1.顾问管理（服务端信息管理）

4S店对于顾问的管理可以借助“服务端信息管理”工具完成。在这里，根据顾问的姓名、电话、所属部门等基本信息建立顾问信息库，实现对顾问人员的统一管理。借助“顾问信息管理”功能，4S店可以将店内最新的信息及时推送给顾问，保证顾问可以随时随地了解店内最新动态和业务动向，时刻保持信息的“时效性”。

同时，在系统内还可以看到与每个顾问捆绑的客户信息，顾问推荐客户的个数，还有顾问收到的评价情况等。这些数据公开透明，可以在系统内随时查询，作为4S店衡量顾问工作业绩的重要参考，有利于建立良性的竞争环境，也在顾问的工作中起监督指导作用。

2.保养档案管理

“保养设置”中上传的保养信息显示在客户端的保养周期表中，如图7-5所示。由于长时间的信息不对称会引起的虚假欺骗行为，使消费者在面对4S店的推荐时始终持怀疑态度。所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，仅凭业务人员的服务态度和4S店单方面的保证，在短时间内难以扭转顾客的看法，但是拥有共同利益的群体的选择却具有极强的说服力。因此，在“保养设置”中增加了“客户体验率”一项，向顾客展示其他顾客在遇到相同情况时的选择，给顾客最贴心的参考。

图7-5 保养档案管理

以变速器油为例，如果系统提示顾客行驶里程已经超过40000千米，应该及时更换变速器油，而且更换状态为“必须更换”。此时，对于大部分非专业的消费者来说，40000千米与50000千米只是单纯的数字概念，加之缺乏专业的保养知识，很难意识到更换变速器油的紧迫性。因此，如果提醒其“必须更换”，则对顾客来说更像是强制性的，难免引起顾客的反感心理。但是如果在提示信息里添加“其他顾客选择”一栏，比如有97%的顾客在面对这一问题时选择更换机油，那么不但顾客不会感到厌烦，相反，还会因为系统及时的提醒而增加对4S店的好感和信任。

3.紧急救援

顾客遇到紧急故障发出求救后，由顾问第一时间联系救援，协助解决故障。顾问可以在顾问端看到求救的详细信息，也可以通过后台管理系统解决处理。如果发现长时间没有处理的救援，4S店还可以督促顾问，以免顾问遗漏求救信息，造成顾客长时间的等待。

4.汽车金融保险管理

金融保险管理主要是对客户贷款购车的记录。

5.商品管理

商品售卖作为4S店的关联性业务，应该尽可能少地占用店内运转资金。但是汽车零部件自身价格昂贵，如果货品销售不畅积压严重，必然会影响4S店资金周转，甚至阻碍公司正常运营。信息来源慢是货物积存的主要原因，利用M4S平台，将商品网络化管理，可以从根本上解决商城信息来源不及时、不准确的问题。通过在线交易实时统计商品交易情况，对商品数量严格把控，可以实现货物不积压、不紧缺的健康运营状态。

作为汽车服务业的多功能平台，M4S同时也兼具销售功能，所销售商品的分类、定价、折扣、发放等情况的操作位于“商品管理”部分，如图7-6所示。如果在某类型商品上再预加一些导向性信息，则可能会在4S店掀起一波购买潮。此时，如果商品质量上乘，消费者购物满意，那么对于4S店的信任会大为提升。因此，4S店不能仅仅把商品当作推销的对象，更是提升顾客忠诚度的工具。在充分利用好“爆款商品管理”和“推荐商品管理”的同时，严格把控商品质量，维护4S店信誉。(www.daowen.com)

图7-6 商品管理

6.透明车间管理

客户发起“透明车间”视频请求后，顾问负责第一时间找到相应车辆所在区域，并且向顾客传送维修视频。后台管理系统的“设备管理”处记录了车间每个区域所对应的视频设备，方便4S店统一管理调度。在“观看视频记录”中记录了客户观看视频的信息，如果某位客户观看频率较高且每次时间较长，则表明他对4S店缺乏信任感。4S店应结合该客户在平台上业务的交易记录，寻找问题症结，及时与其沟通，提高客户的“安全感”。

7.二手车管理

客户在向系统提交二手车售卖申请后，相关信息便在后台管理系统显示。4S店收到售卖申请后，聘请专业人士对客户提交的二手车信息进行审核和评估。如果信息中存在不合理或者虚假情况，4S店会及时与客户沟通交流，修改或者驳回其申请。如果专家审核通过，那么4S店便可以按照客户提供的详细信息，将此车的照片、车况等在“二手车列表”一栏中进行详细描述，进而将该车上架售卖，如图7-7所示。

图7-7 二手车管理

经过专业人士甄别的二手车信息，为顾客提供了高质量有保障的参考。建立在与平台绑定的客户出售，以及专业人士认真核实基础上的M4S二手车平台，避免了市面上二手车鱼目混珠、参差不齐的问题，还顾客一个洁净可靠的交易环境。

8.预约维修管理

如图7-8所示，顾客的预约维修请求发出后，4S店即可在“预约维修管理”列表中查看详细信息。根据顾客所填写的预约时间和维修内容，4S店应在第一时间与顾客沟通联系。如果4S店在顾客期望时间内没有班次可分配，或者与此维修相关的零部件短时间内难以准备充分，4S店可以驳回顾客请求，否则接受预约。无论预约成功与否，在预约“已审核预约管理”记录所有预约信息，供双方查证。4S店也可以详细分析这部分信息以制定合理的业务计划，比如维修率较高的故障和车型信息可以作为4S店配备零部件的参考。另外，哪部分消费者喜欢使用预约维修功能，说明此部分消费者时间成本高、平台使用率高，可以有针对性地提供服务；如果某位顾客短时间内维修了类似故障，则说明维修效果不明显，应及时查明是维修技师修理水平的问题还是零部件质量的原因。

图7-8 预约维修管理