面对投诉，客服人员说话稍有不慎，就很容易导致投诉升级。下面这个案例，相信很多在电信部门处理投诉的客服人员都会很熟悉。

客户：我们公司的电话怎么会有呼叫转移的功能呢？

客服人员：请稍等，我帮您查一下。是你们公司的工作人员通过1000办理了此项业务。

客户：怎么能这么随便就办了呢？能不能告诉我是经过谁批准的？

客服人员：我们查看了资料，是你们公司××人办理的。

客户：请您马上给我取消。而且请帮我一个忙，限制我们公司所有员工通过你们1000办理此项业务。

客服人员：通过座机办理业务也是为了方便客户，而且呼叫转移只是一项普通功能，如果你们不使用可以不办理。我们很难对您这部电话进行限制。

客户：您不知道，有些员工不上班，又怕被领导发现，就办电话转移，转到家里去。你们这种流程也不对，随便一个人说要办就能办，这样不是方便用户，是侵权。

客服人员：对不起，我们的确很难做到这样的控制。建议您还是通过内部管理来解决该问题，可以吗？

客户：您说什么？您的意思是我们的内部管理有问题？您叫什么名字？工号多少？我要投诉您。(www.daowen.com)

客服人员：我工号58。

客户：您叫什么名字？

客服人员：对不起，我工号是58号。

客户：怎么，连名字都不敢说？您今天要给我说明白，你们随便就把我公司的电话办理了来电转接，还说我们的管理有问题。我看是你们的管理有问题。我最后问一次，您能不能解决这个问题？

客服人员：（不再吭声）

客户：把你们公司领导的电话告诉我。

客服人员：我们1000平台就是代表公司为用户处理问题的。我们能够处理我们分内的工作。

客户：没用的，你们处理不了，让你们领导来处理！

一句话“建议您还是通过内部管理来解决该问题”捅了个马蜂窝，导致整个投诉升级。其实，在面对客户投诉时，保持沉默，静静地听有时反而是非常有用的方法。