一个完整的服务链通常包括几个具体的步骤，当然不同的服务，步骤会略有不同，但大体相似。如表6-2所示，我们将服务需求方“顾客/客户”（以下简称“用户”）的服务需求和“服务提供商”（以下简称“服务商”）提供的服务一一映射出来，就能比较清晰的建立需求模型了。

表6-2 服务链双向交互

联结点一：需求

对于互联网平台而言，服务信息的交互是双向的。比如用户提交“需求”，系统会进行保存，并推送服务商；服务商看到需求后，会进行响应，提交反馈信息，系统也会进行保存，并推送用户。系统状态中，就会清晰地显示用户需求提交内容和时间，以及服务商响应内容和反馈时间，这就是一个双向的交互过程。

用户需求通常包括寻找服务商、服务产品、解决方案。系统则需要将需求快速呈现在界面上，让更多的需求方作出响应，双方的沟通记录形成数据，并保存在系统中。

联结点二：比价

询好服务商、服务产品、解决方案后，用户通常开始进行比价。比价时，主要关注的就是价格和服务差异，包括服务承诺和服务质量，是否有促销活动等；服务方则需要在平台上报价，或者提供价格询价议价窗口，充分地展示产品和服务优势，服务标准，以吸引用户做出决策。

联结点三：购买

比好价之后，用户就可以购买了，双方进行最后协商、议价，就可以签约、支付。有些企业签约支付后，还会发展用户做会员，根据用户消费记录升级用户的会员等级。用户购买后，会关注服务满足时间和实际时间，并给出满意度评价。

联结点四：享用

购买好之后，就是服务享用了。当然不同服务的享用方式不同，有的是一次性享用，有的是长期性享用。比如汽车，属于长期性享用。长期性享用，可以将享用过程进行分解，一个个列出可能需要提供的服务，开发出对应的服务产品，就能提高客户满意度。

联结点五：评价

服务享用后，就是评价，包括产品使用评价、服务享用评价等。评价

内容可以进行分享，并通过平台进行传播。

联结点六：售后

如果是一次性服务，就没有售后和报废环节了。但如果是产品，那么还(www.daowen.com)

涉及到售后服务，包括维修、保养、拆卸、更换等等。每一个环节都需要设

计对应的服务窗口，保证沟通顺畅。每一个沟通都需要形成记录，比如用户

维修时间、地点，服务方的维修人。维修前的现象，维修的具体措施，更换

了哪些零配件，维修后交付的时间和对象。维修后用户的评价意见、收费情

况等等，每一项记录都清晰，形成独立闭环，才能确保服务满意。

联结点七：报废

全生命周期服务，实际上包括报废，二手产品交易。在报废过程中，

可能包括用户提出报废申请，服务商审核，确定是否报废，如果同意报

废，则需要明确报废后的处置办法；如果不能报废，可以明确回收方案，

二手处理办法。明确处理意见后，用户需要提交报废品，服务方需要记录

最终报废处理时间、方式和结果。整个过程，系统都清晰记录，能快速查

询，才能算一个报废环节的闭环。

要做好“互联网+服务链”，就必须一个环节一个环节找出服务的点，

并且将这些点连成线，构成一个完整的需求。只有这些点都明确了，形成

一个链条，才能实现服务闭环。即使不能形成大的闭环，也必须建立小的

闭环，这样才能提高客户满意度。