格言

尊重市场更在于尊重客户。

——约翰.奎尔奇

以客户为中心才能让企业活得更久。

——任正非

案例

沃尔玛是全球最大的零售企业之一，在全球有2500多家沃尔玛商店，300多家购物广场。其品牌店遍布全球各大洲，惠及几千万顾客，可以说是零售业的一个奇迹。

截至2016年，美国零售品牌沃尔玛已经进入中国20年了。20年前，深圳开业了第一家沃尔玛购物中心，这在当时的影响是巨大的。沃尔玛成功的一个秘诀就是：想用户所想，坚持以客户为中心。沃尔玛相信，只有为顾客降低生活开支，顾客才会相信沃尔玛。以此为基础的口碑效应，才会带来后续的商机。

多年来，沃尔玛坚持“天天平价”的销售宗旨。对产品供应商的选择坚持“百里挑一”原则，在保证产品质量的前提下，以最低的价格从供应商手中进货，这对沃尔玛来说就降低了成本。同时，沃尔玛坚决不售卖库存积压的产品，不会以积压产品作为热卖产品，搞低价倾销欺骗消费者。而是坚持“天天平价”宗旨，让利于每位来到沃尔玛购物的客户。

“天天平价”的销售宗旨满足了中等收入顾客的需求，“薄利多销”的营销方式深得顾客的心，吸引了大量的消费者，这就是沃尔玛多年屹立不倒的原因。

沃尔玛除了物美价廉之外，更加侧重给每位顾客提供顶级服务。只要客户走进沃尔玛，就会让他感受到回家的感觉。

沃尔玛创始人沃尔顿认为：“我们帮每位顾客省钱，就会得到每位顾客的信任。有了顾客的信任，我们的企业就能长久发展。”

沃尔玛一直坚持将服务作为自己至高无上的职责，坚持“顾客永远是对的”原则。很多员工都认为为顾客服务实际上就是为上司工作，顾客没有投诉“我”，上司就不会批评“我”。但是沃尔顿说过：“不管基层员工还是领导，都有一个老板，那就是顾客。如果顾客说我们的服务有问题，那就是我们整个团队的问题！”

寓言

某日，一位富豪在伦敦机场下了飞机。他发现自己的皮鞋脏了需要清理，于是就到他常去的清理皮鞋的地方，找那位师傅帮他擦皮鞋。恰巧那位师傅当天生病，他新收的徒弟在擦鞋。

富豪走到擦鞋摊，坐下来，说道：“擦鞋。”

这位新来的擦鞋匠说道：“按照一般要求擦鞋吗？”

这位富豪怒气冲冲地说：“你建议我按照一般要求擦鞋吗？是你达不到更高的水平吗？还是你觉得我很穷，擦不起更高价格的鞋油吗？”

新来的擦鞋匠说：“不是的，你误会我了。下雨天擦皮鞋，肯定还会弄脏的，何必要花更多的钱擦最好的油呢？”(www.daowen.com)

“看你就是新手，按照最高的要求擦鞋，不也是为了保护自己的皮鞋吗？”

“这是没错儿！”

“那你为什么不建议我擦最好的油呢？你也能赚更多的钱！”

“我至今还没见过下雨天擦皮鞋选择最好的油的人！”

“擦最好的油能够保护皮鞋，在下雨天你也能赚更多的钱，不是吗？”

“是这样的！我也希望所有人都能擦最好的油。”

“要不要我教你一个办法，不一定100%见效，但是可以增加别人擦最好的油的概率。”

新来的擦鞋匠说：“非常感谢你，我由衷地希望你能告诉我怎样做。”

“记住了，当有顾客坐下来的时候，你先仔细看看顾客的皮鞋，然后对顾客说，‘先生，我相信你是让我给你擦最好的油的人。’”

富豪教会擦鞋匠一个很重要的道理，就是必须尊重顾客，满足顾客的需要。

点评

“拜客户教”就要求管理者要尊重客户，明确客户是企业的一切，没有客户就没有企业。如今很多管理者总会有一种自我满足感，抱着一种“你爱买不买，我们不缺客户”的心态。这在本质上来说没有尊重客户，也没有把客户看作自己的衣食父母。

企业想要向更好的方向发展，应该用什么来衡量我们的组织发展方向呢？用什么来作为衡量团队工作业绩的标尺呢？只有客户才有资格作为衡量企业工作业绩的标尺。比如公司的工作流程比较烦琐，不能为客户创造价值，那么这就是多余的流程，就要简化；再比如公司员工虽然看似很努力，但是不能给客户带来更多的服务，那么你要这种员工有什么用呢？因此管理者必须懂得尊重客户，以客户的需求作为衡量团队发展的重要指标。

“客户就是我们的上帝！”这句在管理学领域流传多年的话，我认为并不是一句理想主义的空话，而更应该是一种踏踏实实的理念。没有客户，企业就没有存在的意义。因此团队中一定要树立尊重客户的思想，以客户为本。

游戏实践

思考笔记

1.你现在的团队是如何打造尊重客户的文化的？

2.尊重客户都包括哪些方面？