企业的后台管理系统是M4S的重要组成部分，其功能设计既要考虑企业内部信息化管理的需求，又要结合移动互联网时代客户的消费需求。后台管理系统由权限管理系统、智能数据分析系统、会员顾问管理系统、电子商城管理系统、电子钱包管理系统和健康档案管理系统六大系统组成，如图7-1所示。

图7-1 后台管理系统构架

1.企业管理

伴随着以互联网为核心的科学技术的不断发展和企业改革的不断深化，企业的管理方式正朝向创新化和知识化方向行进。企业传统的信息管理已经不能够满足快速信息沟通的需要，并正在成为阻碍企业信息传达效率和决策水平的绊脚石。企业信息管理是企业以自身的管理思想为基础，利用先进的信息技术来管理和优化企业内部业务的流程。通过企业管理可以有效地配置员工、财务和其他资源，解决企业效率低下、业务流程割裂等问题，从而实现对企业的有效管理。企业的信息管理建设可以：

1）为企业带来经济效益。企业通过网络平台管理信息可以实现无纸化办公，节约了大量原材料费用。同时，实现企业信息管理可以精简企业机构，优化业务流程。精炼的机构和简洁的流程可以为企业节省大量的人力资源。企业的产品信息经过管理后可以为企业减少库存压力，缓解流动资金的占用。

2）创造更多的商机。企业在信息管理过程中，必不可少地需要通过互联网来宣传自己。加上微信、微博的兴起，企业需要更快地学习适应新产品，紧随时代的脚步。通过网页、公共主页等方式宣传，可以增强企业与外界的交流，加大宣传力度，获得更多的商机，是企业可持续发展的必要条件。

3）提高员工整体素质。企业若想实行专业化的信息管理，必须首先指定严格的企业规范和工作流程，并且对员工进行多次深度系统的培训，全方位地提高员工的职业化水平。此外，企业信息管理对于员工的计算机技术要求提高，员工需要学习掌握新的操作规范，摒弃陈旧的工作思维，全面适应到新的工作环境中来。

2.业务管理

4S店为顾客提供的服务均由员工一一完成，员工的工作态度与服务水平是客户对4S店评价的直接来源。因此，员工管理是业务管理的首要部分。如果想要员工对待工作认真负责，对待顾客主动热情，需要他们对4S店产生认同感和归属感，将4S店的品牌等同于自己的声誉，并且有着强烈的参与感，认识到自己的工作是4S店业绩不可或缺的重要组成部分。要让员工产生上述感情，企业一方面要营造良好的工作环境，适当给予人文关怀，让员工置身其中感受到集体的温暖；另一方面，没有压力就没有动力，在店内建立良性竞争的氛围，借助平台各项业务统计数据，制定合理的奖励政策，提高员工工作的积极性。

M4S平台可以涵盖4S店的所有经营业务，每项业务单独存在于后台管理系统中。店内相关项目的负责人员通过系统，可以实现对业务的实时处理。利用本平台进行业务管理可以：

1）提高工作效率。4S店工作种类多，业务量大，每个业务之间有一定的关联性。如果仍沿用以往陈旧的办公模式，信息传递缓慢且部门之间信息沟通相对闭塞，工作实效性差。比如曾在4S店购买过汽车的车主透露再次购车的意向时，销售人员需要向维修部门查阅以往该车的故障记录、保养记录，了解车主目前用车的烦恼；再向销售部门查阅该车主购买产品的记录，掌握其对产品的偏好。这样的查阅耗时耗力，而且信息不一定完整，极易造成客户流失。利用M4S平台进行业务管理，可实现无纸化办公，各部门信息在后台管理系统中共享。遇到上述问题时，销售人员可以在系统中查找到该客户在本4S店所有的交易记录，从而能够在短时间内掌握顾客的所有信息，节省了时间，提高了办公效率。

以前对于客户的维系，依靠彩页、电话、短信、微博、微信等，不能一对一自动进行人工客户服务，现在在后台对客户分层分级后，设置好，各种关爱联络就会自动推送到客户手机上，提高了客户维系效率。

2）节约人力成本和管理成本。4S店的每项工作几乎都需要信息统计和维护，以备存储和查阅。这部分工作耗时长，工作量大，但是技术含量低，如果依靠人工完成，无形中提高了4S店的人力成本。而M4S后台管理系统可以自动记录每项业务的具体信息，4S店只需要在平台简单地导出所需信息即可，精准可靠。同时，系统还支持顾问与车主面对面在线支付，4S店无须雇佣收银员。这都为4S店减少了大量的人力成本。客户订购的配件到货、库房录入后，车主与顾问都会在手机上收到配件到货的提醒。

