质量改进需要经过两个历程:从症状到原因的诊断过程;从原因到治疗的纠正过程。这种区别至关重要。举例说明:

某公司冷轧事业部2016年新上一条冷轧钢板生产线(二期工程),其中酸洗生产线严重锯齿边质量事故多于一期生产线,直到2019年下半年。从公司高管到车间主任普遍怀疑酸洗设备安装调试问题(两条生产线设备属于同一厂家、同一型号)。领导者跳过诊断过程匆忙下了结论,即认为他们需要对二期设备某机构进行改造(治疗)。幸运的是,质检人员进行了数据统计分析,如表3-9所示。它表明了二期工程酸洗线甲班发生严重锯齿边的事故多于其他两个班组,并且其他两个班组的锯齿边次数甚至优于一期酸洗线班组数据。数据诊断进一步表明,二期工程甲班班长,技术不够熟练、管理能力弱,加上人员流动较大,这是导致缺陷发生的真实原因。此时实施治疗就可以对症下药了。

表3-9　某公司2019年1-6月酸洗车间严重锯齿边次数统计表

诊断过程包含以下三个步骤:

(1)研究缺陷的相关症状,这是推测缺陷原因的基础。

(2)围绕症状推测缺陷原因。

(3)收集和分析数据来验证推测,由此确定缺陷的原因。

在此,我们还要定义以下术语:

缺陷(或缺点):是指不满足预定用途或需求的状态,如尺寸过大、故障平均间隔时间过短等。缺陷也可被称为差错、偏差或不合格等。

症状:是指由缺陷引起的或伴随缺陷而生的可被观察到的现象,例如电路断电等。更常见的情况是,一个缺陷会存在多个症状,如扭矩不足的症状可能包括振动、过热、功能不稳定等。

推测:是指对现存缺陷和症状的原因所下的未经证实的断言。人们通常会提出多个推测来解释观察到的现象。

原因:是指经过证实的导致缺陷存在的因素。一个缺陷通常存在多个原因,各原因一般也遵循帕累托原理(20/80原则),即关键的少数原因占主导地位。

治疗:是指为成功消除或抵消缺陷原因而进行的改变或者改进。

大多数质量问题是管理者/系统可控的——尽管许多管理者不理解这种说法。在工作现场,中层管理者常面临的一个问题是,员工工作常常出现差错,管理者坚信问题出在员工身上。当更加仔细地检查这一状况后(作为管理工作任务的一部分),员工和领导们的结论认为工作流程才是问题所在。

下面我们讨论人的差错。大多数人的差错不外乎这么四个方面:疏忽、技能不够、有意和沟通不到位。

疏忽性差错:员工无法避免疏忽性差错,因为人类不可能一直集中注意力。几个世纪以来的经验已经证明,人类根本无法持续保持专注,所以学校教授课程时需要将一上午的时间分为四节课程,每节课中间需要休息10分钟。很多日本企业也采取类似的办法,工作2小时,中间休息20分钟。

疏忽性差错常见的例子是:人们会在装配时漏掉一个零件,或者不正确地调整流程。

了解疏忽性差错的特征有助于诊断并识别它们,这些特征如下:

(1)非存心的:员工主观上并不愿出错。(www.daowen.com)

(2)无察觉的:当错误发生时,员工并不知道已经做错了。

(3)不可预料的:一个错误何时发生、发生何种类型的错误或者由哪位员工出错是非系统性的。由于这种不可预测性,导致了随机的错误模式。如果数据集合表明员工的错误类型是随机的,则意味着这可能是疏忽性差错。这种数据的随机性是指错误类别、出错员工和出错时间都是随机的。

疏忽性差错一般有两种治疗途径:

(1)减少流程对人类注意力的依赖程度。尽量使用防错工具,如自动防故障设计、连锁设置、信号报警、自动化、机器人等。使用条码识别物品也会大幅减少差错。

(2)帮助员工集中注意力。实践采用的治疗方法有:重组工作以减少疲劳和单调;岗位轮换;使用模板、口罩或者面罩等增强感知。

技术性差错:员工缺乏防止错误发生的必要技能、技巧或者知识。这些特征如下:

(1)非存心的:员工主观上并不愿意出错。

(2)持续的:这种错误的员工持续性和一致性非常明显。

(3)不掌握做事的诀窍。

诀窍:对作业方法的研究显示,优秀的执行者往往会使用工具减少复杂构件的某个维度,而逊色的执行者并不会化繁为简。这些工具就组成了“诀窍”——方法上的一点小区别,使结果大不相同(也许,优秀的执行者并没有意识到他们的小窍门大幅减少了缺陷发生率)。

识别、分析和纠正技术性差错的顺序如下:

(1)通过研究缺陷类型,创建和收集可以揭开工人和工人之间差异的重要数据,如表3-9所示。

(2)在时间的基础上分析数据,寻找是否存在一致性。

(3)识别一贯表现最好的员工和一贯表现不好的员工。

(4)研究最好的员工和最差的员工使用的工作方法,以确定他们的技术差异。

(5)进一步研究这些差异,从而发现带来卓越结果的有益诀窍和有害于产品的负面做法。

(6)采用合适的治疗措施使每个人都达到最佳水平,例如:

①培训逊色的员工运用诀窍或避免损害。

②改变技术,从而使过程本身就体现窍门。

③或者使用窍门,或者禁止有害于产品的做法,从而防止错误发生。