1.范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。

2.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766 旅游业基础术语

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游设施与服务符号

GB/T10001.4 标志用公共信息图形符号第4 部分：运动健身符号

GB/T10001.9 标志用公共信息图形符号第9 部分：无障碍设施符号

GB/T15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8 部分：宾馆和饭店

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、倶乐部、大厦、中心等。

4.星级划分及标志

（1）用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”）

（2）星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5.总则

（1）星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

（2）各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。

（3）星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准此处略。

（4）星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准此处略。

（5）一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

（6）倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

（7）星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。

（8）评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

（9）饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。

6.各星级划分条件

（1）必备条件

必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打分，确认达标后，再进入后续打分程序。

（2）设施设备

①设施设备的要求总分600 分。

②一星级、二星级饭店不做要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220 分，四星级320 分，五星级420 分。

（3）饭店运营质量

①饭店运营质量的要求总分600 分。

②饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域6 个大项。评分时按“优”“良”“中”“差”打分并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。

③一星级、二星级饭店不做要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。(www.daowen.com)

④如饭店不具备表中带的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

7.服务质量总体要求

（1）服务基本原则

①对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

②密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

③遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

④尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

（2）服务基本要求

①员工仪容仪表应达到：

a.遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b.着工装、佩工牌上岗；

c.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

②员工言行举止应达到：

a.语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d.对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

③员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

8.管理要求

（1）应有员工手册。

（2）应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

（3）应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

（4）应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等。

（5）应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

（6）应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

（7）对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并能熟练操作。

（8）应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

9.安全管理要求

（1）星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

（2）水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

（3）应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

（4）应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

（5）应制定和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10.其他

对于以住宿为主营业务、建筑与装修风格独特、拥有独特客户群体、管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。