互联网带来的一些新工具使企业能给顾客提供更多、更好的服务，这些服务通常包括以下内容：

（1）顾客（会员）注册

通过注册，使来访者成为企业的会员，一方面企业可以获得一定的顾客信息；另一方面使企业有可能有针对性地开展营销活动。要注意的是，不要使自己的活动变成注册会员谈虎色变的垃圾，干扰会员正常的网上冲浪而使他们退避三舍。事实上，所有的冲浪者都有可能成为多家企业，包括类似企业的会员，会员将更多地光顾谁的网站，不取决于谁经常打扰他，而在于谁能经常提供更具吸引力的网上活动或信息，谁能更及时地对会员的问题作出答复。

（2）产品及服务介绍

企业可通过网站向顾客及所有感兴趣的网民、潜在顾客提供企业全面、详尽和即时的产品及服务介绍。顾客及潜在顾客再也无需像以往那样只能通过电话、传真、邮件等方式获得企业产品及服务的简单信息，企业也没有必要为避免引起误会而在产品说明或介绍的某个角落里特别注明“本厂产品更新较快，如有更改，恕不另行通知……”之类让双方都无奈的词语。

（3）优惠及服务

公告企业目前的产品销售政策和正在举办的各种活动以及所提供的优惠与服务。如现金折扣、数量折扣、功能折扣、安装服务、保修条例、产品使用或维修培训、服务网络及正在开展的促销活动等。

（4）在线调查

互联网调查具有便捷、经济、经常和及时的特点。企业可以常年在线开展以顾客满意度为核心的在线调查，满意度调查无形之中向顾客传递着企业对用户的关爱，不仅表现出一种负责任的态度。而且调查还可以及时了解顾客对产品的需求动态，为企业及时改进产品提供有效帮助。调查也使顾客感到企业对他们的重视，使他们感到自己在参与企业的产品开发活动，是提高顾客对产品偏好的最好工具。所以这种调查应包括客户的基本资料（应由客户自愿提供）、产品使用情况、企业服务响应速度、对问题解决的满意度、对企业人员的评价、对产品的新要求等。

（5）在线投诉

企业的产品在使用过程中遇到问题，企业必须及时、负责地进行处理。但许多企业把一次交易看得比长期交易重要得多，总是想保持一次交易的成果，不愿意为一次给顾客带来麻烦的交易而对顾客做出补偿，我国许多企业成功与失败的一个重要原因即在于此。互联网提供了在线投诉功能，允许顾客迅速把产品使用过程中遇到的问题反馈给企业，这就等于给了顾客一个正确的发泄渠道，由此将减少顾客向其他渠道投诉或抱怨的几率，暂时缓解了顾客可能的不满，一定程度上维护了企业的信誉。如果企业能够给予及时有效的答复和解决，则将消除顾客可能产生的不满并转变为顾客对企业的信任。值得注意的是，企业不应利用互联网的自动答复功能把对投诉的答复变成表面上十分礼貌和客气，骨子里却是冷冰冰的官样文章。

（6）在线技术支持培训(www.daowen.com)

顾客要正确选择产品、使用产品就必须了解产品的工作原理、掌握产品的正确使用方法。许多企业经常抱怨顾客不识货，冲动购买多于理性购买。然而，市场的固有特征是消费者的非专家性、非盈利性，因此，从事消费者市场营销的企业的重要职责是教育消费者。为此，企业应充分利用互联网的交互功能，开展在线消费者培训，使消费者了解产品的工作原理，学会科学地识别和选择产品，开展在线技术支持，及时解决用户在产品使用过程中遇到的障碍。

（7）在线交易

在网上完成最后的交易是一个理想的结果，从商务角度来看，这对交易双方都有好处。在线交易的完成使信息服务、网络营销、各种在线支持一气呵成，大大提高了交易效率和交易的可靠性、安全性，且互联网强大的信息功能使企业和顾客双方都能随时查询交易情况，甚至需要时还可迅速做出调整。

（8）信息服务

指围绕商品提供的附加信息，目的就是使顾客成为回头客。比如，旅游网站提供有关旅游热点和特别活动的信息；音乐和书籍网站刊登乐评和书评；财经网站提供财经咨询和研究报告信息；化妆品网站提供美容美发建议；销售体育运动服装的网站提供有关的室外运动课程等。

（9）交易安全

安全问题是制约电子商务发展的一个重大障碍，从熟悉的现实世界的可见交易到互联网上的不可见交易、黑客的活动等一系列因素，导致消费者对网上交易的支付安全、产品安全产生忧虑。

为解除顾客的安全忧虑，提供各种相关的安全措施是企业必须做的工作，例如，利用互联网的超级链接功能向顾客提供访问数字签证机构、产品审批监测机构、金融机构等相关机构的方便，这样还可以起到防止假冒伪劣的作用。

（10）顾客论坛

提供一个供顾客自由交流的空间，让顾客自由发表各自对产品的看法、使用体会等。

上述顾客服务内容视不同企业，其情况不尽相同，因此，不同的企业应提供有自己特色的服务，寻求营销的真谛。另外，对于在线调查、在线投诉等项目的内容，企业应公开和透明其过程和结果，只有这样才能真正让顾客看到一个开放的、真诚的企业形象。