菲利浦·克劳士比被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家” “品质大师中的大师” “零缺陷之父” “一代质量宗师”。是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中,克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”(Crosbyism)课程由于率先提出“第一次就做对”理念,并掀起了一个时代自上而下的零缺陷运动。其主要理论观点如下。
1)质量
质量是免费的,它不是礼品,但它是免费的。
从事质量管理的全部过程就是要建立……习惯,使得职员和供应商们做他们所承诺过的事,亦即是要符合已同意的要求。
对一个组织的最终产品或服务不满就叫做“质量有麻烦”。
质量的定义必须是“符合要求”。这样的定义可以使企业的营运全不再只是依赖意见或经验,这表示,公司中所有的脑力、精力、知识都将集中于制定这些要求,而不再浪费于解决争议之上了。
2)战略质量
质量并不是只要用一种特殊的方式跳舞就可以达到的。人们必须接受帮助,以使他们知道他们可以适应要求“行动正确、工作圆满”的企业文化。避免混战的方法便是“无火可救”。
质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律,它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。
质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解,并且准备为之付出艰苦努力时,质量便可以获得。
3)文化变革
改变心智是最难的管理工作,但它正是金钱和机会的隐身之处。
一个公司若想永久地免于困扰,就必须要改变公司的企业文化,从根本上消除造成产品(或服务)不符合要求的原因。
改变公司的文化并不是教给员工一堆新技术,或强迫他们在生活方式上追求潮流,而是改变价值观并提供典范,这是必须由基本态度的改变做起的。
4)领导力
一个领导,如果没有太多的事情给下属做,那么他很快就会被一个愿意努力工作的新领导所代替。
领导者必须是一个组织灵魂的反映。
经理圈子中最重要的三件事情是:关系、关系、关系!
管理阶层需要高度注意:只是设定一些复杂的技术,无助于公司文化的改变。
人生成功的关键在于是否有很强的个人信仰。(www.daowen.com)
5)零缺陷
第一次就把工作做对总是较便宜的。
“零缺陷”就是缺陷预防的呐喊,它意味着“第一次就把事情做对”。
所谓第一次就做对,是指一次就做到符合要求,因此,若没有“要求”可循,就根本没有一次就符合“要求”的可能了。
我们基本的工作哲学便是预防为主,坚持“第一次就把事情做对”的态度,使质量成为一种生活方式。
6)管理
管理风格创造性的最重要方面,是不要养成承认自己缺乏创造力的习惯。
被理解是艰难的工作。管理者被时尚的东西迷惑着。
人们可能因为一点原因而得了心脏病,而导致肺癌的原因可能仅仅是吸烟,仅此而已。肥胖和压力引起高血压。如果花的比自己挣的还多,那么你便会有经济困难。原因虽简单,但是要想克服它们却需要想办法,需要教育和努力。
要想成功地改善管理的方式,关键就是进行质量教育。
7)可信赖的组织
组织的生存学就想森林一样脆弱和易受攻击。可信赖是应用哲学管理和指导组织的结果。如果一个组织真的想成为可靠的,他们必须有具体的行动。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。
一个公司想免于困扰,就需要人和人之间不断地交流、沟通,而教育也必须成为日常生活之事;人人都必须具有共同的语言、工作的技巧,并了解每一个人在公司运转的巨轮中所扮演的角色。组织的目的就是帮助人们创造生活。
在世界上,为了纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓越贡献,各种组织分别设立了以克劳士比命名的奖项。
1981年,美国克劳士比学院PCA专门设立了“灯塔奖”用于奖励全球在质量管理领域具有杰出成就的企业和个人。
美国人民银行(People′s Bank)、通用汽车(GM)和宝洁(P & G)公司都赢得了灯塔奖。
1995 年,世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”(ASC,American Society for Competitiveness )专门设立了“克劳士比奖章” 用于奖励全球在品质与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。IBM、 GE、米利肯(Millikan)、可口可乐、SCI 系统、朗讯科技和福特汽车等都曾经因为卓越贡献而获得该奖章。
为纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓著贡献,2002年,美国质量学会(ASQ)设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”,以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。
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