1）割草的男孩

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”，男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。

【启示】 这个故事反映的ISO的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。

这也是质量管理八项原则第六条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 所有的员工都可以做到让顾客满意。

对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说，只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”，我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题，一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？

做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。

一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨，那是不可能的，凡事靠脑子去想，用双手去做，把不应该发生的事情，提前预防，把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的，缺陷是可以预防的”！

2）降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商的努力改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说即使现在许多企业也很难达到这个良品率。

但是美国空军却对此公司说No，他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

【启示】 日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！

对待产品质量应该保持精益求精的态度和严谨细致的工作作风。换位成消费者，如果买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味？也许我们会认为10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发无需大惊小怪。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说就是100%。

试想，如果什么事情都只有99.9%的成功率，那么每年有20 000次配错药事件；每年15 000个婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2 000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。

3）电话亭的故事

中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男” “女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。

结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭”那边宁可排队也不往“女亭”这边移动。我们的大学生惊讶极了，不晓得德国人何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

【启示】 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。

4）扁鹊论医

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问：“你的名气最大，为何长兄医术最高呢？”

扁鹊惭愧地说：“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。

【启示】 以上的“病”可以理解为“质量事故”。能将质量事故在“病”情发作之前就进行消除，才是“善之善者也”。

预防质量事故，要从“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于成功处理已发质量事故的人要进行奖励，同时，更要对预防质量事故的人和行为进行奖励。质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。

造成“重结果轻过程” 现象是因为结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。

如何提高事前控制和事中控制的执行力呢？首先，从上到下应当有很强的全过程质量管理意识。其次，每个环节都制定详细的质量管理标准。再次，用业绩考核改变公司不利局面。第四，客户和员工是最好的质量改善者。(www.daowen.com)

5）袋鼠与笼子

一天，动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天又发现袋鼠还是跑到外面来了，所以再次决定将高度加高到30米。

没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面。于是管理员大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这个人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说：“如果他再继续忘记关门的话！”

【启示】 这是一个典型的本末倒置的例子。他们不是去消除根源——“关门”，而是去加高“笼子”。在作质量问题调查的时候，如果不找到问题的根源，那么，永远无法消除这些质量问题。

同时，还将造成企业成本的升高——“加高笼子”。所以，作为质量人，我们要经常问自己，“我们的袋鼠笼子关好了吗？”

6）天堂

一位行善的基督徒，临终后想见天堂与地狱究竟有何差异，于是天使就带他到地狱参观。在他们面前出现摆满了佳肴的餐桌。“地狱的生活还不错嘛。” “不用急，你再继续看下去。”一会，只见一群骨瘦如柴的饿鬼鱼贯入座。每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。

可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹得到，吃不到……来到天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的筷子。不同的是，围着吃饭的人们，他们互相喂对面的人吃菜，因此每个人都吃得很愉快。

【启示】 这则故事体现了质量管理八项原则上与供方互利的关系，在经济全球化不断深化的今天，与供应商之间建立起牢固的合作关系，加强对供应商的质量控制，建立互利共赢的合作关系已经成为企业必须认真面对的问题。

7）曲突徙薪

客人到主人家做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了。

于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但没有请当初建议他将木材移走、烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失。现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人。

【启示】 预防重于救火。客人告诉主人需要“曲突”和“徙薪”，其实就是告诉主人需要预防火灾的出现，因为“直突”和“薪”是产生火灾的重大隐患。只有去除火灾的根源，才能预防火灾的发生。不仅需要提出预防措施，而且要更进一步地跟踪改善措施的有效完成。

8）汽车“秀逗 ”的故事

有一天美国通用汽车公司收到一封客户抱怨信：“我们家有一个传统的习惯，就是每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买的是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。”

问题听起来很“猪头”。庞帝雅克的总经理对这封信虽心存怀疑，但还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出自于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是上车往冰淇淋店开去。

那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又熄火了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。

因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。

为什么呢？原因出在这家冰淇淋店的内部设置问题。因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会“秀逗”。原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系。工程师很快地由心中浮现出，问题出现在蒸汽锁。因为当这位仁兄买其他口味冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让蒸汽锁有足够的散热时间。

【启示】 即使有些问题看起来真的是疯狂，但有时候它还是真的存在。如果我们每次看待任何问题秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题看起来将会比较简单，不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力。

做质量的首先要相信顾客的投诉，没有谁闲得无聊，找人投诉玩儿！会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户，处事态度，莫若于此！若人人皆有此处事态度，何愁公司经营不好！质量改进工具之一的“头脑风暴法”在分析问题时“知无不言、言无不尽、言者无责”的方法和质量管理原则“基于事实为依据的决策方法”思想在此例中也有所体现。