格言

只有解决好客户的问题，我们才会赚更多的钱。

——马云

我习惯换位思考，把客户的事当作自己的事，用真心和真诚帮助客户。

——郑恒卿

案例

安徽省合肥市的陈总经营着一家广告公司，虽然有员工数百人，但是一些关键客户他还是习惯自己一个人去面谈。陈总的经营理念就是：用真诚和真心服务客户，你对客户真诚，客户就会回报你！在这种理念的支撑下，陈总的公司在与当地很多大企业保持长期合作关系的同时，其公司业务也开始扩展到省外。

陈总经常告诫员工，不能把客户仅仅当作客户，应该把客户当作家人！凡事必须站在客户的角度，明确客户想要达到什么样的效果，客户想要对市场表达什么内容，发自内心地解决客户的问题。

鼓励部门与部门之间对接，也是陈总公司的一大特色。很多广告公司都是企业代表与客户代表之间相互对接，传达双方的需求。一旦某位代表换了人，整个对接流程就出现了断层，势必影响双方业务的往来。而部门与部门之间的对接就可以有效地解决这个问题，即使某个人因故出现工作调动，业务依旧可以继续进行，不影响工作的进度。

除此之外，公司也比较重视投资。这个“投资”不是传统意义上的投资，而是对客户发展潜力的投资。比如公司销售一组小张的客户因为市场前景不好而打算缩减广告投入，但是小张认为这个客户的产品处于市场潜伏期，非常有潜力。于是小张向上级反映相关情况，认为即使获取的利润较少，仍然应该选择继续跟进这个产品。果不其然，这位客户的产品在半年后受到了市场的广泛欢迎。在产品投放后期，客户加大了广告费的投入，广告公司也获得了较大的利润。正是由于小张对待客户的真诚，没有放弃客户，才取得了后来的成绩。

陈总认为，客户的事情不管是大事还是小事，都必须把它当作大事做；不管客户是大企业还是小企业，都必须采取认真的态度满足其需求。“很多公司认真仔细对待投放广告费用的客户，对一些小客户就变得敷衍起来，这是非常不负责任的行为。我们公司从不分大客户和小客户，我们只分好客户和坏客户。好客户的标准就是按照合同要求及时付款的客户，坏客户就是那种拖欠费用的客户。”

寓言

在一个偏远山区的小村子里有一位雕刻大师，其雕刻的作品栩栩如生，其个人名气也享誉方圆几十里。这个小村子附近新建了一座寺庙，寺庙住持听闻这位雕刻大师有很高超的技艺，便希望邀请他为寺庙雕刻一座菩萨像。

因为是偏远山区，道路崎岖，必须穿过半个山头，经过一夜才能走到那座寺庙。很多村民劝告这位雕刻大师等到天亮了再去，这样到了晚上就能走到寺庙。传说这座山里有一位女鬼，很多深夜进山的人都没有再出来。

这位雕刻大师听了村民的话也有些害怕，但是他怕耽误与住持约定的时间，只好与村民告辞，一个人走向深山。走到二更时分，夜也深了，时不时还会有狼叫声。(www.daowen.com)

突然，他发现路边坐着一位披头散发的白衣女子，脚脖子上还流着血。雕刻大师走上前去问道：“你是否需要帮助？”女子说道：“我想要到山对面那个村子里去。”

于是雕刻大师扯下衣服上的一条布，帮女子包扎了伤口，背起女子就向着山头那边的村子赶去。背了许久，雕刻大师累得气喘吁吁，衣服都湿透了，于是坐在路边的石头上决定休息一会儿。

女子问雕刻大师：“你这么热心地帮助我，不怕我是女鬼吗？看你深夜赶路肯定也是有重要的事，你为什么还为了我耽误自己的事？”

雕刻大师回答道：“实话实说，我也想快点赶路，但是看到你一个弱女子留在这深山中遇到危险我不放心。虽然背着你走路很辛苦，但是可以聊聊天，有个照应。”雕刻大师一边说着一边拿起背包里面的木头和雕刻刀具，照着女子的样子雕刻起来。不一会的工夫，雕刻大师便雕刻出女子的模样，女子问道：“师傅，你为什么要雕刻我的模样？”

雕刻大师说道：“我觉得你的容貌很慈祥，很像菩萨的样子，所以按照你的样子雕刻一个菩萨像。”女子听了雕刻大师的话，不禁大哭起来。女子说道：“师傅啊，谢谢你这么真诚地待我，其实我就是传说中的女鬼，没想到在这深山之中居然遇到一个你这么真诚、善良的人！师傅你快走吧，不用管我了。”女鬼说完就消失了。

雕刻大师听了女鬼的话，也挺害怕。于是急匆匆地穿过山头，走到了寺庙，并把那尊木雕菩萨像送给住持，寺庙里的僧侣看到那尊菩萨像都佩服得五体投地。

点评

在现实生活中，谁都希望自己能够获得别人的真诚对待。当你用一颗真诚的心对待别人的时候，别人感受到的不是压力，而是温暖。当员工面对客户时也是同样的道理，如果你能够像对自己的亲人、朋友一样对自己的客户，让客户感受到你真诚做事、实事求是地为其着想，想必客户必然能对你敞开心扉。人与人之间的情感都是双向的，一方发出真诚的信息，另一方必定能够感受到，并且会做出相应的回应。

真诚是一个人最基本的品质。很多企业为了个人利益而忽视了真诚，虽然短期内可能获取暴利，但是被利益蒙蔽双眼的人、把真诚抹杀掉的人，都不会有好结果。只有敢于真诚对待客户的员工，才会得到客户的认可。

游戏实践

思考笔记

1.你的企业有真诚文化吗？

2.当你遇到难缠的客户时，你是什么态度？