（一）批量定制型个性化服务的设计

批量定制型个性化服务也就是针对某一宾客市场、人群的标准化服务的延伸产品，也就是提供超过宾客购买服务目的的超值服务。这种服务是一种通过向宾客提供与酒店服务产品相关的附加服务而增加酒店服务产品个性价值的完全服务产品提供方式。

宾客对服务的需求可分为核心需求和边缘需求、核心需求即宾客购买产品的直接目的，如宾客去餐厅吃饭就是为了填饱肚子；去商务中心就是为了办理预订票务等业务。而边缘需求则常常以潜在的形式存在，如宾客去餐厅吃饭的同时还希望享受其良好的氛围及了解佳肴知识；去商务中心还希望了解其票务优惠内容等服务项目。因此，酒店的增值服务设计就是以核心需求为主要依据，对那些不太为人所认识的边缘性潜在需求进行挖掘并设计出令宾客的满意度最大化的服务。

在核心服务之外的延伸服务中，个性化服务是其中一部分。个性化服务设计同时要满足延伸服务和个性化要求的双重特点，就是说要在满足客户的个性化需求的基础上挖掘和延伸产品。如果酒店为宾客提供超出购买产品的核心价值范围之外的额外服务和利益，就可以为酒店吸引更多宾客。

在发掘延伸服务时，酒店组织者和管理者应考察不同宾客市场和层次的需求多样性，从多个角度来了解个性化服务对不同宾客市场的需求满意度。酒店可以从以下几个方面来分析和了解宾客的需求：

（1）生理需求：能否给宾客带来生理上的满足；

（2）安全需求：能否为宾客的人身和财物提供安全保障；

（3）工作需求：能否为宾客从事各种经济、政治活动提供方便；

（4）社交需求：能否为宾客提供广泛的社交活动。

批量定制型个性化服务按照服务提供的时间可以分为：

1.服务过程中的个性化服务

服务过程中，即宾客尚未结账离开酒店的时候，在这一过程中，提供个性化服务要求组织者和管理者在基本服务保证的基础上，根据边缘性需求分析，提供与消费该服务产品有关的“附加服务”，增强宾客在酒店的体验感，让宾客更容易记住酒店。如酒店为宾客提供免费身体保健咨询服务，让宾客在入住酒店的同时得到健康保证。

2.服务过程后的个性化服务

宾客在酒店结束消费之后，服务过程并没有完全结束，也就是说还需要一个延续的过程，这也是真实服务的一种提供方式，我们也常常把它称之为“跟踪服务”。酒店利用宾客信息全程跟踪系统可以随时了解宾客的状况，并在不打扰宾客的前提下提供相应的服务，如寄送生日卡、节日礼物、酒店最新的优惠信息、电话问候等。

（二）单一型个性化服务的设计

单一型个性化服务是把宾客划分为一个个单体，根据每个单体的喜好提供具体的细节服务，更注重以人为本。(www.daowen.com)

单一型个性化服务就是根据酒店宾客的个体不同需求特点而采用相应的个性化服务方式，提供针对性服务。

自然地，要做好满足客人的个性化需求，首先就应该尽可能多地获取客人信息，了解客人真实的个性化需求。要完成这一目的，就要注重个性化服务信息的细节：

1.信息完整、全面、准确

宾客信息要求能记录宾客单体从第一次服务开始至服务消费过程中和消费后反馈的所有信息，并且能正确反映出宾客与酒店的所有业务关系和宾客的基本资料，同时做到及时地补充和更新。

2.便于进行统计、分析

信息库记录信息的格式能为统计、分析宾客的需求特点提供方便。使用人员可以以多种形式调用相关资料，如按照宾客姓氏笔画和姓氏中某个字母顺序调用，或按宾客年龄、性格、职业进行统计，或按某种特别需要进行调用。

3.自动提醒服务

个性化服务宾客信息还要求能提供自动提醒的个性化服务。如某一宾客在酒店中度过生日时，资料库就应能够自动提醒酒店准备鲜花、蛋糕等礼物。

酒店应该获得和存档的宾客信息包括：

1.宾客的基本资料

包括姓名、年龄、性别、职业、身高体型、个性特征、联系方法等。有可能的话，还可以储存宾客的照片。

2.宾客与酒店的业务往来资料

很多酒店的宾客具有相当的社会影响力，因此每一次宾客在酒店中的活动情况都应被详细记录下来，这些资料不但使酒店的继续服务有依可循，同时还可以成为酒店扩大其影响力的广告。因此，酒店在设计这类表格时，应考虑表格的详细程度和服务组织最需要的信息内容。

3.服务接触中收集的信息

这种信息收集也被称之为观察收集，是指服务者在提供个性化服务的过程中通过观察来判断酒店不同宾客的基本情况和及时提供的相应个性化服务，有必要时应在宾客记录本上补充有关信息，重要的信息要及时输入酒店的宾客档案。