当进行CRM实践时，将会遇到很多问题，因此必须有足够的准备时间制订计划和安排资源。

通常情况下，实施CRM包含有三个层次：一是早期的进入或学习。主要是通过软件供应商的软件包来达成；二是在实践中逐渐成熟。通过软件包和针对客户经验与要求的定制或二次开发；三是迈向世界级。即集成最好的部件、设计、发明以及前期在软件和关系技术资源上的投资，从而趋向人们所称的完美的CRM。

CRM无法一步到位，实施过程中将遇到层出不穷的变数，因此必须制订适当的计划并配置必要的资源；否则，将会失败。

（1）实施流程的五个阶段

由于CRM本身的特点，你必须精心准备每一阶段的工作，任何盲目的行动都可能增加实施的风险和失败率。

1）战略思考和总体规划

无论你是从某一部分或某部门开始，还是整体导入CRM，都必须进行战略思考和总体规划，主要是在企业运营诊断和信息化应用现状评估基础上，确立总体规划的商业目标、IT系统的基础设施和信息结构，按照战略逻辑来进行规划和思考：即我们现在在何处？将去哪里？如何到达？

2）项目团队和立项启动

接下来便是建立项目团队，包括项目经理、业务顾问、数据方面专家、应用程序师、系统工程师以及培训教育师等，某些团队角色可以从供应商和服务商那里得到，但自己拥有更好。

立项启动可能从一个明确的仪式开始，全面进行理念宣导，明确各级项目小组的职责、工作制度和激励方法等。这一阶段的重点包括最高领导层的亲自参与和全力支持，以及相关员工的培训和教育。

3）组织变革和流程优化

CRM强调以客户为中心的组织结构，因此需要在某种程度上对传统模式进行变革，但这不是一件容易的事，实际操作中可以用流程重组和流程优化的思想来进行调整，重新确定一些重点岗位的工作描述和工作分析，并从客户关系的角度对工作要项和工作描述提出新的要求，从而建立一支有效的CRM雇员队伍，这将是CRM实践中最持久的重要挑战。

4）业务分析和方案选型

业务分析涉及的范围非常广泛，但重点在结构、定位与细分三个方面，包括业务结构分析、市场定位、客户细分、渠道选择、价格策略和市场推广等内容。在业务分析的基础上，对市面上的解决方案或软件包供应商进行考察，主要考虑企业的个性化需求、方案的满足程度、安全及维护成本以及供应商知识转移能力。

5）实施应用和持续改进

实施过程应与业务紧密结合，在现有业务模式基础上逐步改进，力争产生阶段性成果，并对每一步的实施效果进行及时的评估。由于CRM是一种不断学习的反复流程，因此持续改进非常重要，通过不断学习和总结的过程，就会呈现改进的效果。

（2）项目成功的实务条件(www.daowen.com)

前面的流程阶段只是给出了一个通用的框架，其中无法涉及更多细节，因为CRM的实施过程中存在着大量变数，所以必须有许多实务性的条件。

1）确立受益人

哪一个用户群体或部门能从CRM实施中获得最大的利益，谁的工作就可以通过CRM进行简化。也就是说，CRM的实施将对哪些部门和哪些业务带来绩效改善和利润回报。

2）资金到位

在项目工程开始之前一定要保证资金来源，并有明确的资金预算和资金到位的保障。如果中途出现资金短缺，也许项目就会前功尽弃。

3）定义目标

关于CRM的战略决策最好都要基于可量化的目标数字。比董事会考虑中的其他项目的预期收益还好。

4）评估目前状况

用户对于可获得的信息的满意程度如何？在开始一个CRM项目之前，是否需要解决任何运营方面的问题？

5）分析业务问题

CRM能使公司人员解决以前一直困扰他们的业务问题，并为以前总是无法回答的问题找到答案。所以，初期的总体分析应该确定那些有最大利润潜力的业务领域。

6）确定可能的数据来源

为防止业务查询中需要的数据不能得到或数据难以访问，所有潜在的数据来源都要经过检查，以便确定可用的数据资源是否足够准确和丰富。

7）建立技术的“信息结构”

为了防止不必要的耽误，必须备齐如工作站、网络集成等技术信息结构。