（一）酒店个性化服务的概念

酒店服务在酒店经营与管理中占据了关键性的地位，是吸引顾客和获取良好经营业绩的关键指标和依据。从各国的酒店发展历史分析，酒店服务先后经历了三个阶段的发展—经验式服务、标准型服务和个性化服务。

在酒店行业刚起步的阶段，酒店提供的服务是以经营饭馆、客栈的经验为依据，简单满足客人的基本需求，后经过逐步摸索积累出酒店服务的经验和管理方法。随着工业革命后的社会经济的迅猛发展，现代产业的大规模生产对酒店服务提出了规范化的要求，这时的酒店服务理念有了创新，形成了标准型的酒店服务，并逐步在世界范围内得到了推广。近20年以来，由于酒店业竞争日趋白热化，人们对于酒店服务的研究也更加重视；加之游客消费模式的改变，现代酒店的个性化服务愈加得到了重视和肯定，酒店的服务模式也出现了新突破。

酒店的个性化服务是根据酒店个别或者群体顾客在住宿、餐饮、会议等方面的特殊要求，有目的地提供满足其要求的服务，以提高酒店服务质量和管理水平、吸引回头客。酒店个性化服务强调了顾客的需求，把预测与满足顾客需求放在保障服务质量的重要地位，这就避免了老式酒店服务只是以酒店规定为主体、轻视顾客个体的服务模式，体现出了“因人而异”和“以人为本”的先进服务理念。

（二）酒店个性化服务的类别与内容

“个性化服务”来源于西方国家第三产业的理念创新，它认为标准化服务是酒店的基础，可体现出酒店工作的科学性；同时，现代酒店服务绝不能仅仅局限于标准化，而应在顾客服务需求的基础上，提供可引导消费性质的差异化服务。现代社会中，越来越强调人性的释放与自由。在不违反法律法规和不损害他人正当利益的前提下，人的行为显示出各种各样的特性，具有较大的差异性，这是现代社会宽容、文明的表现。因此，在这种创新理念的指引下，现代酒店服务业也需要尊重顾客的个性化需求，尽可能地满足顾客的不同需求，以便让顾客高度满意。当然，酒店提供的个性化服务是需要考虑经济成本的，只能提供略高于标准化的服务，服务花费成本过高或顾客过分的要求也是不可能都得到满足的。由于顾客的个性化需求是多方面的，是个人不同生活习惯、风俗、爱好等决定的，不可能是千篇一律的，所以，现代酒店的个性化服务也是多层次、多形式的。根据酒店的个性化服务内容，个性化服务可分成硬件服务、软件服务、综合性服务。

1.个性化的硬件服务(www.daowen.com)

个性化的硬件服务是由酒店利用人力、财力，对于酒店的硬件方面的设施、建筑物、室内与室外环境进行改变，做出的一种具有个性化创新行为。例如：酒店通过建筑外表和室内的装修，形成了与众不同的酒店主题，或是主题酒店，或是女士酒店，或是儿童酒店等；也可以是酒店提供儿童玩具或者儿童游戏室，提高带有儿童入住顾客的满意度。

2.个性化的软件服务

个性化的软件服务是酒店依据顾客的兴趣、习惯、风俗、个性而提出了相应的服务，这种服务一般不需要增加额外的硬件设施投入。例如：酒店为来旅游的顾客提供旅游目的地指南、风景介绍、旅游交通车辆设施的联系、介绍当地的旅行社等。这都可作为酒店个性化的软件服务以吸引回头客。

3.个性化综合性服务

酒店个性化的综合性服务是结合了软件与硬件的特点，需要酒店在软、硬件上都有改进，提供给顾客非同寻常的服务方式。例如：为给残疾人提供更好的服务，酒店一方面可以安装残疾人使用的坐便器，在电梯中设置残疾人便于使用的按键；除了这些硬件设施外，还应该有酒店服务人员在征得残疾人同意的前提下，为残疾人拎包、接送行李或者订票、托运行李等，以周到的服务温暖每一位酒店顾客的心。

酒店个性化服务，即指将标准化的要素进行重组，依据消费者的特殊需求并提供针对性、超常规的差异服务，在消费者不参与服务设计过程的情况下，将心比心地为顾客设置较多的预备方案，以便满足客户能够欣然接受酒店服务的同时感受到物超所值的愉悦感，加深顾客对酒店的印象，建立良好的行业声望。由此，收获消费者的忠诚度，以提高其市场竞争优势。