（一）服务内容创新案例剖析—海底捞将服务做到极致

1994年，四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。

“客人吃得开心，就会夸菜肴味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，因为与众不同的服务，生意很快红火起来。

故事一：客人在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说，没关系，下次补。随后，她又掏出50 块钱说，这个您拿着打车。客人感动万分地说，等我有钱买车，一定给海底捞当一个月义务司机。

故事二：客人踢完球去吃海底捞，服务员看到客人脚扭伤了，就拿了瓶红花油，瞬间让客人很感动。

这些小故事都出自备受餐饮界推崇的火锅海底捞服务模式，海底捞的服务理念“服务至上，顾客至上”，员工用心去实践海底捞的服务理念，他们所进行的种种服务创新打动了很多顾客。海底捞服务员每个人都具备一定的权限，能够独立自主地为客人提供服务，有服务员注意到顾客中有特别喜欢店内免费小菜的客人，就会单独打包一份让其带走，甚至看到有位孕妇特别喜吃他们的泡菜，便在结束就餐后特意送了一份泡菜给她。同样在很多餐饮企业中都会有遇到客人过生日的情况，当服务人员留意得知当天是客人的生日，可以将该信息传达给相关部门，会让厨房准备一个生日蛋糕或者赠送免费餐品等，从而增加客人的惊喜。

由此可见，服务企业员工工作权限是服务内容创新的前提保障，只有在一定的工作权限下员工才能够按照自我意愿与顾客实际需求进行服务内容的更改与完善，这些工作内容的创新在很大程度上取决于员工对顾客消费信息的掌握程度和了解程度。将服务做到极致的海底捞的授权制度包括：

（1）客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户的不满。

（2）授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够在最短时间内解决客人遇到的问题。

（3）海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。

因此，任何一家酒店要更好地服务创新，就要注重对员工的授权制度，监督好授权的权限，从而让员工能够放心地开展创新行为。

（二）服务形式创新案例剖析—黄龙饭店将科技融入服务

杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的酒店品牌。以科技为品牌战略手段，打造智慧型酒店，创造独特的宾客体验，让杭州黄龙饭店在国际酒店品牌林立的市场中凸显了自己特有的品牌个性。

一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案，使客人无论是徜徉其中，还是置身饭店外，都能获得尊崇、体贴、智能的客户体验。其具体设计如下：

（1）无限无纸化入住/退房系统：客人可通过手持登记设备进行远程登记，在房内或是店外就能完成登记、身份辨识及信用卡付款手续。

（2）智能卡：房间里的取电牌具有识别功能只有客人的房卡才能取电，当客人离开房间但没有退房时，系统会自动转入节能模式。

（3）客房空调系统：空调系统可由客户自行调节温度，并释放负离子净化房间空气。

（4）国内最先进的无线网络：无线网络信号覆盖整个饭店，客人可在饭店内任何地点上网休闲或办公。

（5）智慧客房导航系统：一出电梯，系统会自动感应客人的房卡信息，三道指示牌指引至房间。(www.daowen.com)

（6）全世界第一套电视门禁系统：若在客人不便应答的时候有人按门铃，门外的图像会主动跳到电视屏幕上，方便客人判断以什么形象去开门。

（7）互动服务电视系统：内设八国语言（中、英、日、韩、西、意、法、德），系统自动选择以客人的母语欢迎入住；3D 动画Flash 设计和高清显现，提供多款休闲游戏等。

