（一）确定酒店顾客所需要的服务

在现代酒店实行个性化服务的过程中，进行认真细致的管理是实现个性化服务效果的关键性步骤。如果酒店管理个性化服务没有计划、没有目标，服务就会呈现出杂乱无章的特性，让酒店顾客有了期望落空的感觉，就容易损害酒店的利益。因此，对现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理，这种管理首先要经过准确的预判，确定酒店顾客所需要的个性化服务内容，准确地为顾客提供服务。一旦顾客的服务需求判断错误，提供的个性化服务不是顾客所期望的，就容易破坏了酒店员工的积极性，还无形中增加了酒店经营成本。

确定顾客对个性化服务的需求，可通过面谈、观察、顾客档案记载、书面问卷、网络调查等多种方式了解顾客来店入住的缘由，掌握顾客希望得到的服务信息，有针对性地了解酒店顾客体验中硬件和软件服务可能欠缺的内容。在充分掌握相关信息的基础上，对有共性、实施成本较低的服务需求尽可能地予以满足。例如：为度蜜月的新婚夫妻提供婚房；为过生日的顾客准备生日蛋糕；为携带儿童入住的顾客准备儿童浴缸……从而形成个性化服务的具体内容。遇到个别顾客的服务需求成本较高，但是又需要予以满足时，可对此类服务提出专项收费或者外包给专业服务公司，并且事前向顾客解释清楚，以求得顾客的理解和支持。

（二）开展现代酒店个性化服务的规划设计(www.daowen.com)

酒店在通过调查、研究，确定了顾客的个性化服务需求后，须进行全面的个性化服务规划，综合考虑经营成本、客户服务需要、内部条件和外部条件以及员工素质、能力的满足情况等因素，然后设计出本酒店合理、可行的个性化服务项目并形成个性化服务章程，指导日后的酒店个性化服务的开展。酒店的个性化服务应以满足顾客在四个方面的期望为前提：安全期望、生理期望、工作期望、社交期望。

现代酒店规划设计中确定的个性化服务项目，不但要求包括具体的服务实施内容，也应规定相应的服务标准、执行人和责任落实部门，决不能因为属于个性化服务就降低服务标准。酒店不仅需要让员工主动了解个性化服务的内容、掌握个性化服务的技能，还应通过一定的方式对外公布，让入住酒店的顾客了解酒店个性化服务的项目内容，在便于顾客选择的基础上，提高酒店的影响力与综合管理水平。