优质的客户服务是指一种以客户为导向的价值观，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，使其成为企业的忠实客户。在以客户为中心的时代，提供优质服务是企业提高客户满意度和客户忠诚度的必备能力。
想一想
结合你的生活经历，谈一谈给你留下印象最深刻的一次客户服务体验，请举例说明。
1.客户服务的特点
很多优秀的公司都把提供优质的客户服务作为公司的核心价值观。尽管每个企业提供的服务标准、服务细节、服务形式都不一样，但所有优质的客户服务，都必须具备以下特点（如图1-1所示）。
图1-1 优质的客户服务
（1）始终以客户为中心
以客户为中心，设身处地地为客户着想，并不仅仅是一句口号，也不仅仅是贴在墙壁上的服务宗旨标语，而是贯彻到每一个企业服务人员心中的服务意识，是体现在实际工作中的服务细节。当客户提出一些看似不太合理的要求时，你能够始终理解他的心情，了解他的需求，站在他的角度来解决问题，才能为他提供优质的客户服务。很多企业都有以客户为中心的理念，如海尔的“真诚到永远”。
（2）对客户表示热情、关注和尊重
优质的客户服务体现在服务态度上，要求对客户热情，要关注并尊重客户。这个要求虽相对比较简单，却是个首要问题。尤其是在售后服务中，客户会有各种各样的投诉和抱怨，这时候要求客户服务人员能够始终如一地热情对待客户，关注和尊重客户，这就需要企业对客户服务人员进行相应的情绪管理培训。
（3）帮助客户解决问题
帮助客户解决问题是客户服务的根本，考验的是客户服务人员的服务技能。客户虽然希望服务人员有良好的服务态度，但他更希望的是能够解决问题。客户在投诉时经常会说：“你光说‘对不起’有什么用？现在你要告诉我你怎样解决我的问题？”所以客户服务人员必须牢记：在客户服务中，帮助客户解决问题永远是第一位的。
（4）迅速响应客户的需求
在效率为王的时代，快速响应客户需求成为优质客户服务的必要条件。据调查显示，84%的用户表示快速回应会让他们感到满意。快速反应、一次性解决问题才能让用户感到满意和惊喜。
（5）持续提供优质的服务
让客户每一次都感到满意，是优质的客户服务所追求的终极目标，也是企业在做好优质客户服务过程中最难获得的一种能力。客户的满意标准是不断变化的，持续提供优质的客户服务，不仅要求服务具有一致性、标准性，更要具有创新性。
（6）提供个性化的服务
随着社会的进步，人们的需求在不断地发生变化，企业在竞争激烈的社会市场中要提升客户的满意度，就得以客户为中心，为客户提供个性化服务，满足客户的个性需求。优质的客户服务要以客人需求为中心，在满足客户原来需求的基础上，针对客户个性特点和特殊需求，主动积极地为客户提供特殊的服务，这是为客户提供“量体裁衣”定制式的适合他的服务。企业通过优质、个性化的服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对企业的忠诚感，并利用良好口碑不断地为企业招揽新客户，以便取得竞争优势。
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优秀公司的客户服务理念
阿里巴巴是世界著名的电子商务公司，也是全球最大的零售交易平台。它的企业核心价值观（如图1-2所示）：
客户第一——客户是衣食父母；
团队合作——共享共担，平凡人做平凡事；
拥抱变化——迎接变化，勇于创新；
诚信——诚实正直，言行坦荡；
激情——乐观向上，永不言弃；
敬业——专业执着，精益求精。
图1-2 阿里巴巴核心价值观
海尔是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。截至2009年，海尔已在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。海尔的核心价值观：
是非观——以用户为是，以自己为非；
发展观——创业精神和创新精神；
利益观——人单合一双赢。
联想，作为全球最大的PC（个人计算机）生产厂商，是在信息产业内多元化发展的大型企业集团，是富有创新性的国际化科技公司。联想的核心价值观：(www.daowen.com)
成就客户——致力于客户的满意与成功；
创业创新——追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新；
诚信正直——建立信任与负责任的人际关系。华为，作为全球领先的信息与通信技术（ICT）解决方案供应商，致力于为运营商客户、企业客户和消费者提供有竞争力的ICT解决方案、产品和服务，并致力于成就未来信息社会、构建更美好的全连接世界。华为的核心价值观（如图1-3所示）：
成就客户——为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力；
艰苦奋斗——华为没有任何稀缺的资源可依赖，唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重和信赖，坚持奋斗者为本，使奋斗者获得合理的回报；
自我批判——只有坚持自我批判，才能倾听、扬弃和持续超越，才能更容易尊重他人和与他人合作，实现客户、公司、团队和个人的共同发展；
开放进取——积极进取，勇于开拓，坚持开放与创新；
图1-3 华为核心价值观
至诚守信——诚信是华为最重要的无形资产，华为坚持以诚信赢得客户；
团队合作——胜则举杯相庆，败则拼死相救。
2.客户服务的重要性
（1）优质的客户服务是最好的企业品牌