（8）机场航班动态显示服务和登机牌打印服务：每15 分钟更新一次，及时了解航班最新状况；只需将电脑和客房内的四合一多功能一体机连接即可打印路线图和机票登机牌。

（9）DVD 播放器及记忆卡：多媒体播放器除具有DVD 机的功能外，还可读取SD，MMC，MS 三种格式的记忆卡。

（10）电子连接线及插孔：各式电子连接线（VGA 线，色差线，AV 线，HDMI 高清数据线）及插孔，以方便客人使用各种数码产品。

（11）客房盥洗室音乐系统：拥有四个独立声道，分别用于播放饭店公共区域的背景音乐、客房专属音乐（两个声道）和客房电视正在播放的电视节目声音。

（12）四合一多功能一体机：兼具打印、影印、扫描及传真功能；只需向服务中心告之目的地，清晰的路线信息就会传至客人客房的多功能一体机，并打印出来。

上述仅仅是黄龙饭店的一些科技服务特色项目展示，黄龙饭店的目的就是打造科技型酒店，打造中国第一家智慧酒店，这也恰恰成为其吸引顾客入住的卖点。

黄龙饭店将科技融入服务的每个环节中，虽然增加了科技的研发投入成本，但是在一定程度上节省了大量人力成本，这恰恰适应了目前我国服务行业人力成本过高的趋势。同时，黄龙饭店将智慧酒店作为发展目标，迎合了当前顾客对于科技力量的向往和探索。值得注意的是，不是每家酒店都需要如此深入的应用科技，而是需要权衡科技投入与服务产出的效益对比，引入科技力量的目的是让服务变得更舒心、更方便，这才是关键所在。

（三）服务流程创新案例剖析—万豪酒店管理创新服务流程

现代酒店之间的竞争在很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的产品设计往往能为酒店赢得空前的竞争优势。

万豪酒店自2000年初实施了“灵活管理”方案，该方案的主要内容是自上而下进行全面授权，要求各级管理人员和基层员工充分调动自身积极性，分析在自己的工作流程中存在哪些积弊，哪些程序是多余的，哪些方法是低效的。在“不许再无故加班”的强令下，员工们个个都成了流程分析专家，将自身的直觉、洞察力和经验发挥得淋漓尽致，几乎每天都有部门和岗位修改了一些在过去大家都习以为常的操作流程，最终成功地缩短了管理者们的平均工作时间并改善了其工作效率，同时，万豪酒店贯彻“预先估计客人的需要”，灵活配合。贯彻主动待客的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供“体贴周到的服务，令客人喜出望外”的服务理念，能够从根本满足客人的需求。万豪酒店的“灵活管理”方案在本质上就是针对工作流程开展员工创新行为。

重新审视并全面改造现行的流程体系，是酒店业从根本上提高服务效率的理想选择。在明确了原有流程的弊端之后，接下来最关键的步骤就是对其进行大幅度的修改，以顾客需求为导向，并依托各种现代技术手段重新构建崭新的流程体系。一般来说，对原流程的变革主要依据“ESIA”原则进行，即清除、简化、整合和自动化—将原程序中多余的非增值活动清除掉，将重复烦琐的环节进行合并，并对员工更大幅度地授权，使之可以凭借众多现代技术手段自主地处理各种复杂局面。

（四）服务情感创新案例剖析—亚朵酒店将情感融入服务

当互联网与传统行业碰撞后诞生出“黄太吉煎饼果子”“雕爷牛腩”这些品牌后，终于在酒店业也出现了通过互联网走红的品牌，这就是中档酒店的新宠—亚朵酒店。

现在酒店市场竞争者的精力还主要集中在实行品牌嫁接、建设更多的分店、提供更优质的服务，甚至一一回复OTA 平台上客人的点评时，很少有酒店在软环境上下功夫。亚朵酒店注重自己的文化卖点，主打千册图书免费阅读、人文摄影欣赏等元素，这种注重客人入住体验的酒店文化和软环境建设，立马受到顾客的喜爱。

与此同时，亚朵酒店更注重与顾客间情感的沟通。当客人打不到车，酒店员工可以用私家车接送；客人丢了钱包，前台主动借钱给客人，亚朵酒店用接地气、人情味儿的方式借鉴了丽思·卡尔顿的全员授权。传统的酒店客人与服务人员的关系模糊了，演变成了朋友关系与邻里关系。通过向客人提供形、声、色、味、触的美好五感体验直达心灵，亚朵酒店不仅仅是客人旅途中的住所，更是一个供客人休憩、充电、得到心灵上的放松及人生感悟共鸣的第四空间。品牌形象鲜明的亚朵酒店，在市场上形成独特调性，极具品牌黏性。

由此可见，亚朵酒店不仅仅是在提供酒店服务产品，更注重的是打造一个情感社区，进行服务情感的创新，让传统的酒店休憩空间演变成客人身心情感共鸣的空间。这种情感的创造极大震撼了顾客，也吸引了顾客，这也成为亚朵酒店真正的核心竞争力。