（一）酒店客房个性化服务的实现

现代酒店通过各种形式的个性化服务与管理展现酒店特色，树立起酒店的品牌形象，是酒店走向成功的必由之路。现代酒店的个性化服务与管理形式与内容较多，但是按照酒店服务区域归纳，主要有酒店前厅的个性化服务、客房的个性化服务、餐饮的个性化服务，还有员工的个性化培养、个性化的营销管理等。

1.个性化的客房主题设计

客房主要是人们休息、简单会客的场所，功能较为简单。但顾客来到了酒店，在满足休息与会客的前提下，还期望着与众不同的体验。因此，酒店的客房设计一定要有鲜明的主题，需要进行创新性主题设计。如，有的酒店客房设计为家庭客房，既突出了居家的风格，又围绕着家庭中的儿童为中心进行设计，整个客房的空间设计体现出简洁明亮的特色，营造出一种愉快祥和的环境氛围；同时，客房中还配置了家庭常用炊具、儿童房、婴儿洗澡池等，为携带幼儿的出游的家庭提供贴心舒适的服务。再如，美国俄亥俄州newplort 海滨酒店就是一家“小说旅店”，其中一间是“福尔摩斯客房”。该客房以大侦探福尔摩斯为设计主题，从特制的半圆形帽子、长长的黑披风到奇怪的大烟斗，无不显示出福尔摩斯个人的特色。由此使得该酒店成了远近闻名的特色酒店，酒店的入住率常年保持在同业较高水平。

2.提供客房软件上的个性化服务

酒店在提供的服务上便利顾客，可让消费者印象深刻，既解决顾客的实际困难，又得到顾客的认可与赞誉。例如，酒店考虑到顾客外出身边带着孩子，可以暂代父母照顾孩子。这种临时看管孩子的个性化服务避免了家长的难处，深受顾客的好评。

（二）个性化员工的培养

人是酒店中最活跃的因素，也代表酒店的形象和服务水准。为了使酒店的个性化服务获得最好的效果，应加强对酒店员工的个性化服务能力的培养。(www.daowen.com)

酒店的员工不能只按照规章制度死板地执行，还需要具有一定的灵活性，这种灵活性是以促进服务质量的提升和最大限度地保障酒店利益为前提的。

酒店应采取一定措施鼓励员工持有乐观、积极向上的工作态度。例如：“红点奖励”。在服务中表现突出优秀的员工颁发一个“红点”，发放工资时计算红点数量转化为现金奖励。在管理中培养个性化人才，注重有效的沟通，让每一位员工都能够发挥其长处。只有幸福的员工才会有幸福的顾客。幸福、快乐的员工会感染酒店顾客，让员工不再把工作看成包袱，而是把自己当作酒店的一部分，真正在服务中保持良好的服务态度，促进酒店个性化服务。

美国一位公司老板因为公司与家庭的纠纷而一直被严重的失眠所困扰，痛苦不堪。一次，他下榻在拉斯维加斯的海市蜃楼酒店。酒店员工无意中发现了他每天放在桌上的安眠药。员工私下了解到这位顾客的困扰，当遇到他时就主动打招呼，还时常和他聊天、谈谈新鲜的趣闻轶事，有时还邀请他一起参加员工联谊活动。不久，这位顾客逐渐变得开朗起来。后来他告诉酒店经理：“由于严重的失眠困扰和家庭、公司的纠纷，我多年来一直闷闷不乐，甚至还有过轻生的想法。到了贵酒店，与员工们交上朋友后，是员工的生活态度让我重新感觉到了家的温暖。我又体会到了生活的乐趣，恢复了对幸福生活的期望。真是非常感谢贵酒店提供的良好服务，谢谢贵酒店培养了这么好的员工。”

在酒店业竞争越来越激烈的形势下，服务水平不但是酒店核心竞争力的体现，也是顾客选择酒店的重要依据。如今，现代酒店服务早已从经验式、标准型服务跨越到个性化服务。在执行酒店标准、规范化服务的前提下，各酒店纷纷研究采取个性化的服务方式，以凸显酒店的服务特色，打造品牌形象，营造温馨氛围，吸引顾客到店体验。酒店个性化服务中的硬件服务、软件服务、综合性服务，均以满足顾客安全、生理、工作、社交四方面期望为前提。

现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理，这种管理首先要经过细致的调查、研究，确定顾客所需要的个性化服务内容，然后开展酒店个性化服务的规划设计。在实施酒店的个性化服务过程中，应通过酒店客房、前厅、餐饮的个性化服务，以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式，实现酒店个性化服务的管理效果。

随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费，这势必会影响着服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。所谓个性化服务，即私人的服务，它的基本含义是指根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。同时个性化服务也可以指服务企业提供独具特色的服务项目，但是提供个性化服务并不能单纯片面地理解为只为少数人提供优质的服务。企业最终是要让每一位客人都能感觉到自己在享受着为自己所安排的特别服务，是自己身份与地位的象征，有一种独特的满足感，从而使酒店达到赢利的最终目的。

从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。酒店经营者根据目标市场的普遍性的需要和愿望，确定酒店的基本服务组合，精心设计核心服务（酒店提供的主要服务）、助销服务（为方便顾客消费核心服务而提供的额外服务）和辅助服务（为提高服务各整体的消费价值而提供的额外服务）的内容和方式，规范服务操作程序，以满足目标市场的普遍需要。