（一）服务内容创新内涵

服务内容创新指的是酒店员工在自身权限和能力范围内，根据客人的实际需求状况，进行服务内容的更改或完善，包括服务项目的增加或删减等。由于大多数酒店服务项目是与顾客互动过程中发展的，服务内容可以根据顾客的需求进行及时调整。即便该服务内容在其他酒店已经被做到，一旦被员工引入或借鉴到自己酒店，也是一种服务内容创新。

比如，假日酒店集团的叫醒服务，不仅按照酒店通行的叫醒程序执行，而且还在宾客接听叫醒电话时，询问宾客是否需要当天免费的报纸和热咖啡。这个简单环节的添加，使得被叫醒的宾客不至于再倒头大睡误了行程，同时，还满足了宾客其他需求，让宾客记忆犹新。同样，作为服务沟通必不可少的工具语言，经过二十多年规范化管理的熏陶，酒店各部门都已形成一套规范化、标准化的服务用语体系。但是，千篇一律的单调服务用语正受到挑战，不少客人对毫无新意的服务用语表示反感或者厌烦。这就使得恰当的语言变化也能成为服务创新的亮点。曾遇到在酒店门口迎接客人，虽然进出门口几次，然而，酒店门童每次都按照服务标准语言“欢迎光临！”“欢迎下次再来！”一直问候客人，让客人感到很反感。其实，如果门童与客人进行一下沟通，即使讨论一下当日的天气情况，也会让客人感到温暖，感到舒心。

（二）服务形式创新内涵

服务形式创新指的是酒店员工借助新工具、新技术或改造工具等进行服务方式方法上的改进或创新，主要目的在于提高服务效率，提升用户体验。

当今社会，科技飞速发展，很多工具能够改变为客户提供服务的形式。一是服务人员可以借助先进的工具进行方式方法的创新，比如网络、通信设施等先进技术的应用，将传统的电话沟通改为网络沟通等；二是服务人员可能会对自己工作中所使用的工具进行改造创新，从而提高自己工作效率，比如有餐饮企业的员工踏滑轮传菜的场面，既提升了服务效率，也增加了观赏效果；三是服务人员根据顾客实际需求进行服务形式改进或改变，达到顾客满意的效果，如传统的后厨加工菜品改为现场加工菜品，增加了顾客与厨师之间的现场互动，提升了顾客的体验。

即使没有新技术、新工具，同样用心改造一样能够实现服务形式创新。比如，中豪酒店在酒店果盘服务环节上进行了创新，收到了很好的效果。服务人员可以在为宾客摆放果盘的同时摆放水果卡，让宾客选择自己喜欢的水果，一是更好地满足宾客需要，更重要的是不产生浪费。实际上酒店也没有付出多少成本，宾客满意度更高了，实现双赢的结果。

这里值得注意的是，曾有学者提出了界面创新，即服务企业与顾客的交互方式的改变，其实就是所谓的服务形式创新。在一般的服务业中，形式创新主要是服务中互动、沟通方式的改变，但这种互动、沟通方式的改变往往和传递、交互方式的改变交融在一起，两者无法分离，其实就是一种服务形式创新。

（三）服务流程创新内涵(www.daowen.com)

服务流程创新指的是根据当前顾客的实际需求进行服务流程的简化或调整，是对已有标准化服务流程的突破，在更大程度上提高了顾客满意度。服务流程创新是从服务流程上进行创新，简化没必要的复杂服务流程，一切以高效和快速作为目标，既减少了人力，又降低了成本。

企业按照服务项目制定相应的服务流程，要求服务人员按照企业所规定的服务内容与程序进行服务，然而在实际运作过程中，顾客可能会因为某些状况要求服务人员先满足当下最主要的需求，而忽视一些无关紧要的服务内容。比如：对于满头大汗进入餐厅用餐的客人，他更需要的是毛巾，而并非一杯水，服务人员在为顾客服务过程中，不能一成不变，需要根据顾客实际情况进行服务，这些体现为服务流程的创新。目前中餐宴会的上菜顺序，一般先上凉菜，再上大菜，然后上炒菜，最后才上鱼、面食和水果。但在实际宴会过程中，经常出现，宾客刚刚入席就开始饮酒，对胃刺激很大，最后才上名贵的鱼，此时，宾客集中于敬酒，很少再有人品尝。这种上菜方式既不利于保护宾客的身体健康，也造成了浪费。现在，很多酒店都把上菜顺序调整为：餐前水果，餐后茶，中间上饭，鱼中插。这样，既符合养生的需要，又能让宾客享受到美食，两全其美。

酒店行业引入制造业的流程再造管理模式，就是典型的服务流程创新。“流程再造”就是跳出传统的思维定式，重新审视企业原有的操作及管理流程，并以顾客需求为导向，对之进行彻底的、急剧的重塑，以达到服务和管理效率的飞跃。流程再造技术源起于制造业，后来逐渐被服务企业所效仿。比如，酒店客房服务中心模式对于传统台班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通过对台班的工作职责、工作方式和工作强度的反复观察，管理者们发现以楼层为基本单位的大量台班人员的存在实在是巨大的人员浪费，不合理的流程致使几乎所有的台班服务员工作负荷严重不足，而服务质量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以，以现代通信和监控技术为基础的“服务中心”模式一经诞生，便显示出了极大的优越性。

（四）服务情感创新内涵

服务情感创新指的是服务人员在实际服务过程中与顾客间进行有效的情感表达，给顾客带来意想不到的服务体验和服务效果，这种服务情感引发的创新定义为：服务情感创新。

从顾客角度来看，除了关注服务产品的功能性质量外，更看重是否能从服务经历中获得愉悦与情感满足，而这与服务企业员工所具备的情感、形体和节律等知识有很大关系。一般社会大众都预期服务业的员工应该面带微笑，真心诚意地为顾客服务，因此顾客服务体验很大程度上也依赖于提供服务的员工情感表现。一线服务员工需要长时间地与顾客接触，由于自己的心情不好或者刁蛮顾客等人际冲突原因存在，都可能使员工内心所体验到的真实情感（情绪）与组织的要求往往有差距。如果一个服务人员面无表情地按照指定要求进行相关服务，那么给顾客的服务质量感觉不尽如人意，所以服务情感很重要。同样，任何一家服务企业都要求员工微笑服务，要求员工见到顾客打招呼，如果当顾客看到员工只是机械化地说声“您好”，相信内心并没有感受到那份温暖。然而当员工在标准的“您好”之外，与顾客进行简单、适度的交流，可以让每一个与顾客接触的“真实瞬间”更加丰满而不单调，真实而不做作。同样在医院里，如果护士小姐能够跟即将进入手术室的病人讲几句安慰的话或者表达类似情感的动作，那么对于病人来说，这种情感的给予将是莫大的安慰。张文涛指出：服务是一种经济行为，是一种人文态度。服务在本质上只是一种有限的服务，但在有限的服务过程中，服务提供商对客户和价值创造的尊重却应该必须是无限的，这种无限更是体现在与顾客情感沟通方面。

总之，由于酒店服务具有不可分离性的特点，服务人员向顾客提供服务的同时，也是顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。在服务过程中，要想提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识、能力和技巧，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出及时提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客必要的关心和个性化的服务。因此，上述四个方面的酒店服务创新内容划分恰恰能够满足顾客多方面的需要。其中，酒店服务流程、服务内容、服务情感三种创新都是在原有资源基础上进行的改进，其中服务情感引发的创新往往容易被忽视，而服务方式创新则是工具的改善或者新工具的引进，这些依赖于新技术带来的创新。