CRM是一个不断地将客户信息转化成为客户关系的循环流程。这一流程从建立客户知识开始，直到形成高影响的关系互动，这种互动，可以保证一个企业形成长期的、动态的资源管理和利用，为企业带来源源不断的利润。

其循环流程可分为以下四个过程：

（1）知识发现

这是一个通过分析客户信息以发现市场机遇并制定投资策略的过程，包括客户识别、客户细分和客户预测三个步骤。知识发现可以使营销人员能够访问详细的客户信息，从而更好地分析客户的历史信息和客户特征，以便做出更好的决策。

这是一个最基础和最烦琐的过程，需要从各种客户互动和设在各地的商业网点交易资源中收集详尽的数据，把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的信息和知识。这些信息来源可以是销售点、自动应答机、因特网途径、客户跟踪应用系统、呼叫中心档案和呼叫记录，投诉档案、直销接触和被拒记录，以及第三方的预测信息。除此之外，很多企业还把政府和行业的分析（竞争）信息包含在信息来源之中。

通过集中这些详细的客户信息，企业将建立自己庞大的数据库，数据库给你提供的是一个将大量信息结合起来的良机，从而发现客户购买行为的细微变化，以做出更好的市场分析和选择。

（2）市场计划(www.daowen.com)

这是在知识发现的基础上决定企业要采取的市场行为的过程，具体包括客户方案、配送渠道、时间进度等。在制订市场计划时，应充分考虑本企业的特点和条件，如：市场营销人员、分销网点（渠道）、服务管理团队、产品和服务中的信息反馈以及新的投资机会等等。

（3）客户互动

这是在市场计划的基础上和客户（及潜在客户）沟通的关键性活动阶段，它包括客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统。

这个过程是企业树立自身形象的重要过程，企业应选择高素质的人才和尽可能采用先进的技术和设备，实现服务客户、占领市场、搜集信息、发现变化的目的。

（4）分析和提炼

这既是一个流程的结束过程又是一个新流程的准备过程，通过与客户不断地对话可以捕捉和分析来自于客户互动中的数据，并对信息、沟通方式、价格、销售额、销售地点、销售途径和时间安排的信息进行提炼，从而掌握客户对营销手段所产生的具体反应，并促使产生新的知识发现。