“大数据”作为信息时代最抢眼和最热门的词汇，各大媒体和各大行业都在热论大数据时代的技术应用，学术界、工业界甚至政府机构都已经开始密切关注大数据问题，并对其产生浓厚的兴趣。就学术界而言，《自然》杂志也专门讨论了大数据带来的挑战和重要性。

对大数据来讲，关键问题是如何提取数据的价值，如何利用数据，如何将“一堆数据”变为“大数据”。针对这方面，国内外学者开展了大数据分析算法、分析模式、分析规模、分析软件工具等方面的研究。一方面，在大数据结构模型和数据科学理论体系、计算模式、数据的转化与转移、数据信息的挖掘等基础理论方面取得很大的进步；另一方面，从科学、工程、医学零售、电信等特定领域的大数据应用，中小企业大数据应用，公共管理部门大数据应用，大数据服务，大数据人机交互等都方面都开始不断地探索，大数据的应用范围不断扩展。但整体来看，大数据的应用仍处于起步阶段，我们仍需要探索更多、更高效地利用大数据的模式。

随着大数据的巨量增加和日新月异的变更，很多企业在如何抓取有效信息上变得比以前更加困难。我国酒店集团的组建和信息化建设都起步较晚，虽然在单体酒店前台（PMS）系统基础上进行了集团客户关系管理系统（CRS）、会员管理系统（CRM）等方面的尝试，但总体建设水平还远远落后于国际酒店集团。从目前研究的使用情况来看，大数据的支持更有益于精确的前期市场定位，未来将成为饭店市场营销工作的利器，在酒店收益管理和客评的多维度分析方面提供深度的数据支持，成为挖掘酒店服务质量的重要因素。对数据的分析能力往往在很大程度上决定了企业的成功与否。我国大部分酒店对数据利用的传统观念仅是将数据“单纯”处理，利用现有的酒店管理系统对数据的处理多停留于各部门报表的制作、年度预算、年度趋势预测以及数据的相关汇总，而对信息的深层次分析显得十分薄弱。在实际中，数据挖掘出来的规则还可以运用于酒店市场拓展、市场细分、顾客需求分析、创建个性化服务等诸多方面。

基于大数据的分析，能充分发现客户需求的变化和趋势，也能够基于数据分析明确推断行业的发展方向和发展前景。这不仅能够提高企业的经济生产效益、服务质量，还能在一步步发展中找到趋势，明确企业发展的方向。

（一）总体设计

以往的酒店管理系统一般运用CRM 系统来分析数据，这种形式的业务记录只能告诉你酒店业务流程的运转情况，现在大数据分析系统不仅可以明白地知道酒店的业务管理，还能通过进一步的数据分析了解酒店管理中存在的相关问题和趋势，通过长期的数据管理和经验积累，帮助酒店管理决策者实现业务的提升，最终达到盈利。

Tableau 是一款简单的商业智能工具软件，它没有复杂的代码编辑，控制台也可完全自定义配置。在控制台上，不仅能够监测信息，而且还能提供完整的分析能力。Tableau 控制台灵活，具有高度的动态性。Tableau 操作简单，容易上手，只要导入公司业务系统数据信息，通过简单的拖放数据字段信息即可形成可视化图形。利用轻量级的BI 软件用Tableau 作为分析工具，可对酒店管理系统中的酒店预订模块、客户入住模块、客户结算模块中产生的数据展开多维度分析。基于大数据分析，能够挖掘客户需求和习惯，以准确的找出酒店经营存在的问题，把握客户的诉求，为客户提供个性化的服务，为酒店提供良好的营销决策。Tableau 主要可完成以下4 个目标：（1）实现酒店企业信息抓手功能；（2）对客户入住酒店分析，明确客户需求导向，提高服务质量；（3）提高对市场需求把握，达到增收盈利；（4）数据分析，发现成本高效匹配利用方式，降低运营成本。

基于酒店管理系统大数据分析，主要从3 个角度开展深入分析研究：（1）总体情况分析：通过对客户预订酒店、入住酒店到最后结账结算整个流程的业务数据作整体分析；（2）下钻分析：从酒店预订形式、房型选择、客户结算方式角度展开分析，深层次挖掘客户需求习惯；（3）关联分析：从客户预订量与时间、旅游行业发展态势关系，入住房型选择与客户地域关系，客户结算方式与酒店活动、支付平台相关活动关系等角度对酒店经营绩效做分析。

（二）系统功能模块研究分析

利用酒店数据为基础，采用Tableau 软件作为工具开展“总体分析—下钻分析—关联分析”三方面分析研究，以挖掘数据信息，总结酒店订单生成规律，分析客户潜在需求，为酒店的营销和服务改造提供基础数据支撑和建议。

1.酒店预订模块

酒店预订是客户选择酒店入住的第一个阶段，对于客户需求的最前端信息掌握，是酒店管理的良好开端。充分分析客户的预订选择，能够提高客户需求的了解，更好地改进酒店预订的策略。

中国目前的酒店网络预订正处于快速发展的阶段，各种酒店预订网络层出不穷，酒店预订的质量也各有千秋，对于酒店网络预订，其巨大的优势必将是未来酒店预订的主流形式，怎样提高酒店预订服务质量、掌握客户的需求、分析酒店预订的优劣势，是研究分析的方向。分析结果如下：

从系统的数据分析可以看出：2011—2014年酒店预订订单个数逐年增长，每年酒店的增长速度均在20%以上，表现比较稳定，至2014年略有增长速率变快的趋势，此方面的发展与互联网的普及程度提高及互联网与实体店逐渐紧密结合的趋势相吻合。