企业品牌是客户对企业感性和理性认知的总和，企业品牌的内涵包含商品品牌和服务品牌，并在两者基础上衍生出企业品牌。只有具备与企业的商品品牌相匹配的超值服务，也就是企业建立有别于竞争对手的富有企业文化内涵的优质的服务品牌，才能不断提升商品品牌的价值含量和提高企业的美誉度，否则企业品牌的内涵就会大打折扣。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”服务品牌不是广告宣传出来的，而是通过实实在在的服务活动做出来的，并借助客户的评价、交流传播开来，形成良好的形象和口碑，借此带来更多的客户，这些客户往往比用广告吸引来的客户更忠诚。
讲到海底捞，大家的第一印象就是它的服务。凭借着优质的客户服务，海底捞在竞争激烈的餐饮行业中树立了它的品牌。海底捞的火锅好吃吗？比它好吃的不在少数。海底捞的价格怎么样？人均消费是不低的。质量一般，价格偏高，海底捞正是通过客户服务创造企业品牌，带动了高价产品的销售，体现出服务竞争的优势。
（2）优质的客户服务使企业具有超强的竞争力
有形产品加无形服务已经成为现代企业经营的标配，而绝大多数企业提供的是常规化的客户服务。常规化的客户服务，就是你有我有大家有的服务，这种服务是行业的标准，做到了这些服务，企业就具有了一般竞争力。别人提供七天无理由退换货，你也提供七天无理由退换货；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人发送物流通知短信，你也发送物流通知短信。当你的竞争对手提供的服务和你提供的服务是一样的时候，那你就没有了竞争优势。
什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好、别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户主动推荐你的企业品牌，就需要让他的感觉是惊喜，需要让他有印象深刻的客户服务体验。客户的服务体验如图1-4所示。
图1-4 客户的服务体验
（3）优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，这就叫客户叛离。在互联网环境下，客户叛离的成本越来越低。鼠标一点，海量的商品出现在客户面前，客户的选择权更大了。只有满足客户的需求，提供优质的服务让客户有良好的用户体验，客户才不会轻易地被价格、促销等其他因素吸引，而尝试新的企业品牌。
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王永庆卖米的故事
王永庆是中国台湾最受推崇的企业家和管理大师，他从小家境贫寒，只读了几年书就辍学了。
1931年，15岁的王永庆来到嘉义一家米店做学徒小工。第二年靠着东拼西凑的200元资金开了自己的米店。当时小小的嘉义已有近30家米店，竞争非常激烈。王永庆只能在一条偏僻的巷子里租一间小铺面。他的米店开办最晚，规模最小，而且由三个未成年的小孩打理，能站稳脚跟成功盈利吗？
面对这些不利条件，王永庆并没有怨天尤人，而是开动脑筋想办法。最后他祭出三招，竟然后来居上，打得那些老店无还手之力。
第一招：改善产品质量。因为那时稻谷粗放式的收割与加工技术，米里经常会掺杂进小石子之类的杂物。所以人们在做饭之前，都要淘好几次米，大家都已习以为常，见怪不怪。有些米店老板甚至认为，那些杂质还可以多卖些钱呢。王永庆却从这司空见惯之中发现了机会，他和两个弟弟一齐动手，仔细地将米里的秕糠、砂石之类的杂物拣出来，然后再卖。一段时间之后，王永庆的米卖得最好，已经口口相传得尽人皆知了。
第二招：让顾客感动的优质服务。别的米店下午6点关门，王永庆却一直开到晚上10点多。当时人们经济都不宽裕，他就先赊账，然后约定发薪的日子去收账。那时候因为年轻人都忙于工作，来买米的顾客以老年人居多，王永庆就主动送米上门，开创了送货上门服务的先河，赢得了顾客的称赞和感情分。王永庆送米，并非放到门口了事，如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦洗干净，把新米倒进去，再将旧米放回上层，如此一来，陈米就不至于因存放过久而变质。这一细致而超越期望的服务令顾客印象深刻，且深受感动，从此以后这些人更成为王永庆米店里雷打不动的忠诚顾客。
第三招：建立客户数据库。王永庆的商业意识超越了时代，只不过客户数据库用的不是今天的手提电脑，而是真正的笔记本。如果给顾客送米，王永庆就细心记下这户人家的米缸容量，通过聊天了解家里有几个大人、几个小孩，每人饭量如何，据此估计下次买米的大概时间，并认真记在本子上。届时不等顾客上门，他就提前一两天主动将米送到客户家里。按今天的看法，王永庆当时还是一个小孩，不折不扣的未成年人，但小小年纪就展现出的精明与细致，让人觉得他之后能成为中国台湾首富一点也不足为奇。
精细务实的服务，使嘉义人都知道有一个卖好米并送货上门的王永庆。从此王永庆的生意日渐红火，经过一年多的资金和客户积累，王永庆便投资开办了碾米厂，并向周边地区开设米店。就这样由弱变强，鸟枪换了炮。
同样从事服务销售业，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！他用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要；做好客情经营，不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客，将服务价值最大化。
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