既然“期望”在酒店宾客的服务实施中具有相当的影响力，那么酒店管理者就不能不面对“期望”这一重要因素。在面对这一问题时，酒店管理者、经营者的脑海中会产生出各种想法，其中最为突出的问题就是如何将“宾客的期望值”加以利用，以此作为吸引回头客和树立酒店市场口碑的重要旗帜。

西方管理学认为可以用“最大满意度”标准来解释和回答这个问题。管理学者西蒙提出了“有限理性”的概念后指出：人们在决策时，不能坚持要求最理想的解答，常常只能满足于“足够好的”或“令人满意”的结果。从某种意义上讲，一切决策都是某种折中。最终选定的方案，也不会尽善尽美地实现目标，它只能是在当时条件下可以利用的最好办法。我们所处的环境，必然限制着可以为我们所利用的备选方案，从而划定了目标实现程度的上限。

“最大满意度”的标准是将客人的需求尽可能地实现，甚至还可以超过一点点。宾客会期望酒店为他们提供精美的床、舒适的铺垫、清洁的环境和可口的饭菜。而事实上，酒店不但满足了他们所预期的愿望，还在房间里放上了他们所喜爱的花束，安排了他们家乡风味的菜肴等，令宾客喜出望外。而这些体现宾客不同个体需求的就是个性化服务。(www.daowen.com)

BobertH.Woods 和JudyZ.King 共同撰写的《酒店业质量管理》中有这样的一段话：“优质服务提供的服务可以不断地满足或超过宾客的期望……优质服务并非是高档餐馆和酒店特有的东西。快餐店或路边的汽车旅馆同高级餐馆和豪华度假区一样，都有机会可以达到优质服务的标准。原因何在？因为每种类型和规模的酒店都有自己的宾客群体（或市场），而每个宾客都有其独特的期望。每个酒店均有相同的机会满足或达到、超过其独特的宾客群体的期望。”每个酒店都可以凭借其自身所拥有的一种差异性的服务优势去吸引更多更好、更为适合酒店的客人，以满足这类客人中的不同需求。可以肯定的是，酒店只有提供个性化的供给才能满足客人个性化的需求，这才符合经济学上“供给与需求相一致的原理”。