质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

（1）事后检验阶段。

科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段—事后检验阶段。

（2）统计质量检查阶段。

“二战”初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。

（3）全面质量管理阶段。

全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

1）概念

全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量、过程质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

ISO 9000对TQM的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理是“四全”的管理。

2）全面质量管理的内容

（1）全员的质量管理。

① 组织必须开展全员的质量教育和培训。

② 要制定各部门、各级各类人员的质量责任制。

③ 要开展多种形式的群众性质量管理活动。

（2）全过程的质量管理。

全面质量管理的主要原理是预防为主、系统管理。

应用以下两个思想。

① 预防为主、不断改进的思想。

② 为顾客服务的思想（包括内外部顾客）。

可见，全过程的质量管理就要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

（3）全企业的质量管理。

建立和健全企业质量管理体系并有效运行，是全面质量管理的一个重要标志。

（4）三全，一多样。

综合运用多种管理手段方法，例如QC 七大工具、QC 新七大工具、PDCA 戴明循环等。

总结起来就是：三全，一多样。

3）全面质量管理的基本观点(www.daowen.com)

（1）“下道工序是顾客，用户第一”的观点。

（2）“产品质量是设计、制造出来的，不是检查出来的”，这就是预防为主的观点。

（3）“全面质量管理是每个员工的本职工作”的观点。

（4）“一切用数据说话”的观点。

4）TQM的内涵（五个方面）

（1）强烈地关注顾客。

从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

（2）坚持不断地改进。

TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

（3）改进组织中每项工作的质量。

TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

（4）精确地度量。

TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

（5）向员工授权。

TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

5）推行TQM的意义

TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处。

（1）缩短总运转周期。

（2）降低质量所需的成本。

（3）缩短库存周转时间。

（4）提高生产率。

（5）追求企业利益和成功。

（6）使顾客完全满意。

（7）最大限度获取利润。

本节应知应会总结

TQM要点是三全一多样：全员、全过程、全企业和多种管理手段。