（一）酒店服务创新学术关注度

改革开放40年，中国酒店业实现了快速增长，无论是国际酒店管理公司的进入，还是民族酒店品牌的兴起，现在已经发展成为一个大产业，成为国民经济新的增长点。随之而来的就是酒店竞争的日益加剧，特别是一些旅游城市，出现了扎堆现象，引发社会对其“接待能力是否过剩”的忧虑。在这种严峻形势的挑战下，如何在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者都必须正视和解决的问题。因此毋庸置疑：酒店业的服务创新与个性化服务在当下就显得异常重要。然而酒店更多地被认为是提供住宿与餐饮，强调常规服务操作以满足顾客需要。虽然柳御林指出服务本身难以规则化、编码化，然而我们看到酒店服务更多的是标准化与程序化的过程。同时Wong Parig 指出创造性想法能够促进酒店行业商业利润。

随着大量有关服务创新的研究成果公之于世，这一研究领域的深度和广度都在不断细化和扩展。相对来说，酒店业作为服务业的重要组成部分，有关酒店服务创新的研究则十分匮乏，分别以“酒店服务创新”和“饭店服务创新”作为关键词进行资料文献搜索，研究成果仅有200 余篇，且学术关注度表现一般。并且，大多数的文章仅仅停留在表面的论述，缺乏对酒店服务创新这一问题的深层次挖掘和探讨。

其中，最早涉及酒店创新的文章出现于20世纪90年代初期，内容主要聚焦在酒店的具体服务产品创新，包括酒店客房的创新、餐饮的创新、建筑风格及装修的创新等。从2000年开始，随着我国对外开放的步伐加快以及成功加入世界贸易组织，一些国际知名酒店公司纷纷大举进入我国市场。这一阶段，如何进行酒店创新，提升综合竞争力成为实业界和理论界关注的焦点，文献研究主要集中在对酒店管理的制度、营销、人力资源等方面的探讨，以寻求提升酒店竞争力的深层次因素。进入21世纪，随着互联网经济、体验经济的崛起，消费者更是呈现出多元化的需求，酒店的创新也渗透到方方面面。

美国著名未来学家托夫勒在20世纪80年代发表的《第三次浪潮》中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。托夫勒的预言后来在酒店业中也应验了，就在托夫勒的故乡，传来了连锁酒店不敌单体酒店的消息。这个消息发表于2001年第一期权威杂志《酒店》中，由美国史密斯旅行研究所在《标准历史趋势报告1994—2000》中披露。然而随着时代的变化，消费者需求的变化，消费者不再满足于一成不变的产品。20世纪70年代，因建设纽约迪斯科舞厅“第54 演播室”而闻名的施拉格，现在是全世界十几家富有创新性酒店的所有者和经营者，其中包括洛杉矶的“蒙德里安”、伦敦的“桑德森”、迈阿密的“德拉诺”和纽约的“哈德逊”。他直率地认为现在的一种实际变化就是放弃迎合大众市场的、70年来一统天下的、千篇一律和单调乏味的酒店，酒店正在变得更有独创性，单一性不再是一种美德，从现在起25年后，人们将不会待在连锁酒店里。

当前各国中酒店产品雷同、服务千篇一律、百店一格的现象仍然十分严重。酒店业是一种和社会发展联系比较密切的行业，其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。而酒店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，除了相配套的企业文化和经营策略之外，更为关键的是要将创新作为经营决策中的一个重要内容加以重视、研究和运用。由此可见，在这个不断变化的社会，酒店唯有以“变”来应对。而要实现“变”，就要以“创新”为前提，相对于酒店的产品创新、设计创新、经营创新与文化创新等，唯有服务创新才是酒店永恒的追求。

（二）酒店服务创新研究内容划分

服务创新的定义包含不同要素，并随之延伸为相对独立的研究方式，如技术主义、非技术主义和综合研究。但在酒店服务创新的研究中，其定义尚未规范化。吕毅华、徐仰前认为：酒店创新是指为了满足顾客食宿、休息及娱乐等需求，而提供的一系列的与此相关的服务或有形物品的改进，以及提出的新的服务产品形态。这种创新既可能是开发一个以前从未有过的产品，也可能是对原有产品和服务的改进，只要是该酒店以前所没有的，均可算是创新。因此就其内容可以归纳为以下3 个方面：(www.daowen.com)

1.基于技术层面，关注酒店服务创新的技术手段

由于受制造业技术创新的影响，使得不少学者从关注“技术”的视角研究旅游服务创新，如谢祁强调通过信息技术为酒店服务创新提供的技术平台和支撑手段等；吕建中提出酒店服务创新主要有3 种模式：一是全新服务新产品的推出，即采用新原理、新技术、新材料研制而成的全新产品，如客房内的VOD 娱乐场所；二是采用各种技术改进新产品的推出，如各类主题客房等；三是仿制服务新产品的推出。

2.基于内容层面，注重酒店服务创新的内容剖析

生延超根据Bider-beed 等人在1998年提出的服务创新“四维度模型”，进行了旅游服务创新四要素分析，即新旅游服务概念、新的游客界面、新旅游服务传递系统、新技术选择。刘纬华、黄玮等学者则将旅游服务创新内容划分为：观念、技术、产品、市场、管理。李应军认为在体验经济条件下，酒店服务创新应当从确定创新主题、提供个性化服务、满足顾客参与性需求和提高员工素养、内化体验产品等方面加以考虑，充分研究顾客消费心理和行为，从多方面完善并创新服务，创造出有价值的、令顾客动情和难忘的消费体验。也有学者提出针对消费者消费行为特征、顾客参与特征进行旅游服务创新研究。

3.基于战略层面，注重酒店服务创新的战略体系

刘纬华进行了旅游服务创新体系研究，提出一个从实施到贯彻一体化的综合性研究思路；俞海滨指出应以游客价值为导向，根据自身条件选取适当的战略模式进行旅游服务创新；张洪、汪芳则认为旅游服务创新以服务利润链为主线，在旅游服务概念、旅游服务交互界面、旅游服务传递系统和技术的四个维度上实施；许春晓认为高星级酒店应当充分利用知识共享推动服务创新，强化知识共享动机管理，营造浓厚的组织知识共享氛围，培养员工的服务创新能力，形成良好的创新绩效。

总之，我国针对酒店服务创新的研究取得了一定的成果，然而实证研究相对缺乏。大多数论文要么强调酒店服务创新内容的重要性，要么对酒店如何开展服务创新提供指导性建议，少数量化研究关注服务创新的影响因素。