从解决方案的角度考察CRM（customer relationship management）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用；从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论。

CRM是一种不同于直接营销的客户联系方式，也不同于我们目前在网上进行的销售。它需要新的方式和方法与客户进行联系。CRM是一种连续的营销沟通、实时的营销活动，是对早期数据库和直接营销的一大飞跃。

作为解决方案的CRM，它集合了当今最新的信息技术，这些技术包括因特网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心，等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

关于CRM的含义，不同的研究机构有着不同的表述。下面给出关于CRM的一些十分经典的定义。

IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM的CRM系统包括关系管理、流程管理和接入管理。

Garter Group认为，所谓的CRM就是：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

麦克维什公司（Market Vision）营销部副主席马克·瑞杰把CRM称为“通过让客户受益从而带动利润增长的客户营销战略”。他指出，在一个不断学习，并最终取得成功的过程中，最关键的一点是客户从中受益。(www.daowen.com)

Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM应用还将多种与客户交流的渠道（如面对面、电话接洽以及Web访问）协调为一体，这样，企业就可以按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。

可见，关于CRM的定义可谓是众说纷纭，但不管从营销学的角度还是从管理学的角度，都离不开以客户为中心的思想。应该说，CRM是一种方法，它贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面，这种方法以现有信息技术为实现手段，综合了企业各种非技术因素而形成的把握和运用客户信息的能力。

CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，提高客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。

CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。同时它也是一个基于电子商务的面对客户的系统，可顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

总之，CRM的核心思想是以客户为中心，其宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。CRM要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式，从而提高客户的忠诚度，为企业带来丰厚的利润和上升空间。可见，CRM就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。