什么是质量？这个问题的答案可能还有千百种，在一定范畴内都是对的。国际标准组织在ISO 9000 2008版中给出了一个标准定义，原文是：

“一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”是指本来就有的，尤其是那种永久性的。）”。

理解这个定义，关键是要理解“要求”二字，重点是理解“固有特性”，还要理解“一组”。

“要求”，包括明确的要求，也包括隐含的要求。例如，买个西瓜，明确的要求是甜的。但如果买的是下图这样的西瓜，即使是甜的，也是不满足要求的，因为“熟的”是一种隐含要求。即使不明说，也应该满足。

图1-1　这样的西瓜是否满足要求？

ISO体系中的质量定义包括三个特性：广义性、时效性、相对性。质量的广义性是指质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性是指质量的需求的变化导致对质量要求的不断变化。质量的相对性是指对不同的顾客，需求不同，质量要求也不同。

国际标准组织在ISO 9000 2015版中修改了质量的定义，从三个维度诠释质量的概念。

① 一个关注质量的组织倡导一种文化，其结果导致其行为、态度、活动和过程，它们通过满足顾客和其他有关的相关方的需求和期望创造价值。

② 组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力以及对有关的相关方预期或非预期的影响。

③ 产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。

我们看看质量大师们是如何定义质量的。

质量大师戴明认为：“质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西，质量必须从客户的观点出发加以考虑。”

质量大师克劳斯比认为：“质量即符合要求，而不是好。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指标来衡量的。”

质量大师朱兰认为：“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”

我们再看看企业家是如何看待质量的。

海信董事长周厚健认为：质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损。用户是质量的唯一裁判。

华为总裁任正非认为：我们决不能为了降低成本，忽略质量，否则那是自杀或杀人。华为《基本法》中有明确的表述：优越的性能和可靠的质量是产品竞争力的关键。

华为消费者业务CEO余承东认为：“消费者是业务之魂，质量是生存之本。”

综上，可以看出，对质量的理解是仁者见仁、智者见智。但归根结底，质量是客户接受产品或服务的程度。好质量就是客户接受并主动向周边赞美产品或服务的程度。理解这一概念，可以从三个角度去解读，即客户的角度，内部组织角度，供方及第三方角度。

客户角度理解质量。在行业内流传这么一句话：“客户接受的质量就是好质量。”这句话一般都是从各个企业老总口里说出来，在各种质量类考试中也是常见的一道选择题或判断题。在过去，这道题没有固定的答案。但现在，可以明确地说是错的。因为还要加上一句话才对：终端客户接受并乐意推荐的质量才是好质量。(www.daowen.com)

内部角度理解质量。在组织内部，质量就是标准和规则。标准包括产品或服务的技术规格标准、可靠性标准，包括体系流程标准，包括流程、过程各项标准。因此，在产品或服务质量方面，首先要问的就是标准是什么，没有标准，一切都会乱套。质量规则就是处理一切异常的流程和方法，俗语说没有规矩不成方圆，一样的道理，没有规则运作就会一团糟。

供方及第三方角度理解质量。从组织的供方或第三方角度，质量就是专业度和高要求。当今社会，以苹果、华为为代表的电子企业，更是把质量提升到了文化高度。苹果质量管理管道六级供方。华为每年都对供方提出质量战略要求，例如2015年对供方提出三化一稳定（生产自动化、管理信息化、技术专业化、关键岗位人员稳定）要求，2016年对供方提出的产品质量严进严出要求，2017年对供方提出的质量控制前移要求。

质量分成三个层次：感知质量、感动质量和魅力质量。感知质量就是我使用了这个产品，觉得质量还不错；感动质量就是不仅用得好，觉得你的产品能保持一贯水准，很多功能都能替用户提前想到，下次还会买；魅力质量，就是一想到这个产品，自然就联想到某个品牌，也就是用户已经离不开这个品牌了。但海信要达到魅力质量这种程度目前还有较大差距，我们还处在感知质量往感动质量发展的层面，魅力质量是我们的目标。

实战案例：“质量是什么”是每个质量人必须深刻理解的。做到深入贯彻执行的有效方法之一是质量workshop。对“质量是什么”进行研讨，从内心理解质量的定义和内涵。

时间：2017年12月

地点：某企业大型会议室

方式：Ⅰ.培训师引导说明。

Ⅱ.分组充分研讨，形成小组结论。

Ⅲ.培训师讲评，让每个人形成意识。

1.质量是什么/质量管理是什么？

2.我们的质量问题/质量管理问题是什么？

3.改善方向方法是什么？

图1-2　“质量是什么”研讨输出

本节应知应会总结

（1）质量是一组固有特性满足要求的程度。

（2）终端客户接受并乐意推荐的质量才是好质量。

（3）在组织内部，质量就是标准和规则。

（4）从组织的供方或第三方角度，质量就是专业度和高要求。