服务型政府是以公民和社会为本位，通过政府职能转变和简政放权来增强政府的公信力以及更好地满足人们需求，并且是承担着服务责任的政府。在智慧城市建设的过程中，开发市政管理系统以更好地服务市民、鼓励市民积极参与以发挥市民的智慧，这些都是打造服务型政府的重要体现。

1.开发市政管理系统

为解决城市在公共治安、消防预警、儿童保护、土地管理、环境治理、交通安全、市民热线等各个领域的问题，市政府利用大数据来开发与应用市政管理系统给市民以更好的服务体验，更好地解决城市问题，从而直接改造政府形象，改变城市面貌。以下以市民热线领域的市政管理系统为例加以说明。

华盛顿特区实施了“Grade.DC.gov”的计划，通过该网站，市民可以对10个以上的市机关、311和911呼叫中心所提供的服务进行即时的质量评价。此外，该系统还利用Facebook、Yelp、Twitter和博客收集与城市服务有关的意见，利用算法对数据进行量化和整合，形成综合评分等级。这个项目将政府的注意力集中到了服务质量上。^[15]

纽约市311是为纽约居民提供政府信息和非紧急事务服务的服务热线，7×24小时向市民提供服务，极大减轻了911报警电话的压力，911的呼叫量出现了34年来首次下降。随着网络技术的发展，311开通了移动应用服务，从被动式应答走向主动式提供，并把311系统与信息门户网站NYC.gov相互结合，将其打造为城市数据的统一平台，市民通过智能手机就能在平台上发表评论和进行互动。纽约的311系统将成为市民参与的平台而非投诉的数据库，海量数据的再利用、挖掘和可视化处理，市民能够与地方政府共同解决城市面临的重大问题。

需要注意的是，市政管理系统的用户友好性体验非常重要，即建立对非工程师用户友好的平台。比如，政府门户网站要允许公众和媒体访问以图表、地图和日历等格式呈现的数据。一般而言，用户友好性体验好的市政管理系统，其访问量、点击率、用户活跃度都较高，政府与公众之间的交流更为顺畅，更有利于打造服务型政府。

2.鼓励市民积极参与(www.daowen.com)

服务型政府一个重要内涵就是从政府主导转变为公民参与，而智能政府的建设极大地促进了市民的参与，有利于发挥市民的想象力和精神力量。

一方面，为了鼓励市民参与，需要组织与奖励积极市民。美国的联邦政府总务管理局（General Service Administration，简称GSA）因建立用于解答问题并从中获得奖励的在线门户网站Challenge.gov，荣获了哈佛大学颁布的美国政府创新奖。Challenge.gov网站自创建以来，市民解决了600多个发布在网站上的问题。例如，贸易委员会在网站上发布“骚扰电话挑战”、美国空军实验室发布了“如何安全阻止逃离车辆”的帖子，市民对此提出了有益的解决方案并能够获得奖励。^[16]

纽约市的经验是，通过社区数据门户网站培训由社区比较活跃的居民组成的社区委员会，借助数据所赋予的力量，积极市民会针对当地面临的问题制订解决方案。波士顿政府的尝试是，向举报坑洞问题的市民或工作业绩突出的工作人员授予证书、徽章，以认可他们的贡献。

另一方面，在组织与奖励积极市民的同时，要寻找被忽略市民。市政公职人员和非营利性组织能够利用数字化工具，寻找那些经常没有在公共决策中表达想法的居民。比如，费城城市规划委员会和Textizen公司利用数字化工具和SMS工具共同寻找未出席社区会议的居民。^[17]

目前，政府可利用多种数字工具促进市民的积极参与，如移动通信、社交媒体、云服务、无所不在的传感器，等等。市民通过参与管理，感觉到正是他们的行动让社区变得更美好，推动行政管理模式自下而上的改变，从而深化服务型政府建设。