（一）酒店服务的发展历程

1.以服务质量为中心的系统管理阶段

20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国酒店学北京建国饭店”为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。

2.以服务标准化为中心的星级管理阶段

20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外酒店星级标准的划分》，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国酒店走上了国家标准的规范化道路。这种标准化形式要求在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是这种标准化形式仅仅是满足大多数客人的一般需求，并不能满足少数客人的特殊需求。

3.以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益呈现多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，同时酒店的竞争日趋激烈。在这种形势下，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。因此，酒店服务创新已经成为时代和发展的需要。

（二）服务创新的分类(www.daowen.com)

服务创新的概念由来已久，也得到深入而系统地研究。然而在服务企业中，一般没有正式的研究开发部门来负责创新，因此员工创新行为在很大程度上推动了服务企业服务创新的发展。Gallouj 认为，服务业并不是不能进行研究开发和创新，而是传统的技术主义的研究开发指标不能准确地表述服务业所发生的创新。

在服务业中发生更多的是过程的创新，或程序的创新，这些程序的创新是无形的。有些方法是基于技术体系的，如计算方法，有些则基于专业工具，如专家系统。因此，服务创新有点类似于“浪漫的改进（M.Gallon的术语）”。

正是由于服务创新独有的特征，使得服务创新类型的研究也是多种多样的。蔺雷和吴贵生就指出：服务创新或是新服务产品的创造，或是新技术的引入，或是新知识和信息的产生，或是对待某事或某人的新途径和方法，或是服务员工新的行为，或是新的组织形式，或是新的市场等。因此使得其划分依据涉及服务创新特性、现象、内容、特征属性以及定制化程度等。这些分类从不同角度对服务创新进行了划分，强调了以下几个要素：创新的无形性、创新的新颖度范围、创新形式的多样性、创新的顾客导向性、创新的适用范围。

（三）酒店服务创新分类

Bowen Ford 指出，服务业与制造业的不同表现在以下几个方面：服务传递过程涉及顾客；员工以独特的方式对每一情境做出反应；服务背景下的情绪劳动是工作的重要组成部分；员工并不仅仅完成工作，而且还管理着服务传递过程。服务区别于产品的特征，除了消费生产统一性以外，更多的是服务融入员工的情感。

正是由于服务工作的这种特殊性，员工需要根据不同顾客的需求和特征，适时调节工作内容和工作流程等工作行为，这些有赖于员工在工作行为中表现出创造性乃至对于顾客的情感。那么服务企业员工在工作行为中有哪些创新行为的表现呢？他们的创新表现呈现怎样的特点呢？

通过服务企业员工工作行为可以了解到，服务工作由四个部分组成，分别为：内容、流程、形式、情感。其中服务内容涉及酒店员工必须为客人提供所承诺的服务项目；服务流程涉及酒店员工按照酒店规定的服务操作手册进行服务内容的组织与安排；服务形式涉及员工提供服务产品与顾客发生互动的媒介；服务情感涉及员工工作过程中与顾客间的情感沟通。酒店为了保障服务质量和服务效率，会制定标准化与规范化的工作内容、工作流程、工作方式，而至于工作情感则要求员工要做到微笑服务。因此，根据以上四个内容将酒店服务创新划分为四类：服务内容创新、服务形式创新、服务流程创新和服务情感创新。