（一）建立准确、完整的客人档案

酒店应使用计算机建立顾客数据库存储每位顾客的信息，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客入住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息存储起来，进行处理、分析，以便于服务人员有针对性地提供特殊的服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（二）提供有针对性的个性化服务

提供有针对性的个性化服务要求员工具备一定的素质。期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当遇到个性化服务时，大多数员工在当场做出决定有一定的困难。因此，针对特定的情景、特定的人群，要培养员工做出适当的个性化服务措施的能力。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性，进而使从业人员在遇到不同的客人需求时能够当场做出决定；与此同时员工也应该学会总结，员工必须树立关心顾客的意识，要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。

（三）管理上适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备一定的决策能力。管理人员应当支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员一定的权力，以便服务人员可以及时地采取必要的措施来满足顾客的独特要求。适当的授权，在提高顾客满意度的同时，也提高了员工的成就感，调动了积极性。

（四）加强沟通与协作

以顾客的利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门，只有沟通渠道畅通，各部门鼎力合作，才能保证服务及时、有效地提供。管理人员应建立明确的沟通与协作制度，增强部门间的理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（五）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务成绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息。及时、合理的运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优势服务成为全体员工的共同价值观念。在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

（六）增强革新意识，提高个性化服务质量

服务质量的提高是酒店管理的核心。员工是否具有较高的服务质量意识，是酒店经营活动的直接影响因素之一。因此，酒店可从以下几方面入手来提高员工个性化服务意识。

1.思想革新

加强员工个性化服务意识的培训和宣传，学习个性化服务的深层次内涵，以便更好地实现个性化服务。

2.行为革新(www.daowen.com)

将个性化服务付诸行动，服务意识和服务推广结合在一起，更好地体现出个性化服务的重要性。

3.循环改进

坚持个性化服务与持续的经验总结相结合，及时更新、及时发现问题、及时解决问题，才能更快速地提升服务质量。

4.充分放权

酒店的管理人员应该站在员工的角度分析问题，充分放权，有助于更有效率的增强彼此的整体个性化服务意识，并提高个性化服务质量的层次，为酒店经营带来利润。

（七）创建个性化客史数据库

酒店应鼓励一线服务人员积极参与客户交流，获取更多客户信息。客户信息是实施服务的“必需资料”，它便于员工剖析客户的独特需求，更好地了解客户对酒店提供的个性化服务的满意状况。酒店的工作人员应该记录下客户对酒店服务的要求及意见，并且随时更新至客史数据库，分类管理，完善客户档案，并建设数字化网络化档案信息分析体系，注重服务细节化、个性化，在简单的小细节上面获得顾客最大的开心满意。

（八）强化部门间的沟通，完善房间硬件设备

部门间的协作及配合程度会直接影响到酒店的经营效益。强化酒店部门间的沟通是个性化服务建设的前提。首先，部门间要分工明确，及时沟通，根据客户建议逐步完善并分析岗位职责；其次，合理增加员工文娱活动，提高员工的团队意识、协作和组织能力等，营造和谐共进的沟通空间；最后，完善客房的硬件维护与更新，提升顾客舒适度，满足多元化顾客需求，树立良好的酒店形象，从而提高了酒店的核心竞争力。

（九）完善用人机制，提高员工职业素养

酒店若想留住人才，必须完善招人、育人、用人、留人的机制，坚持“以人为本”，合理提高员工的薪酬福利，协助员工制定职业发展规划，提供培训机会，完善培训体系和激励政策。以能岗匹配的原则合理设计招聘甄选制度，做到人尽其才、人尽其用，避免人员流失，减少管理成本。坚持“不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才干”的“三不原则”，培育一支高素质的员工队伍。

个性化服务是提高酒店核心竞争力的一个重要方法，对拉动酒店的效益增长起着重要作用。目前我国酒店的个性化服务存在瑕疵亟待解决，需要引进更多的先进理念，重点解决员工缺乏创新服务意识、员工整体素质不高、部门的协调性不强和员工的流失率大等问题。酒店应该建立完善服务管理系统，加强个性化服务意识、建立客户档案、强化部门间的沟通、制定合理的用人机制，进而提高酒店的个性化服务质量，增强酒店竞争力。

服务经济已经成熟，随之而来的将是体验经济。体验经济的到来，使得个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，也为酒店的个性化服务创新提供了更广泛的空间。酒店应该把握机会利用个性化的手段来提高酒店服务的价值，开创以体验促进发展的新局面。酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临新的挑战和前所未有的机遇，谁能够顺应时代的发展，把握市场的最新需求，谁就能在激烈的市场竞争中取得胜利，最终的决定权还在于客人对酒店提供的服务是否满意。所以，酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每一个环节，推动企业和员工的共同发展，真正地让顾客在酒店中得到让人难忘的经历。