传统的呼叫中心大致有排队机、计算机电信集成服务器、交互式语音应答（IVP，interactive voice respond）设备、自动传真服务器、外拨服务器以及人工坐席等部分构成。

排队机也称自动呼叫分配（ACD，automatic call distribution），它是一种特殊的程控交换机，它对外与市话局有中继线的接口，对内提供与连接坐席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。排队机的作用是将外界打来的电话按一定的算法路由给各个坐席代表。路由算法可以基于话务量，也可基于客户代表的技能或用户呼叫历史记录。排队机计算机电信集成链路与计算机电信集成服务器相连，从物理上来说，计算机电信集成链路可以是X.25，ISDN（仅使用D通道）或TCP/IP连接中的一种；从软件协议上看，计算机电信集成链路协议是一种专用的网络层协议，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的计算机电信集成链路协议，如Lucent的ASAI，Nortel的Meridian Link，欧洲的标准CSTA（计算机支持的电信应用）。因此，计算机电信集成服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。

计算机电信集成服务器是一台与交换机相连的计算机，它通过接受来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，计算机电信集成服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。计算机电信集成服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。

自动语音应答设备，又称语音应答单元（VRU，voice respond unit）或交互式语音应答系统。自动语音应答设备能识别用户通过双音频电话及数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好（或通过文语转换技术动态生成）的语音。这样，用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需的服务。(www.daowen.com)

当用户浏览网页时，若遇到了不明白的问题，点击相应的互联网电话（voice over internet phone，VOIP）按钮之后，Web服务器将向因特网呼叫管理服务器发出请求，因特网呼叫管理服务器通知计算机电信集成服务器用户呼叫请求和用户的IP地址，计算机电信集成服务器把呼叫请求递交给自动呼叫分配并进行排队。自动呼叫分配依从智能路由把呼叫分配到合适的客户服务代表处。在客户服务代表应答呼叫之后，自动呼叫分配把客户服务代表的状态设置忙，不再分配其他任务。接下来，CTI服务器把分配给客户代表的地址通知因特网管理服务器，因特网呼叫管理服务器通过Web服务器把用户正在浏览的网页URL传给客户代表的计算机，客户代表的计算机从相应的URL取回网页的内容，这样客户代表和用户所看到的内容是一样的。因特网呼叫中心的系统结构图，如图10.2所示。

图10.2　Internet呼叫中心系统结构图

完成网页同步之后，因特网呼叫管理服务器再开启电话网关，把用户的H.323语音包转化成模拟或数字语音，通过中继接口接入到排队机，再连接到客户代表的话机上。至此，用户与客户代表可以实现同步浏览，同时进行VOIP语音交流。