进入21世纪，互联网正以前所未有的速度，发展成为重要的信息基础设施，并渗透到人类经济社会生活的方方面面，深刻地影响和改变着人们的工作、学习和生活。

根据中国互联网络信息中心第42次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2018年6月30日，我国网民规模达8.02亿，普及率为57.7%；手机网民规模达7.88亿，网民中使用手机上网人群的占比达98.3%。经历从无到有、从小到大，中国互联网的发展之快、影响之大，远远超出了人们的想象。

身处互联网时代，每个人与外界的连接，细微到生活中的衣、食、住、行都发生了颠覆性的变化。以用户为中心的思维，贯穿于企业运营的始终，这不仅体现在做品牌的层面，还体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售、售后服务、组织设计等各个方面，影响着企业各环节的决策。基于用户思维，有效客户服务就是要覆盖业务价值链的全过程，且每个环节都在和用户交流、潜入式互动，如润物细无声般渗透到用户的日常业务活动中，以让用户获得最佳的服务体验，从而实现企业的业务价值。

在互联网时代，一切行业都是服务业，所有企业都是服务企业，可见客户服务的重要性。

1.网络技术对客户服务的影响

在过去，传统的客户服务模式如营业厅服务、传统热线服务总是被动地等待客户走上门、打进来，才处理客户投诉或为他们开展有限的客户咨询等服务内容。而在互联网环境下，由于网络的技术特性，赋予了客户服务新的内涵，显示出对传统客户服务的比较优势，从而有利于达到更高的服务水平，提高客户的满意度。

（1）客户服务效率更高

众所周知，互联网最大的特性是不受时空限制，尤其是随着智能手机和移动网络的发展，客户可以随时随地地获取信息，享受服务。过去，客户服务主要通过营业网点、电话热线等形式开展，服务资源和服务渠道的受限造成沟通不畅，导致客户对企业的服务不满意。现在，越来越多的企业在网络上构建了全渠道的客户服务体系，客户可以通过微博、在线客服、网站留言、电子邮件、微信等各种方式快速地把问题传递给企业，企业在了解到客户的疑问或投诉后可以通过相同的方式快速对客户的各种问题做出反应。小米手机微信账号后台有9名客服人员，他们每天要回复100万粉丝的留言，这种服务效率在过去是根本无法想象的。

有些客户问题甚至可以通过网络由企业直接解决。例如，购买联想电脑的客户可以直接在联想的服务网站上下载各种驱动，而不需要跑去当地的服务网点，这大大降低了客户的时间和精力成本，提高了客户服务的效率。

（2）客户服务成本下降

服务是有成本的，我们可以看看最常用的电话客户服务的成本：

一个客户来电的平均成本

中国：“客户每打来一个电话，每咨询一个问题，每分钟大概花3～4元钱”（来源：公开报道）。

美国：每个电话平均成本33美元（Forrester，接受调查的46家公司的54%的客户选择直接和客户服务人员通话）。

对于这些，中小企业也许感受不大，而有着几百万、几千万用户的大型企业每年花费在客户服务上的费用则非常巨大，由此，服务成本是企业关心的重点。

利用网络提供自助服务，例如客户在网上申请新业务、查询个人信息、管理账户、提交疑难问题和要求技术支持等，这些网络自助服务的效率很高，成本却很低。近几年兴起的智能客服应用，也在很大程度上节省了这些客服需求量比较大的企业的服务成本。如2018年年初，智能客户服务帮助中国建设银行节省了9 000个人工座席，节省了将近3 000万元的服务成本。

（3）客户服务内容更丰富

网络技术使企业能够给客户提供各种丰富多样的服务。

从广度上看，客户服务的内容更详细，门类更广泛了。在网络上，人们可以获取更加详细的产品和服务信息。企业以文字、图像、视频、语音等各种形式来呈现产品的特性，配合多渠道的信息获取，让客户全面了解产品，这一过程彻底打破了传统销售中信息不对称的壁垒。

如在京东商城上购买一款笔记本电脑，买家可以通过详情页了解它的产品功能，可以通过在线客服及时解决疑难问题，可以查看其他买家的购物评价辅助购买决定，也可以打开网站的社区专帖参考专家意见。客户对产品了解得越详细，他们对自己需要什么样的产品也就越清楚，如图1-5、图1-6、图1-7所示。

图1-5　产品评价

(www.daowen.com)

图1-6　产品详情页

图1-7　互动社区

从深度上看，大数据、云计算等网络技术实现了客户的个性化。身处大数据时代，企业有更多的机会去了解顾客，甚至可能比顾客自己还要了解自己的需求。所以，庞大数据的支持让昔日的个性化服务有了更好的延伸和更大的价值。

