石狮市为福建省下辖县级市，为解决“服务电话多”“部门职责重叠，问题迟迟得不到解决”等问题，2013年3月，石狮市将市属36个服务/办公电话统一为12345便民服务热线，设立了包含64个联动单位的便民服务中心。机制的重构不仅厘清了政府的政治职能与社会职能、规范了政府权责、提升了政府治理效能，也在很大程度上推进了权责与绩效的脱钩，实现了城市治理的精细化。

1.重新梳理治理架构整合服务

石狮市便民服务中心直属市政府办公室，由12345热线、12345网站和社会服务大厅三大平台组成，辅之以手机短信和微信公众号平台，以满足群众日益增长的公共服务需求。服务中心下设综合办公室、业务信息股和协调督查股。综合办公室负责协助中心领导处理中心日常事务。业务信息股负责便民服务信息的采集、更新、软/硬件维护，以及家政服务商的加盟管理。协调督查股负责协调督促各联动单位按时完结各类诉求件，协调督促服务大厅入驻单位的日常工作。在对外服务上，便民服务中心整合政府资源、市场资源和社会资源，通过12345热线呼叫中心、12345网站（以及手机终端）和社会服务大厅，可实现线上与线下的公共服务对接。

2.规范运作流程提升服务绩效

在运作上机制上，便民服务中心将各个职能部门的对外服务窗口进行整合，实现了公共服务窗口的一站式。市民可以通过多种方式向政府部门提出公共服务诉求，服务平台会及时记录市民诉求并形成诉求编号。便民服务中心在接到市民诉求后，会根据诉求分类，将不属于政府职权范围的诉求转接给市场或社会组织；属于政府职权的咨询类诉求如在中心数据库内则给予当场回复，如是投诉建议或其他咨询件，中心会在1个工作日内转给相关部门受理。与此同时，服务中心还建立了同步监督机制，设置“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”5个监测点，并采用黄灯、红灯进行警示提醒，以此监督政府行为。(www.daowen.com)

3.保障措施优化城市治理机能

便民服务中心通过多种手段保障平台的正常运转。一方面，服务中心通过明确各部门权责，设置“125办理时限”（1个工作日内签收，2个工作日内联系诉求人核实情况，5个工作日内办结并反馈结果），办理结果满意度测评等多种方式，建立起公共服务的跟踪监督机制。另一方面，中心还成立了由市委常委任组长，编制办、人事、监察等部门业务骨干组成的疑难诉求件承办单位裁定领导小组，负责对一时难以确定承办单位的疑难诉求通过写专报和召开协调会的方式裁定承办单位，并形成责任认定规定和案件执行惯例。此外，作为政府下放权力的接收客体和城市治理的重要主体，服务中心不断引进各种社会力量加入服务平台，以满足公众的多样化服务诉求。

以制度体系建设为基础，石狮市公共服务平台开通3年多来，通过政府各部门不断地调试与序变，地方政府各部门的职责越来越清楚，加入服务平台的社会组织和商家持续增加，市民的满意度也不断提升。据统计，自2013年3月起截至2015年11月，石狮市便民服务中心已收到各类建言3 555件，被相关部门采纳2 873件，建言采纳率80.81%；已受理各类诉求6万多件，办结率为99.8%，回复率100%，回访满意率94.5%；服务大厅已接待办事群众13万多人次，受理业务9万多件，日均办理群众业务200多起；同时，服务中心还收集了各类便民服务资讯4 500多条，建立了便民查询基本信息库。^[22]2015年与2012年相比，石狮市社会团体和民办非企业单位数量分别由241个和157个增长到了424个和275个，3年间分别增加了75.93%和75.16%。^{[23] [24]}可以说，3年来，石狮市实现了政府政治职能与社会职能的有机统一，权责下放与绩效提升的脱钩发展，城市精细化治理结构实现了迭代改进。