【本项目重点难点】

了解客户服务的定义和分类；了解优质客户服务的特点和作用；了解网络技术对客户服务的影响；了解网络客户服务的常用工具；了解网店客服的作用，了解网店客服需要具备的知识和技能。

【项目导图】

【引例】

在中国餐饮界，海底捞可以算得上是一个传奇。从1994年在四川开设首家火锅店开始，25年间在全球开了300多家直营连锁餐厅，成为中国最大的中式餐饮连锁企业。2018年9月26日，海底捞正式登陆香港资本市场，成为港股历史上最贵的一只新股。

无可比拟的就餐体验造就了海底捞品牌，每一个到海底捞消费的顾客都可以感受到海底捞独特的服务文化。海底捞门店有专门的泊车服务生，主动提供代客泊车服务。顾客在排队等位期间，可以免费享受到海底捞提供的水果、饮料及擦鞋、美甲服务。就餐之前，服务人员会贴心地送上橡皮筋、手机套、擦镜布、围裙、热毛巾等小物，甚至备有轮椅、婴儿床等，以服务细节提升餐饮品质。更让客户感动的是海底捞的服务人员，热情地招呼、主动地伺服，让就餐变成了身体和精神的双重享受。

海底捞的服务并没有止步于线下，随着移动网络技术的发展，企业利用O2O模式玩出了更多的服务创新，将服务延续到了线上。(www.daowen.com)

海底捞拥有自己的官网、品牌App和微信公众号。顾客无论选择从线上哪个渠道进入线下，都会享受到海底捞相同的UI（界面）和流程。海底捞选择自建餐饮信息系统，用户可以通过客户端申请电子会员卡，随时随地完成门店查询、网络叫号、在线预订座位、订餐、叫外卖等业务，和企业建立一对一实时的沟通渠道。服务员可以通过iPad等移动设备提供电子化点餐服务，使餐中业务各环节实现了信息一体化和智能化，有效地提高了顾客的就餐体验，加强了客户关系管理。

海底捞还开发了一个专属的O2O游戏平台——海海O2O游戏平台。该平台可提供不断更新的游戏种类，且这些游戏操作简单，上手容易，获得了顾客的青睐。顾客在等位过程中还可与其他顾客现场PK，海底捞会为优胜者提供奖励，这让漫长的等位时间变得更加有趣，大大地增加了年轻顾客的黏度。

【引例分析】

复盘海底捞的成功，关键点不是产品而是服务。海底捞并没有独特的火锅秘方，而是凭借其超出常规经营的“变态服务”，在竞争激烈的餐饮界杀出了一条血路。

随着时代的更迭，客户群体越来越年轻；在互联网浪潮的席卷下，客户的需求不断变化；抓住年轻顾客的需求，就意味着赢得了未来的商机。为此，海底捞通过数字化手段为广大年轻顾客提供他们喜爱的服务体验，进一步提高了客户的满意度和对企业的忠诚度。