三只松鼠能够在近两年快速发展起来，一方面是依靠品牌推广，另一方面是在数据分析的基础上不断完善细节。公司对大数据的主要应用是通过分析用户的购买评价，来判断哪种口味的产品在哪个地区卖得最好、哪种产品是消费者最乐于接受的，从而进行更有针对性的产品首页推荐。同时，企业对顾客进行个性化、人性化的标签分类和细化分析，根据这些分类，推送不同的产品类型。比如爱妻型，产品主要是以妻子食用为主，然后商家会在包裹里放上书信，以松鼠的口吻代替顾客给他妻子写一封信。

（4）客户服务手段更多元

随着科技与互联网的发展，客户服务手段越来越多，客户会选择自己方便和喜欢的方式与企业沟通并寻求客户服务。有些客户偏好传统的电子邮件，有些客户喜欢更加及时的在线客户服务方式，移动网络的兴起，让更多客户习惯了手机端的客户服务渠道。客户在哪里，我们的服务就延伸到哪里。因此，我们需要提供多种客户服务的渠道来满足客户的需求并让他们更加便捷，例如：微信、App、电子邮件、在线IM或者FAQ自助服务等。而且伴随着新的互联网应用的出现，网上客户服务的手段会不断变化。

2.网络客户服务的发展趋势

“互联网+”推动产业转型升级，构建新形态、新业态，对客户服务影响日益深广，各细分领域及各层面的融合、优化、创新、替代等不断涌现。外部环境变化增加了客户服务难度，同时赋予其新使命和新特征；未来企业生产经营将围绕客户和服务来展开，及时把握服务发展趋势是企业持续发展和市场制胜的关键一环。

（1）全渠道服务模式

企业对客户服务的认知在改变，从以往单一的服务渠道转而向多种客户服务渠道演变，除了传统的电话、邮件、PC端的客户服务渠道，App、微信、微博等沟通渠道也不断出现，企业需要用更加便捷的方式让用户随时随地接触到企业，从而快速响应，快速服务用户。

但这种多渠道的客户服务也反映出一些问题，就是渠道信息的割裂。一件事情与网上的客服沟通了半天之后，最后打客服电话过去，接听电话的却是另外一个人，对方就像什么事情都没发生一样要从头开始和您沟通。这很容易将一件简单的事务性服务演变成投诉事件，一个人两分钟的工作演变成多人参与的大工作量，客户的满意度不能保障，客服服务的水平无法得到有效的提高。

对于客户而言，并无所谓的渠道差别，有的只是它们能否有效代表公司并及时高效地解决问题。因此，全渠道覆盖和整合成为重要的客服趋势。全渠道服务并不仅仅意味着客服代表通过多个频道与客户进行沟通，还意味着客户能够就同一段对话或同一件事情实现在各个渠道内的无缝切换。

（2）社交媒体服务模式

服务社交化是指不同于传统实体和电子渠道，企业借助互联网实现企业与客户、客户与客户间多方位、立体式沟通，进而服务客户、促进销售。受迅速普及的高带宽、日益丰富的互联网应用、随时可联网的移动终端驱动，社交网络已成为用户的主要沟通媒体。社交媒体使用户的注意力从传统通信服务提供商转向自身，构建了客户希望的交互方式。

微软Xbox的服务代表通过同一Twitter账号公开回复，工作时间覆盖客户使用高峰，回复速度几秒以内，成为Twitter上反应最快的品牌。此外，每周发布一个Xbox相关问题，奖励新粉丝，增加品牌知名度和粉丝数量。小米在公司整体战略上确定以社交媒体为主战场，并将社交媒体作为服务主渠道，通过微博拉新、社区沉淀、微信客服与产品营销构成一体化营销服务体系。在面向客户的过程中，主要通过小米社区和微信客服实现互动需要。小米社区是米粉互动交流论坛，接受米粉建议和评论。微信客服实现与人工客服后台的对接，自动抓取用户留言关键字，分配给客服人员，实现一对一回复。

（3）客户自助服务模式

很多人认为，客户自助服务已经过时，恰恰相反，自助服务仍然显示了其不朽的生命力，并不断以崭新的形式服务于用户。在这个人手一部智能手机的时代，客户自助服务获得空前的发展机遇。自助服务分为两种：一种是业务自助处理，一种是自助问题解答。前者类似海底捞的App应用，在手机上完成订餐、点菜、支付，有效减轻了客户服务人员的压力，也让客户的满意度得到了极大提升。后者的应用更加广泛，智能客服就是典型应用。人工客服+智能客服的组合已经成为当下主流的在线客户服务形式。

中国已经过了人口红利的阶段，人工成本越来越高，客户服务资源短缺成了企业难以逾越的障碍，企业迫切需要采用自主服务来降低成本，提高工作效率。

（4）SaaS化服务模式

SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己的实际需求，通过互联网向厂商订购所需的应用软件服务，按订购服务的多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无须对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件。软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的环节。

随着互联网云时代的发展，通过云提供软件服务，不仅成本低廉、部署快速、维护便利，而且能够及时升级软件，使中小企业开展客户服务的门槛大大降低，成为其提升客户服务能力的最佳选择。

（《2016年客户服务行业发展趋势报告》）