理论教育 如何获知领导电话-案例分享

如何获知领导电话-案例分享

时间:2023-06-09 理论教育 版权反馈
【摘要】:面对投诉,客服人员说话稍有不慎,就很容易导致投诉升级。下面这个案例,相信很多在电信部门处理投诉的客服人员都会很熟悉。能不能告诉我是经过谁批准的?我们很难对您这部电话进行限制。您今天要给我说明白,你们随便就把我公司的电话办理了来电转接,还说我们的管理有问题。

如何获知领导电话-案例分享

面对投诉,客服人员说话稍有不慎,就很容易导致投诉升级。下面这个案例,相信很多在电信部门处理投诉的客服人员都会很熟悉。

客户:我们公司的电话怎么会有呼叫转移的功能呢?

客服人员:请稍等,我帮您查一下。是你们公司的工作人员通过1000办理了此项业务。

客户:怎么能这么随便就办了呢?能不能告诉我是经过谁批准的?

客服人员:我们查看了资料,是你们公司××人办理的。

客户:请您马上给我取消。而且请帮我一个忙,限制我们公司所有员工通过你们1000办理此项业务。

客服人员:通过座机办理业务也是为了方便客户,而且呼叫转移只是一项普通功能,如果你们不使用可以不办理。我们很难对您这部电话进行限制。

客户:您不知道,有些员工不上班,又怕被领导发现,就办电话转移,转到家里去。你们这种流程也不对,随便一个人说要办就能办,这样不是方便用户,是侵权。

客服人员:对不起,我们的确很难做到这样的控制。建议您还是通过内部管理来解决该问题,可以吗?

客户:您说什么?您的意思是我们的内部管理有问题?您叫什么名字?工号多少?我要投诉您。(www.daowen.com)

客服人员:我工号58。

客户:您叫什么名字?

客服人员:对不起,我工号是58号。

客户:怎么,连名字都不敢说?您今天要给我说明白,你们随便就把我公司的电话办理了来电转接,还说我们的管理有问题。我看是你们的管理有问题。我最后问一次,您能不能解决这个问题?

客服人员:(不再吭声)

客户:把你们公司领导的电话告诉我。

客服人员:我们1000平台就是代表公司为用户处理问题的。我们能够处理我们分内的工作。

客户:没用的,你们处理不了,让你们领导来处理!

一句话“建议您还是通过内部管理来解决该问题”捅了个马蜂窝,导致整个投诉升级。其实,在面对客户投诉时,保持沉默,静静地听有时反而是非常有用的方法。

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