一、公司简介

卓越亚马逊（简称卓越网）为亚马逊旗下公司，成立于2000年5月，总部位于北京。卓越亚马逊为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用品等超过150万类的产品，并提供免运费的服务。卓越网诞生以来，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为中国访问量最大、营业额最高的零售网站之一，并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国优秀文化网站”称号，入选“中国十大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。通过产品线扩张和区域拓展，卓越网正在形成以社区文化为主的最大的电子商务销售平台。

二、卓越亚马逊的客户管理系统

卓越网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。

（一）卓越亚马逊的物流供应系统

卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷。由此，卓越亚马逊也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。卓越网采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：展示（消费者下订单）—进货—仓库中转—送货（消费者手中，同时支付）四个步骤。卓越亚马逊的物流供应系统的优势主要体现在：

第一，自主配送，物流供应迅速客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运输到北京市的8大站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，由他们骑车将货品送到客户手中。卓越网目前拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，北京市内的配送以卓越网自己的力量为主。另外，卓越网还与另外两家快递公司“风火快递”和“风景同城”保持了长期的合作关系，在节假日的销售高峰，由这两家调节一部分运力和人力来满足卓越网的业务增长需求。此外，卓越网已经在20余个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越网在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门，这种配送站点一般没有仓库。在进行这种区域拓展时，以物流为排头兵的。对于外地订单，尤其是偏远城市，卓越网主要还是委托邮局邮寄，这部分大概占卓越总货量30％。还有一部分是海外订单，委托UPS来做。世纪卓越快递公司已从刚成立时的20多人增长到百余人，所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，让其熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。我国目前大约有572个地级市，卓越亚马逊已经完成了一级、二级、三级大部分城市的覆盖，同时在346个城市实现了货到付款的服务。三地仓库的建立可以大大缩短配送时间和配送成本。卓越亚马逊快速的物流服务满足了客户真实而紧迫的需求。货到付款的收费方式提高了客户对于卓越亚马逊的信任度。

第二，细节服务，人性化卓越亚马逊在配送环节作出新的调整，为顾客提供尽可能多样化的选择。顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。譬如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等，送货时间和送货地点也可以进行选择约定。在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。而在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理更人性化。“订单拆分服务”使消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。订单拆分功能的推出，使得消费者有新的选择，满足其不同时间的不同需求。“零风险购物”使消费者可以在收货后15天内无条件退货。卓越亚马逊是第一家可以由配送员上门取退货的公司。对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。

第三，以消费者满意度为考评指标。卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，也实现了将分散在全国的配送公司整合起来变成卓越亚马逊一个整体物流系统的目标。以客户感受为主要出发点和参考标准，一方面企业实现了对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务；另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。

（二）卓越亚马逊的客户服务系统

卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客户服务、邮件服务等。该系统详细储存了客户所有在该网站的活动信息。

1.客户注册管理

卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息。卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，即可在卓越亚马逊上获取一个账号。客户一经注册可以长久使用。若客户丢失密码，可通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时，客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单。

2.客户账户信息管理(www.daowen.com)

在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等。订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息，比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买需要到相关操作时，系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。个性化服务主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务。每位客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的利益诉求，便于客户方便快捷地进行选择，获取产品信息，完成购买活动。历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。细化客户服务信息，使服务更加人性化。故此，卓越亚马逊的账户信息管理系统详细全面，个性化需求强。对于客户而言，信息全面详细、服务便捷快速，能够满足其需求。对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的跟新、把握消费者需求、进行对客户的管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量，增强企业的竞争力，促进企业的发展。

3.客户服务系统

卓越亚马逊的客户服务系统主要由三大块组成：在线客户服务、电话客服、客服中心。在卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，客户在进行操作时遇到常见困难时都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。

在线客户服务系统通过邮箱的形式，为客户提供优惠信息，及时与客户保持联系，在吸引客户购买的同时，使服务更加人性化。同时，在线客户服务系统的建立为企业客户服务节省了投资，节约了企业的服务资本。并且在线客户服务与客户的接触面广，面对每一位客户，能够及时快速地解决客服面对的问题，客户进行咨询的成本低，内容翔实。

电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，比如客户所购商品存在问题，客户需要更加完整准确的信息时，可以进行电话查询。电话服务是对于在线服务的补充与完善。卓越亚马逊的客户服务中心设置在北京、上海、广州。由于地域的限制，寻求客户服务中心帮助的客户主要是上述三地的本地客户。客户服务中心能够全面解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务，是卓越亚马逊网站与实体的结合。但其服务的范围有限。

（三）卓越亚马逊的售后服务系统

卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统、商品咨询与退货管理系统。

1.客户评价管理系统

客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的评价。其评价体系包括：很不喜欢—不喜欢—还行—喜欢—非常喜欢这五个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的评分。卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。

2.商品咨询与退货管理系统

在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时，客户可利用卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客户服务中心协助办理，以快速方便的解决问题。但是，在整个的解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家联系不便，问题的解决十分繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。商品咨询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来了不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。

资料来源：节选自徐巧云：“卓越亚马逊的客户关系管理分析”，http：／／www.chinadmd.com／file／i6iurcr3tsaezc6atueapcow＿1.html。