CRM开始于销售行为自动化（SFA），销售自动化又源于旨在提供销售人员记录和跟踪潜在客户信息的工具的销售对象管理。销售人员希望记录其与潜在客户交流要点，以便进一步沟通。通过把这些信息和他们的个人日志集成，能使他们更有效地管理自己的时间，并安排与客户的交流。后来有些企业开始考虑如何把这样的信息应用于整个销售组织，而不仅仅是销售人员个人。利用销售人员输入到SFA的信息来辅助销售预测，便可以更好地控制整体业务，这样便产生了CRM。

是什么力量驱动CRM的产生和发展呢？先来看看以下的统计数据：来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明，在全球500强企业中，五年内大约有50%的客户流失。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍。在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润。根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析可以看出，企业最关心的话题是如何才能留住客户以及如何增加客户对企业的忠诚度。

假如中国目前没有这种问题的话，将来也必然会有的，其原因就在于这个问题带有普遍性。这也说明了为什么企业对CRM如此重视。

当前，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户以及潜在客户进行交流和互动。在20世纪80年代中期及90年代初，许多企业开始重新设计其商业流程，以期降低成本并提高效率和竞争能力；同时这些企业也意识到，要达到这些目的所需要开发的技术耗资巨大。

就其原因来看，驱动CRM发展的首先应是因市场的开放而导致的激烈的市场竞争。目前在大多数国家，金融、电信、制造业、保险业等行业都处于一个完全竞争的市场。中国加入WTO以后，解除了行业垄断，开放了上述领域的市场，原有的市场竞争割据被打破。例如，电信重组就是为了营造一个竞争环境，促使真正意义上的市场竞争的形成；其次，因特网和电子商务的发展为CRM奠定了技术基础。

面对激烈的竞争环境，企业必须努力做到留住老客户、争取新客户，因此，就必须获取市场和客户的消费信息，挖掘和分析这些数据，从中得出有用的、正确的结论，来为市场和客户提供更好的产品和服务。CRM能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面的观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效的预测，对当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系两者之间的关系，并使从客户身上获得的赢利实现最大化。据统计数据表明，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户；同时，后20%的客户产生了80%的成本，诸如欺诈、流失、违规、坏账、服务成本、波动等，也就是说这后20%中的大部分客户对企业而言只能获得微利甚至是无利可图；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。因此，企业要想获得最大限度的利润，就必须对不同客户采取不同的策略，进行“一对一营销”，CRM正是达到这一目的的一个好的工具。(www.daowen.com)

在1990年左右，为了满足市场的需要，许多公司开始开发SFA，随后又着力于客户服务系统（CSS）的开发和推广。到了1996年，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销（marketing）和现场服务（field service）。在这个基础上再结合计算机电话集成技术（CTI）形成集销售（sale）与服务（service）为一体的呼叫中心（call center），这样就形成了目前的CRM系统。

从1999年以来，随着电子商务的兴起，CRM向智能化CRM（iCRM）和eCRM方向发展。

iCRM能使公司通过跟踪客户以前的行为来反映和响应潜在的需求；当客户需要的时候以及在客户了解需求之前，为客户提供服务。iCRM系统是以客户为中心的系统，利用具有呼叫中心的iCRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解到他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。针对不同的客户建立不同的联系，并能够根据其特点提供个性化服务，是CRM解决方案的核心思想之一。iCRM不仅被用于传递相关的信息，而且也允许公司在客户需要接触的时候与他们及时取得联系。客户将围绕他们的需求进行有意义的交谈，而并不谈论公司希望干什么。同时，iCRM也将转变WAP世界，直接向客户的无线设备传递个性化的服务，从而提供了更多的机会。

eCRM是一种具备嵌入式Internet或电子商务技术的CRM解决方案，可通过网络来完成对客户资源的管理及与客户的互动交流。eCRM一出现就迅速受到重视，绝不是偶然的。因特网应用扩大后，特别是电子商务的兴起，更多的交易是通过网络进行，然而也由此出现了一个问题，就是随着时空的缩小，在很大程度上淡化了个人的个性。因此，如何针对不同个性的顾客做出有效的反应，并使顾客认为自己受到最大限度的尊重，则是企业在客户管理中需要解决的问题。eCRM理念正是基于这种对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。eCRM贯穿了传统CRM解决方案，以至于不可能将其单独分离。