3）及时掌握各部门工作状况。4S店高层管理人员通过系统可以随时掌握各个部门的工作情况，包括工作质量（客户对该部门满意度情况）、工作效率（部门对所负责业务的处理速度）和工作量（一段时间内业务总和）。通过了解，管理人员可以督促满意度低的部门改进服务质量，提升效率低下部门的工作效率，协调工作量不同的部门之间的人员流动，从而实现管理的科学化。

3.会员管理

在4S店发展之初，由于国内汽车保有量低，民众购车需求量大，维修保养少，因此4S店将主要发展精力集中于汽车销售，对于销售之后的服务跟踪并不十分关注。同时，受当时科学技术发展的制约，4S店与客户的主要沟通方式为单向电话联系，工作形式单一，效率低下。随着近些年来中国经济的快速发展，人民生活水平迅速提高，越来越多的家庭购买了汽车，汽车销售量增长势头逐年减缓，市场趋向饱和，4S店的工作重点也由销售转向售后服务，服务的概念得到空前的重视。以往的4S店只注重产品营销，而忽视了客户管理。换言之，在销量激增的十几年中，顾客在购买完成后，4S店即认为此顾客不再有购买倾向，无暇顾及这些消费者在购买之后的维修保养和二次购车的潜在商机，会员管理更无从谈起。但在汽车后市场占主导的今天，这一做法显然影响4S店对顾客需求的把握，面对数量巨大又日趋理性的消费者，难以抓住客户心理，业绩提升也就难上加难。在会员管理方面，4S店主要存在以下问题：

1）顾客分析欠缺，数据流失严重，客户数据价值没有得到价值受益。以往的会员信息收集，只是简单机械地记录下客户资料，存储于数据库中，并不进行深入的客户分析。这使得会员数据库变成了简单的存储数据的仓库，大量信息积压，会员信息利用不充分，对4S店的价值不大，同时陈旧数据得不到重视，流失浪费情况严重。

会员信息得不到分析，4S店便无法掌握客户的心理需求和思维动向，对顾客不熟悉，便不能进行有效的沟通，更难以提供满足顾客心意的服务。(www.daowen.com)

2）4S店不同部门之间信息隔断现象严重，各自为政，形成服务信息孤岛。4S店不同部门之间掌握着不同类型的客户信息，比如销售部门主要掌握潜在购车客户信息，维修部门主要拥有车主信息。但不同部门之间的客户也存在交叉，目前许多家庭已经开始购买第二辆甚至第三辆汽车。因此，在4S店维修的车主也可能成为店内销售部门的潜在客户。如果销售部门能够恰当把握车主的购车意愿，仔细分析客户的维修记录，了解他们对保养的偏好和对汽车性能的要求，便可以有针对性地向他们进行推销，成功率大为提高。可见，不同部门之间客户信息的交流分享对4S店来说极其重要。

如今，会员管理正向大数据管理倾斜，会员的每一条数据都有其存在的价值。如果拥有一个较为理想的会员管理平台，则通过此平台便可以深入了解会员情况，开展详细全面的分析。通过对数据的精确分析，就可以掌握顾客的心理动向和需求，结合客户消费特点，有针对性地调整店内业务导向，引领4S店迎接另一个商机的到来。综合分析会员管理，可以发现，会员管理平台需要具备以下特点：

1）节约时间，提高效率。4S店面对庞大的客户群体，首先要逐一分析客户个体特征，进而分类归纳，提炼出不同群体客户的共性和差异性，以及隐含的原因和影响因素。从而能够以此为指导，有针对性地提供出迎合顾客口味的服务。但是想要分析的结果有代表性，需要庞大的客户数据，如此繁杂的工作如果单靠人工完成，不但成本高，而且耗时长、实时性差，不能够适应迅速变化的市场发展。采用数据库和智能分析则可以满足4S店的这一需求。

2）留住原有客户，吸引潜在客户。我们知道：吸引一个新会员所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的5倍。可以看出，维系老顾客的“黏性”对于4S店尤为重要。汽车作为大件商品，保养周期长，损坏次数有限。如果4S店想仅仅依靠技术服务来维系客户，是无法维持客户在平台的活跃度的。4S店还需要充分利用平台的广阔性，多方位多角度拓展平台功能，不断添加新功能，始终吸引老客户的兴趣。同时，利用各种社交网络平台，充分发挥分享功能，借助老客户为媒介扩大影响范围，拓展客户群体，吸引潜在客户。

M4S的会员管理系统平主要提供三个方面内容供4S店拓展：

1）客户分析。所谓客户分析，在本文中是指4S店通过研究市场对其服务的实际需求，找出现实顾客和潜在顾客，总结出市场的发展规律和发展趋势，并了解顾客期望，掌握顾客心理的分析行为。4S店通过客户分析可以明确宗旨，从而制定合理的发展战略，还可以根据分析结果，确定目标市场，有效配置市场，实施正确的市场战略。

