（一）服务概念

自美国经济学家富克斯于20世纪60年代提出“服务经济”概念以来，大量不同领域的学者开始对服务业进行研究。然而由于理解的角度以及出发点不同，对于服务定义也是多样化的，表2-1 列出了部分学者对服务概念的界定。这些概念反映了服务的一些共性，也分别包含了一些与时代发展相关的元素。它们都从某个侧面反映了服务的性质，但都具有一定局限性。随着近年来服务经济影响力的扩大以及服务科学的兴起，其内涵也在不断延伸。总之，服务在本质上是一个过程，具有以下特性：“无形性”是指服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利，没有存量；“不可分离性”是指服务的产生与消费是同时进行的，当服务产品被生产出来的时候，其销售、消费同时也在进行；“不可储存性”是指由于服务产品固有的性质决定了其不可储存性，长途客车上的空位或者酒店里的空房间虽然没有被消费，但是却无法保存其当时的使用价值；“所有权缺失”是指由于服务产品的无形性，顾客只能获得服务产品的使用权，而无法获得所有权；“难测度性”是指服务产品很难实现统一的服务产出和服务质量的精确测量标准。其中，无形性是服务产品最根本的特征和属性，服务产品的其他特征属性可以看作是基于其无形性而产生或衍生出来的特征。

随着技术的发展，基于产品价格和产品质量的竞争优势将难以长久维持。服务正逐渐成为制造企业竞争优势的新源泉和价值增长点。正如RUST（2006）所言，“为了有效保持竞争力，所有公司都必须成为服务型公司。”IBM 倡导的“服务是价值源”，为“服务”赋予了新的内涵—服务不仅是一种运作形式，更是全新的管理理念，将引导现代企业管理的全方位变革。

表2-1　服务定义的内容

（二）服务企业概念

同样由于服务内涵的不断延伸，在当今世界服务业已成为一个涉及范围最广的产业，它早已不再只局限于传统的餐饮业、修理业、零售业之类。“服务”概念的使用有3 种主要含义：一、如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值，从而使接收者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务；二、服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬间的（如娱乐）、重复使用的（如信息）或可变的（如专业化服务咨询）；三、服务作为个人或企业有目的的活动结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。根据WTO 统计和信息系统局（SISD）制定的分类表，它包括11 大类150多个分项。

按照服务业在经济发展阶段中的特点分类为：①传统服务企业，以商业和家庭服务为代表；②补充性服务企业，以金融服务、交通运输服务为典型代表；③新兴服务业，以文化、公务服务为典型代表。

按照服务功能进行分类划分为：①“经济网络型”服务企业，以流通部门和金融部门为代表；②“最终需求型”服务企业，以娱乐休闲企业和医疗保健企业为代表；③“交易成本型”服务，以咨询服务企业为代表。

按照服务企业的经济性质划分为：①生产性服务企业；②生活性服务企业；③文化性服务企业；④知识性服务企业；⑤社会综合服务企业。

服务企业是以为顾客提供服务为主要产品的企业，在社会发展与进步中承担着重要角色。服务企业发展的最终目标是以尽可能理想的方式为服务对象的存在和发展提供支持，主要手段是依托高科技和专业的知识、信息和经验，主要的经济特征在于服务的高交互程度和顾客个性化定制，它并不强调与传统服务业在资本和劳动力使用程度上的差别。

（三）酒店服务特征

酒店作为一种服务型企业，既有直接服务项目（前厅接待、餐饮服务等），也有大量的间接服务项目（客房清扫、餐桌摆台等），为顾客提供更多、更好、更快的服务是酒店竞争的优势。

《国际旅馆业新规程》第一部分第一条就旅馆服务（即酒店服务）是这样描述的：“依据旅馆合同，旅馆应向顾客提供住宿和附带性服务。‘服务’系指旅馆依其等级所提供的惯常服务，其中包括各种一般可由顾客使用的厅室与共同设施。”因此，酒店服务就是通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此获得经营收入的行为。(www.daowen.com)

酒店服务的特征如下：

1.无形性、非物质性

酒店服务的“最终产品”不是酒店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开酒店或餐厅时所获得的“体验”与“感觉”。因此，可以说即使客人已经离开，酒店服务的生产也告一段落，但是通过酒店服务客人所得到的“体验”与“感觉”这种无形性非物质性的“最终产品”却可以长久地保留在客人的记忆中。

2.多元素组合

酒店服务是通过物质与非物质、有形与无形等多元素组合传递给消费者的一种产品。这个产品不仅是酒店或前台和后台的工作，以及饮品、食品同人的劳动的结合，还包括与服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。

3.生产与消费统一

客人只有进入预订的客房或坐进餐厅点菜时，“酒店服务”的生产才能开始，而同时客人的消费也随之开始。当客人消费停止时，酒店服务的生产过程也随之停止。服务对服务的提供者（员工）是一个行为过程；服务对服务的接受者（顾客）则是亲身参与的行为过程。这也决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性，这一点应该是酒店服务的显著特征。

4.不可储存性

对于一家酒店而言，它的基本生产单位“房间”“天数”“餐位”“开餐时间”都是容易消失的，在某个时间段未能得到的潜在收益，事后是永远不会再得到的，如同飞机的机票没有被销售出去一样。

5.消费者在生产中的参与性

服务是一个双向的过程，客人进入了“酒店服务”的生产场所，参与了生产的全过程。

6.质量极易受人为因素影响

酒店服务质量除了受到服务产品本身质量影响之外，还容易受到提供服务员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修养的影响，其服务质量的好坏容易受到情绪化因素的影响，而带有较强的主观导向。