酒店的服务问题日益受到了人们的关注，这是由于我国社会与经济的快速发展，人们在日常生活中越来越多地外出旅游、出差和聚会，与酒店打交道的机会大大增加了，但是随着人民群众生活水平的提高，对酒店的要求也在逐步提高。

现代酒店不能仅仅是作为一个临时住宿、餐饮的场所，只提供简单的住宿或者餐饮服务，而且还应用周到、贴心的服务，让顾客有一种宾至如归的感觉，具有家的温馨。

从国内外的研究和应用实践看，许多酒店在执行标准化的服务管理前提下，更加注重酒店的个性化服务，以此来增加对顾客的吸引力，并收到了良好的效果。时代对现代酒店的服务要求在提高，针对不同的顾客需要有独特的服务，以体现出个性化的特征，满足不同种类、不同个性顾客的要求。在此情况下，开展对酒店个性化服务和管理的研究具有重要的意义，有利于我国酒店业与国际接轨，促进服务质量的提高。

目前，我国酒店行业存在的问题是：

有些酒店管理人员为了便于对员工进行考核，更倾向于易于管理的规范化服务制度，认为只有拥有较高的管理知识和较多管理经验的才能管理好一家酒店。他们甚至片面地将个性化服务理解为投入更多的经营成本，或者认为个性化服务只针对酒店的VIP 客户，或者只有高星级酒店才需要提供个性化服务促进发展。(www.daowen.com)

酒店管理缺乏人才体系建设，员工入职门槛低，导致员工的素质水平参差不齐，新进员工未经过培训就直接上岗服务的现象居多，以至于部分酒店员工的服务意识不强、工作态度散漫。我国酒店的大多数员工个性化服务意识比较薄弱，过度强调标准而缺乏情感的服务，无法引起顾客的情感共鸣。

我国酒店大部分员工缺乏服务主动性，其结果是直接影响及时收集客户的个性化特殊需求信息，以及提供针对性的个性化服务，而且没有及时建立专门的客史档案；员工过分依赖以前的客史档案，忽视客史档案的更新与细化。这无疑会让酒店丢失部分客源。很多酒店缺乏客户档案专属存取设备和软件建设，员工权力范围过小，很难及时给予客人答复，影响客户的入住体验，影响了个性化服务质量，导致顾客对酒店的评价大打折扣。

酒店部门之间缺乏默契性的合作，缺乏协调性和团队合作精神，顾客个性化服务需求信息在流通过程中产生障碍，一旦发生了差错，部门间存在互相推诿责任现象，容易引发顾客不满及投诉，严重影响到酒店的名誉。部门间的协作度不强，也严重影响了工作的进展，直接影响到酒店的形象。

我国大部分酒店的服务工作人员招聘门槛较低，从业人员年轻化，薪酬待遇相对较低，假期少，职业素养较低。酒店员工的升职空间小，进而导致服务人员流动性大，服务质量有待进一步提高。酒店管理人员管理水平有待提高，缺乏员工的积极性的带动作用，忽视人本管理思想。