从预订到入住时间差分析来看：提前4～6 天左右预订酒店是集中程度最高的，而当天入住或提前1～2 天预订的订单数量相对较少，表明紧急入住情况下选择网络订单的人数相对较少。

通过对订单数据的分析发现，在订单来源方面，网络订单仍占据绝对的优势，这与网络的普及尤其是手机客户端的推广有密切的关系。其中，艺龙网、携程网、阿里旅行网占据了订单的大部分，而来自电话和官网预订的数量所占比例很小，这与酒店的连锁类型的分布有一定的关系，同时也与网络预订平台的分布，尤其是宣传和被广大客户接受的程度密切相关。(www.daowen.com)

通过对酒店预订模块数据展开多维数据分析，发现酒店订单的预订受网络普及程度影响较大，与用户现在对互联网的普遍使用和接受有密切的关系。基于此，提出的两点管理提升建议：第一，加强和第三方预订网站合作，塑造良好品牌，提高和第三方预订网站的响应速度，提高客户酒店预订等待时间，提高服务质量；第二，因为存在第三方网站服务费用问题，加强酒店网站自运营酒店预订质量，可以通过酒店预订优惠活动增加竞争力，提高市场占有率。

2.客户入住模块

酒店入住是客户完成虚拟预订到现实入住的关键过程，相对于酒店形式的服务行业，最重要的就是酒店的服务，其服务质量的好坏直接决定客户的需求选择，怎样提高酒店舒适度、服务水平至关重要。

酒店要想在竞争中立于不败之地，管理者们只有想方设法不断地提高客房入住率，在强大的竞争机制下保持自己的竞争力，才能提高酒店整体经济效益。基于大数据分析，能够挖掘客户需求和习惯，为酒店提供良好的营销决策。分析结果如下。

从全国订单数量分布情况来看：中东部地区订单数量明显较多，尤其分布在沿海一带，其中北京、上海和广州一带分布明显集中；其次是长江沿岸经济城市群，这与经济发展速度、经济体类型及经济活跃程度有直接的关系，同时也可能与地区经济贸易活动、或旅游景点的分布有一定的关系。

通过对酒店入住模块数据多维度展开分析，从订单客户人群类型来看，大部分以普通会员（新客户）角色参与酒店预订事件，说明网络平台预订已在相当一部分消费群体中形成较稳定的习惯，这是酒店吸引力和品牌效应的良好导向，同时更应加强服务水平，吸纳新客户成为会员客户，及时推送相关酒店信息。其次，金卡会员和银卡会员的比例也较高，说明以第三方预订平台为主的机制已明显引导并培养了部分人员的消费习惯，形成了较稳定的消费人群，针对这种情况需要进一步统计该类消费人群的订单次数，尤其是对酒店预订订单频率的统计与挖掘，以锁定并更好地服务该类人群。

从人群对房型的需求来看：经济房预订和使用数量占有绝对的优势，说明网络预订对消费的定位仍以大众消费为主，尤其是经济性和舒适性认识需求的重要方面。因此，应加强该类型方向的数量配比，以更好地应对该类需求，改善服务，增加竞争力。

3.客户结算模块

酒店结算是客户完成酒店入住的最后阶段，怎样让客户更方便、快捷的完成结算业务，提高客户满意度毫无疑问是需求的关键。

酒店的定价策略，针对不同的人群有不同的标准，同时在活动期间，各式各样的促销、折扣，也会造成价格的浮动。客户结算方式呈现多样化，酒店结算收入应该根据这些特点，结合酒店本身实际情况，研究制定最佳管理措施加以控制。通过对酒店结算流程的良好管控和优质服务，提高客户结算业务的满意度。

从酒店订单结算方式来看：信用卡和储蓄卡消费占据大部分比例。这说明银行卡消费是目前酒店结算的主要类型，这与消费人群的习惯、政策方针和方便性有关。针对这方面需求，酒店应及时提高客户结算处理时间，提高POS 机刷卡效率，为客户提供更便捷的服务。

从客户反馈情况来看：客户的反映主要集中在服务态度、卫生条件和地理位置这些方面，这也是目前酒店预订人员消费时集中考虑的问题。从整体来看，随着我国酒店服务业的发展，酒店在服务态度和卫生条件方面取得了很大的进步，整体反馈情况较好。但也有客户反馈酒店服务人员对客户需求响应时间过长，影响了客户体验，对此情况建议酒店提高酒店服务响应速度，专人、专职值守，实时满足客户需求。还有很多客户反馈酒店卫生条件较差，建议酒店建立双向核查制度，对保洁清洁水平做出考核，规范清洁流程，提高清洁水平，提高客户满意度。而在客人注重的地理位置方面，则与客户住宿目的有关，针对这方面，酒店可针对客户类型和行程目的，开展针对性的酒店营销宣传。

酒店管理行业的发展越来越依托于数据的分析，对于酒店行业经营管理，大数据的产生收集、清洗优化、挖掘及整合研究分析，给酒店的经营管理提供了巨大的帮助，这才是大数据所带来的无限机遇和可能。科技改变世界。对于酒店业而言，大数据不仅改变了酒店与顾客互相联系和相互交易的方式，而且也改变了酒店与供应商、酒店与合作伙伴之间的互相联系和相互交易的方式，这也是未来大数据发展的一种趋势。

酒店数据的深入分析和数据相关信息的挖掘，对酒店条件的改造，包括服务和硬件条件的提升，以及酒店营销人群的定位和营销手段的建立有着至关重要的意义。据最新的研究表示，大数据在未来的十年里将得到极大的发展和应用。虽然说目前很多基于大数据的成功案例并不是在酒店业，但是它们都向我们展示了一个共同的未来，那便是酒店业也将迎来大数据变革，大数据也必然在酒店业掀起一场变革的风暴。