对于4S店来说，顾问是企业与客户联系的纽带。顾问与客户直接接触，既是各种问题的回答者，也是相关产品的推销者，又是各类故障的解决者。在帮助客户解决问题的过程中，其服务态度的好坏、判断故障的能力以及对行业产品的熟悉程度都会成为客户评价4S店最重要的参考因素。4S店的顾问按照其工作性质分为销售顾问、售后客服、市场专员和维修专员。客户的满意与忠诚一部分源于被提供的服务，一部分来自于对部分员工的情感依赖。因此，在当今社会，培养高质量的技术服务人员是提升顾客满意度忠诚度的重要环节之一，也是4S店核心竞争的软实力。

目前4S店的顾问具有以下特征：

1）服务意识淡薄。在4S店发展初期，产品需求量大，销售顾问不需要努力营销即可得到不错的业绩，甚至于大部分客户是自主上门要求购买的。在这种情况下，销售顾问的服务意识被淡化，难以适应现如今紧张的营销竞争。信息不对称的问题常见于各个4S店，曾经的技术顾问只需要面对车辆，动用各种检测仪器及修理工具排除故障，最后将结果简单地交给4S店处理即可，4S店负责与客户沟通所有的事项。这些技术人员未经过专业的培训，服务意识淡薄，也缺乏与客户沟通交流的技巧。

2）技术人员专业技能强，理论薄弱。目前就职于4S店的维修人员普遍学历较低，大都中学毕业后在外打工接触维修行业，经过长年累月的积累掌握了汽车维修技术。此部分人了解汽车各部分构造，凭借丰富的经验以及短时间的培训便可以解决市面上汽车出现的大部分故障。但受文化程度的影响，对于汽车理论知识知之甚少，在为客户解释故障原因时不能够说得透彻明白，难以给客户留下权威的印象。

3）自主性强，流动意愿强。顾问在某家4S店积累一定经验后，对待工作环境和工作条件逐渐苛刻。由于顾问自身拥有部分固定客户，而且经验丰富，一旦其他4S店或者类似服务业向其提供更好的条件，此部分人便极易流失。加之目前4S店优秀的顾问普遍缺乏，竞争激烈，带给优秀、技术精良的员工很多选择权，使得人员流动性很强。一家人员流动频繁的4S店，很难给客户带来安全感。客户缺乏安全感和信任感，满意度和忠诚度便无从谈起。(www.daowen.com)

因此，若想提高客户满意度和忠诚度，除了秉承以客户为导向的服务理念以外，4S店员工的忠诚度和服务质量也至关重要。创造良好公平的竞争环境，营造和谐温馨的工作氛围，以及建立奖惩分明的赏罚制度是提高员工忠诚度的基本保障。

在M4S平台，消费者针对自身想要咨询的问题，合理选择顾问进行提问。所提出的问题会在被顾问的“提问答复”对话框中弹出，顾问即可与之在线交流，实时回复。

M4S顾问端对于技术顾问来说，犹如网络上的维修工具。好的工具是保障技术水平的前提条件，不但如此，工具不顺手不好用，还会直接影响员工的心情，引起服务质量降低等连带反应。因此，顾问端开发的核心目标是界面的友好度，以保证技术人员操作的流畅便捷。