我们来体验这样的一个生活场景。

小A需要购买一辆汽车，但是他不知道应该如何决策。

首先，他需要去4S店一家家看车、比较。当销售业务员热情接待他，并且滔滔不绝地介绍的时候，小A心里非常清楚，业务员介绍的都是该店主打品牌车型的优点。他需要进一步进行比较，所以，他需要走访多家不同品牌的4S店，才能确定品牌。

确定品牌和车型后，小A到处打电话问朋友，他需要了解这款车的价格，以及驾乘感受；他还需要了解买车注意事项，了解税收政策、保险理赔，并最终确定购买的品牌和车型。

全部确定后，小A到4S店谈判、提车、付款，4S店售后工程师会详细交待汽车开满5000公里后，如何做保养，以及每新增5000公里保养的重点。小A需要一条条牢记在心，他还需要跟工程师交流，学会轮胎胎压如何监测，爆胎的话如何自己进行更换；如何判断汽车零配件可能出现的故障，以及防范措施；出现交通事故，应该如何处理，一直到汽车使用到期，最终报废。每一个环节，小A都需要进行学习和了解。这样，从询问到买车，再到用车、修车，直到汽车报废，小A可能一辈子都需要不断学习专业知识，才能应对各种各样的可能性。

互联网时代来临后，也许，小A再也不用如此烦恼了。他只需要下载一个App，“询车、买车、用车、修车、卖车”，整个汽车生命周期的每一个环节，都能轻松搞定。

买车前，小A可以登录网站（比如车享网）看车型大全、精美图库，也可以预约试驾。还可以填写需求，网站会帮助他进行模拟速配；决定购买时，小A可以在网上了解各种各样的促销活动，了解经销商门店所在地，也可以通过计算器，计算各种费用，做到心里有底。购车后，使用过程中，他随时可以查询违章记录，免费获得道路救援，加入会员后，他还可以获得多项增值服务。另外，开车过程的整个车况信息、行车记录，都能自动保存，并上传网络。智能服务系统会随时提醒他各种注意事项；直到小A有钱了，希望更换座驾时，他还可以通过网站进行二手车拍卖。

如此种种，就是一个真实的服务场景，在“互联网+服务链”中，我们能清晰地感受到，每一个服务的环节都将因为网络而联通，形成闭环，而传统服务则存在诸多痛点，让人劳心、劳力。传统服务链与互联网服务链比较如表6-1所示。

表6-1 传统服务链与互联网服务链比较

痛点一：服务缺乏连续性，断点厉害

结合前文中的场景，我们不难感受到，传统服务体系最大的痛点是服务是割裂的，没有围绕用户“结合产品”形成服务闭环，没有连续性。而且这些断点甚至连服务企业本身也没有意识到。这样，就会导致小A买车、用车要依靠自己，寻求很多帮助，花费不少时间，才能变成行家里手，才能解决一连串的服务问题。

痛点二：响应速度慢(www.daowen.com)

传统服务响应速度慢，受到各种因素影响。比如周末、节假日、下班后，可能都无法得到有效回应，互联网服务则容易实现24小时在线，或者获取自助服务。整个服务情况，系统都会形成记录，很容易查询、了解过程信息，服务方也容易做出承诺并进行考核。比如顺丰快递，无论你是网站提出需求，还是电话或手机短信，只要你在公司承诺的服务范围内，快递员1小时上门取件的承诺就能保证实现。从提出需求到取件成功，都有精准的时间记录在短信中，非常方便你对服务企业的考核。

痛点三：服务成本高

传统服务基本上都依靠人工进行，服务成本高，标准化难。互联网服务则主要依靠系统进行交互，系统一旦开发建设完成，后续的成本就比较低。服务的业务规则转化为计算机逻辑程序后，服务标准自然就嵌入到了每一个软件服务产品中。比如，小A购买保险，只需要在网站上选择自己的需要的险种，轻松下单就可以搞定。再比如，小A每行驶5000公里需要进行一次维修保养，只需要内置一个行车记录仪，或者行驶里程传感器，车联网就会自动发出提醒，提醒用户注意事项。

痛点四：满意度低

传统服务体验差，满意度低，主要的原因在于服务没有闭环，缺乏监督。这个方面“互联网+服务链”可以轻松实现。用户接受服务的每一个步骤，系统都会形成记录，服务方每一个服务动作反馈，系统也会形成记录，双方互动记录也是一样。除此之外，用户还可以对服务进行评价，并随时分享给网络社区中的朋友。

经常在淘宝、天猫网络购物的朋友都知道，如果你给出一个差评，店小二通常都会心急如焚，不分白天黑夜地和你沟通，希望弥补服务中的不足，获取你的谅解并请你删除。这种依靠被服务对象的监督是有力量的！

但显而易见，传统服务就很难做到，即使我们在银行办理业务后，银行系统会提醒你给营业员进行评价，但是，你选择完评价后，你也无法知道别人对他的评价，以及该营业员总体的服务情况，用户还是难以监督。

痛点五：可拓展性差

传统服务不仅断点，其本身的可拓展性也不强。我们很难在一个窗口完成一系列的连锁服务动作。比如，我们去一个加油站加油，我们可能需要排队，然后交钱，再加油，开发票。但是互联网服务的话，我们可以在到达加油站之前，了解道路交通拥堵状况，了解加油站具体地理位置，加油排队情况，然后自助加油，网上支付，如果加油站改革的话，发票打印也可以自助完成。所有动作完成后，我们还可以查看积分，在手机上选择兑换的奖品。我们可以在手机上了解不同油号的品质差异，甚至直接接到油价上调的具体时间提醒。我们也可以在手机App中查看自己今年加油的完整记录，系统会帮你算出每公里的平均油耗，并提醒你如何节省用油。这些服务的拓展对于互联网公司来说都非常简单，而对于传统经营来说，则难免有些奢望！

有痛点就能设计互联网的产品，有痛点就有互联网的机会！

稍加留意，我们就会发现，这样的痛点在我们日常生活中随处可见，那也意味着这样的“互联网+服务链”机会随处可见。