建立CRM的目的是准确把握市场的动态变化信息，如客户满意度、客户注意力、市场需求变化及产品消费群体的要求等，再对所得到的信息进行有目的的汇总分析，最后由管理者做出相应的决策，并使之贯彻下去，而后再借助客户关系系统得出决策贯彻以后的市场反馈情况，实时调整企业的经营决策。但应当注意以下几点：

①要获得市场的动态变化需求信息，需要预先定义好若干数据元素，这些数据元素均可以通过自动语音服务或坐席人工服务采集而来。这些数据元素的定义，并不是离散的，而是有机地组织在一起，嵌入到CRM的工作流程中，如语音服务的按键选择与语音播放的逻辑、坐席提问的顺序与逻辑处理流程等。

②对所得到的信息进行分析，这种分析并不是单一的过程，需要企业内部不同部门进行共同分析并能够相互共享分析的结果。这里有几种情况：首先，同一组数据，需要几个相关部门按先后顺序进行处理和分析，最后将各部门的工作汇总到一起，得出所需要的结果数据；其次，对同一组数据，不同部门需要从不同角度对其进行分析，得出不同方向的分析结果，以提供对比。客户信息元素采集进入CRM以后，便开始在企业内部不同部门之间流转，各部门按照其自身的职能划分，对传递到本部门的信息进行处理和分析，同时处理和分析的结果对其他部门都是实时可见的，实现了信息共享的机制。

③最终的数据分析报表提交给决策层以作为决策的依据。在决策层下达了新的决策并在企业经营活动中贯彻下去以后，各部门需要对新的客户信息数据进行分析，并同先前采集的信息进行对比，从而还可以得出决策下达前后的变化。

④运用数据仓库技术，可对企业整体的经营数据进行汇总分析。它不仅可对企业的客户关系数据进行分析，还可以对企业的生产成本、销售情况及运作成本等进行全面分析，并将客户关系数据与生产、销售数据放到一起进行综合分析，从而做出更为全面和真实的分析报告，实现了企业信息一体化的优势。比如运用数据仓库，可分析企业销售环节中哪种产品配置或组合的销售状况最好、哪些类型的客户投诉率最低、哪种产品的平均售后服务费用最低、哪种产品的平均利润率最高等方面的问题。(www.daowen.com)

运用企业的信息技术是可以得到这些问题的真实答案的，并且所有答案均是以客观数字的形式体现出来，这对企业的经营决策具有重要意义。

整个CRM设计框架如图10.1所示。

图10.1　CRM设计框架