot

FAQ Robot就是我们常见的智能问答机器人。FAQ Robot系统的关键技术涉及三个主要方面：基于自然语言理解的语义检索技术，多渠道知识服务技术，大规模知识库建构技术。这是FAQ的升级应用，也是网络自助客户服务的未来发展趋势。