个性化服务设计的重点是服务组织提供给酒店宾客能满足其某种或某几种需求的服务产品的功能、效用。个性化服务理念的确定是其服务设计的基础，服务理念的合理性，决定了个性化服务设计的科学性，最终影响到服务产品的提供和酒店宾客的满意。

因而，酒店个性化服务的设计尺度就是提供“最大满意度”服务时应注意的一些问题，也就是说，个性化服务设计是追求优秀的服务，而不是过量的服务；追求特定市场的忠诚，而不是一次性市场；制定具有竞争力的价格，而不是最高的价格，等等。

（一）追求合适的个性化服务，而不是过度的服务

个性化服务的实质就是首先要弄懂个性化宾客到底希望什么、需要什么，然后给予提供、满足—比实际需求的稍微多一点。然而这稍微多一点，却有大大的名堂。个性化管理者和设计者要利用一切可能的科学方法去了解个性化宾客的真正需求，明确个性化服务体验中最重要的内容，也就是说要创造完美无缺的服务体验，其中的关键就是酒店个性化服务设计者和管理者必须对服务问题或者所发生的失误进行及时分析和了解。个性化服务涉及的策略之一就是如何有效地评估业绩及服务质量，以便及时地发现和解决问题以达到令人满意的服务效果而不是提供令人厌烦的过度服务。例如许多酒店都会为个性化宾客进行优先的客房服务清扫工作，然而个性化宾客由于工作、事务繁忙，往往会需要更多的休息时间，因此过早地或过多地进行客房服务反而会影响宾客的休息。因此，在为不同个性化宾客提供客房清扫工作时，应根据每一位个性化宾客的活动时间表进行科学的安排，以达到在最大限度上方便宾客和满意宾客的目的和效果。

要追求优秀的服务，而不是过度的服务需要考虑五个“W”，即：

·Who，为什么样的宾客服务？

·Why，为什么采取这些服务？

·What，应该采取什么样的服务？

·When＆Where，在何时何地进行这些服务？

这里必须注意所有要素的综合性，尤其是第一项和最后一项；否则即使有了服务，服务的效果也会出现偏差。

（二）追求忠诚宾客，而不是“一次性”消费

著名的Pareto 法则即80/20 原则指出企业80%的利润来自20%的忠诚宾客。20世纪90年代初，美国贝恩咨询公司的著名营销专家Reichheld 和哈佛大学著名教授Sasser 揭示了宾客的忠诚感对于工作的重要性。他们的研究表明企业从10%最重要的宾客那里获得的利润往往比从10%最次要的宾客那里获得的利润多5～10 倍。他们的调查还发现忠诚的宾客每增加5%，企业的利润就可增加25%～90%。同样，个性化宾客为酒店做有利的口头宣传，其影响力和号召力远远大于其他的普通宾客，并且可为企业扩展潜在的市场需求，有效地降低广告成本，减少启动性服务费用。如果产品或服务的促销焦点放在“高忠诚度”的个性化宾客上，效果会提高5～20 倍。此外，一旦这个特殊宾客群形成偏好与忠诚，就很难为其他企业的产品或服务所打动，无形中可以提高酒店的竞争力。(www.daowen.com)

例如，在美国巴尔的摩市五星级酒店万丽湾景的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分，且午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、当日例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。

因此，要提高和巩固回头客，在提供个性化服务时需要掌握以下的信息：

·准确的宾客个性信息。这些信息一部分来自业已建立起来的宾客档案或预订信息，更多则来自服务人员在服务过程中的仔细观察。

·准确地理解宾客的个性需求。

·善于将宾客信息传递到后续服务环节。

·有完备的宾客信息记录机制。

·有完备的个性服务提供系统。

（三）追求竞争力的提高，而不是价格的提高

“我们提供最好的服务！”这句话往往意味着高投入、高价格，甚至浪费。然而，宾客的期望则是：完美的服务，适当的价格。

有许多酒店只愿意提供与市场相同的服务价格，他们既不会根据市场来改变自己服务档次，也不愿意满足小市场的特殊需求。个性化宾客市场是一个具有特殊消费结构的群体，价格对他们来说并非享受服务产品的重要因素，然而价格的因素对于他们的消费却存在着一定的影响。他们对消费产品的档次和价格都存在着一定的要求。受宾客文化背景、社会地位的约束，过低的价格会导致一部分宾客失去对该服务产品的消费兴趣；然而过于奢华和醒目的服务价格往往也会造成一部分个性化宾客的排斥。因此，这就要求酒店对自己所定位的个性化宾客市场进行详细的分析，对他们的消费目的和消费心理进行科学的评估，制定恰当的价格。