在经济全球化的时代背景下，新技术的应用普及导致全球范围内产能过剩，产品同质化日趋严重，卖方市场逐渐向买方市场过渡，市场竞争不断加剧，企业逐渐意识到拥有客户资源的重要性。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的根基，而拥有并想办法留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。企业已越来越多地把注意力转向围绕获得和保持客户的竞争力的打造。

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务是非常有效的差异化策略。如果两家企业的产品质量、价格、技术相当，谁的服务更好，更能满足客户的需求，谁就能获得客户的信赖。以制造业为主体的工业经济时代已然过去，在当下崇尚服务理念的商业社会里，客户服务不仅是企业生存的基石，而且已经成为企业挖掘竞争优势、形成新的利润增长点的强力武器。

1.客户服务的定义

所谓客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品和服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程。客户服务有效解决客户在产品选择、购买和使用过程中遇到的各种问题或提供所需要的帮助。客户服务的有效性主要取决于服务内容、质量和响应速度。客户服务虽然是无形的，但是客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价，优质、满意的客户服务则能使客户得到精神上的满足。

由于客户服务兴起的时间较短，以至于人们对客户服务存在很多认识上的误区。

（1）客户服务就是售后服务

有些人错误地认为客户服务就是售后服务，是在产品销售之后为客户提供必要的安装、配送、咨询等服务。但实际上，客户服务贯穿于满足客户需要的全过程，公司的营销、研发、管理等各部门都需要围绕客户的需求来运作。

（2）客户服务是成本

这种观点错误地认为客户服务会加大企业的成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。事实上，客户服务是实现客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品得不到客户的认可，利润又从何而来呢？

（3）客户服务就是解答客户的问题

有些人认为客户服务的主要任务就是解答客户的问题，是一种浅层次的商业技巧，只要熟悉产品、态度热情就可以了。其实客户服务是一套复杂的制度系统，它包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是一句空洞的口号。

2.客户服务的分类(www.daowen.com)

行业不同、产品不同，客户服务的具体内容和方式也会存在很大的差别。依照不同的划分标准，我们可以对客户服务进行不同的分类。

（1）按服务的时序分类

①售前服务。售前服务是指在销售产品之前为客户提供的服务。主要是充分研究和分析客户心理，用各种服务方式激发客户的购买欲望，为销售活动做好准备，保证销售任务的完成。

②售中服务。售中服务是指在销售过程中为客户提供的服务，是客户服务的中心环节。

③售后服务。售后服务是指在产品出售以后为客户提供的服务。售后服务既是一种促销手段，也是一种扩大企业影响、树立企业形象的良好方法，企业必须予以足够重视。

（2）按服务的费用分类

①无偿服务。无偿服务是指企业向客户提供的不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。在企业售前、售中、售后的多数服务项目都是免费的。

②有偿服务。有偿服务是指企业在向客户供应产品时提供的收费服务项目，一般是在规定之外的应客户要求提供的个性化的增值服务。

（3）按服务的性质分类

①技术性服务。技术性服务是指企业向客户提供的与产品的技术和效用有关的服务，由专门的技术人员提供，主要包括安装、调试、维修及技术咨询、技术指导、技术培训等。

②非技术性服务。非技术性服务是指企业向客户提供的与产品的技术和效用无直接关系的服务，主要包括广告宣传、送货上门、信息指导、分期付款等。