对顾客进行客户分析的核心目的是挖掘忠诚度高的有价值客户。根据帕累托法则可知，“80%的利润来自20%的客户”。这20%的客户就是4S店的高价值客户。因此，高价值客户的满意度是4S店服务工作的重心。值得注意的是，客户价值不是恒定不变的，通过客户分析还可以准确预测客户价值的变化，从而开拓客户尤其是高价值客户的导向路径，为其提供个性化服务和专属营销策略，以赢得顾客更多的信任和更高的满意度。

对客户的分析主要针对两大主题：

①顾客盈利性：顾客盈利性是指顾客在与4S店交易的过程中，所支付的代价减去成本后，为4S店来带净利润的能力。帕累托法则告诉我们，企业大部分利润来自小部分客户。从中可以看出，有部分顾客是零盈利甚至负盈利顾客。通过盈利性分析，确定店内最有价值的盈利性顾客，可以为4S店明确服务目标和调整企业决策提供有价值的参考。

②顾客满意度：4S店的服务重点是提高最有价值的盈利性顾客的满意度，维护这部分顾客的忠诚度，但是并不能完全忽略无盈利和负盈利顾客。这是因为，无论是市场的导向还是顾客的价值都是阶段性变化的，曾经的负盈利客户也可能成为4S店未来最有价值的客户。因此，4S店切忌目光短浅，应将优质的服务尽可能地覆盖到广大客户群，以防客户流失。

M4S的后台管理能够自动保存客户交易记录。系统为4S店提供了大量翔实有效的数据以满足对各方面客户分析的需要。同时，平台也能自动完成部分数据的统计和分析，4S店可以登录平台直接读取结果，为客户分析打下了很好的基础。

2）活动管理。会员管理的最终目标是实现顾客忠诚。一个消费者可以成为多家4S店的会员，但是成为会员并不意味着他已经是忠实的顾客了，同样，会员的数量也不等同于潜在顾客的数量。4S店需要付出长足的努力，让会员认可店内文化，调动会员积极性，将普通会员变为忠诚顾客。但是，为了提高忠诚度，4S店常常走入价格战的误区，其实价格的优惠并不是多多益善。美国著名行为学家弗雷德里克·赫茨伯格曾说：“价格对于消费者来讲，属于保健因素，如果经常性地进行刺激会使其边际效益逐渐减弱”。因此，开展丰富多彩的活动，将顾客组成更为亲密的团体，是4S店实现顾客“黏性”管理的最佳手段之一。

M4S的活动管理功能为4S店提供了广阔的平台，4S店策划丰富多彩的活动都可以发布在后台管理系统中。发布后，客户即可在自己的客户端进行查看，报名参加感兴趣的活动。由于这些顾客在一定程度上有着共同的兴趣爱好或者相似的消费经历，经过几次活动的参与后，同伴变成朋友，久而久之，对4S店产生归属感，自此，固定客户群形成。

3）积分管理。积分管理是M4S平台客户管理的另一个模块，也是目前广泛被各大企业接受的提升客户忠诚度管理的方式。会员积分管理是利用加大客户的转移成本来维护顾客忠诚。所谓转移成本，在本文中是指消费者在消费过程中从一家4S店转移到另一家4S店过渡所产生的花费。事实上，过渡所产生的花费不仅包括经济上的费用，也包括从熟知一个品牌到寻找、了解另一个品牌所用的时间和精力上的花费，以及与原本4S店员工之间感情的损失。适当提高转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力。但是提出转换成本的前提是自身的产品和服务与竞争对手相匹敌，也就是建立在一定的顾客满意度的基础上，顾客才会关注自己的转换成本。

会员积分管理是指4S店为会员在本店产生的消费行为或者推荐行为赠予积分，并根据积分额度，提供不同等级的奖励的过程。积分管理的目的依旧是培养顾客忠诚度，增强顾客“黏性”。会员积分也同样是依靠4S店在同等竞争水平下所采用的会员管理方式。

积分管理中，兑换的奖励能否引力十足、合乎顾客心意，是积分管理成败的关键因素之一。如果4S店准备的礼品别出心裁不落俗套，能够引起顾客的兴趣，并且所需要的积分在顾客可努力获取的范围内，顾客就会主动地通过平台提供的方式获得积分。事实上，顾客所得积分越高，在考虑更换品牌时，内心估算的转移成本就越高，积分对客户的捆绑力就越强，客户“黏度”就越高。

顾客在4S店获得的积分由系统记录于“积分管理”中，顾客可随时查看自己的积分。在每次消费之后，4S店会赠予顾客相应的积分作为回馈，顾客也可以通过活动分享、积分转赠等方式获得积分，所有与积分相关的交易记录都存储于此。