马莎百货集团（Marks＆Spencer），是英国最大且盈利能力最强的跨国零售集团，1884年由米高·马格斯创立。其经营模式为大规模生产与大规模零售的有机结合，坚持“一切从顾客出发”的经营思想，使马莎集团成为全欧洲最具创业精神及创新的企业，同时其全面关系营销战略使制造商与零售商之间建立了一种融于一体的关系。

马莎百货集团的全面关系营销战略到底是怎样的一个战略呢？

首先，从客户角度出发，满足顾客的真正需要，从而建立起企业与顾客的稳固关系。在马莎集团成立初期，工人阶级消费者为其主要顾客群体。 在马格斯看来，这些顾客真正需要的并不是零售服务，而是在自己经济能力承受范围内，购买物有所值的商品。但在当时，质量高而且价格不贵的日用生活品在市场上是不存在的。经过反复考虑，马格斯从顾客满意的价位出发，以顾客能接受的价格来确定生产成本，与供应商密切配合，建立起自己的设计队伍，一起设计或重新设计产品，以保证商品的高性价比。为了节约生产成本，马莎把大量的资金从广告宣传转移到货品的技术设计和开发上，通过规模经济来降低生产成本。但产品终究还是产品，无论在生产上把关得多严，难免还是会有瑕疵品，于是马莎采用“不问因由”的退款政策，不问任何缘由，只要顾客对货品不满意，都予以退换货，从而建立起顾客与企业间的信任，使顾客百分百相信马莎集团及其生产的商品，让顾客发自内心地觉得物有所值。

其次，从同谋共事、合作共赢的基础出发，建立企业与供应商的合作关系。在19世纪，多数零售商与制造商的关系仅是建立在短期的相互利益上，而不注重长远的发展。马莎则尽可能地为供应商提供帮助，以自身的利益、供应商的利益以及消费者的利益三者共赢为出发点。马莎集团与其供应商达成共识，如果马莎从某个供应商处采购的货品比批发商处的货品更便宜，其中节约的全部资金，马莎将作为改善货品品质的投入资金转让给供应商。这样一来，马莎不仅得到了最优惠的价格，而且在价格不变的情况下，供应商得到资金的支持，也提高了货品品质，使货品物超所值，最终使消费者受益，真正创造了三方共赢的局面。(www.daowen.com)

最后，以“真心关怀”为原则建立起企业与员工之间的良好信任关系。企业是若干员工与管理者的组成体，而管理者往往只有少数，员工所占比例为99%以上，所以员工是企业发展的基础。马莎把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。他们相信若企业希望员工全心全意投入工作，则需要员工百分百信任企业，而这些信任需建立在足够优越的福利待遇上，并且要使员工感受到企业的真心关怀与需要。所以在人事管理上，马莎不仅为不同阶层的员工提供周详的员工培训，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，做到真心关怀每一位员工。据马莎集团的高层回忆，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司就替他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪水给她……马莎把这种对员工细致的关心当作一种公司文化，而这种细致的关心必然会鼓励员工时刻保持着工作的热情，从而使得马莎得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这也是马莎与顾客建立长期友好信任关系的基石。

企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需求。而满足顾客的真正需求则需要分析顾客与市场环境，了解什么才是顾客真正的需求，并从中不断提高顾客对企业的信任度与忠诚度。要与关联合作企业建立长期合作关系，就必须从双方利益出发，以求互惠互利，并把关联企业视为同谋共事的合作搭档。而这些合作发展的前提是与员工建立友好关系，真心关怀每个员工的生活而非单用物质福利去拴住员工的心，从关怀出发去激发他们的工作热情和责任心，从而为实现企业的外部目标提供保障。