3.2.2.1　质量意识的概念

质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解的程度,这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。

通俗地讲,产品的质量,即产品合格与否。这个产品,不仅仅是指最终产品,对于每一人来说,工作完成的结果就是他的“产品”。这个产品包括每一项工作、每一个工序、每一个环节、每一个动作的结果。因此,质量意识应该体现在每一位员工的岗位工作中,更应该体现在企业最高决策层的岗位工作中。质量意识,就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好,时刻关注工作成果,对顾客、对公司负责的工作态度。它是一种自觉地去保证企业所生产的、交付顾客需求的产品。质量意识是企业生存和发展的思想基础。

3.2.2.2　质量意识包含的内容

(1)对质量的认知。所谓对质量的认知,就是对事物质量属性的认识和了解。任何事物都有质量属性,这种属性只有通过接触事物的实践活动才能把握。一般说来,人们总是先接触事物的数量属性,例如事物的大小、多少,然后才逐渐接触、认识事物的质量属性。质量相对于数量,可能更难把握。通常情况下,数量是事物的现象,比较直观,而质量就要涉及事物的本质。要认知事物的本质,没有一番艰苦的过程,往往是不行的。因此,对质量的认知过程比对数量的认知过程更长,也更难一些。从这个角度看,对质量的认知需要不断地学习、体会以及教育培训来强化。

(2)质量信念。对质量的认知是解决“质量本质”的问题,而对质量的信念是解决“质量态度”问题。质量信念往往可以使人形成一种质量意志,也就是在具体工作中,能够左右员工去达到相应的质量要求。质量信念还可能左右人对质量的情感,使员工“对待产品就像对待自己的亲人、孩子一样”。质量认知是形成质量信念的基础,但仅仅有质量认知往往并不一定就能形成质量意志,也不一定就能产生对质量的情感。也就是说,质量认知还不能起到控制人的质量行为的作用。事实上,在企业中不少人,说起质量来头头是道,但由于其没有树立起质量信念,依然不把质量当回事。从这个角度来说,树立质量信念的意义更为重要。

(3)质量知识掌握。所谓质量知识,包括产品质量知识、质量管理知识、质量法制知识等。一般说来,质量知识越丰富,对质量的认知也就越容易,对质量也越容易产生坚定的信念。质量知识丰富,也能够提升员工的质量能力,从而使其产生成就感,增强对质量的感情。可以说,质量知识是员工质量意识形成的基础和条件。

3.2.2.3　质量意识差的原因分析(www.daowen.com)

质量意识差,是工作质量差的根本原因。心理状态不佳,可能造成差错,发生质量事故,但毕竟是偶发性的。质量能力弱,工作质量当然不会好,但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去,工作质量经常出差错,追究起来,往往就追究到质量意识上。质量意识如何,往往可以衡量一个员工的工作质量,也可以衡量一个组织的质量管理成效。对质量意识差的原因分析如下。

(1)从中国民营企业的发展历程来看,质量管理力度不够。以1979年“实践是检验真理的标准”大讨论为标志,第一次思想大解放,以纺织、劳动密集型产业、个体、集体企业大爆发;到了1992年前后,以“邓小平南方谈话”“社会主义市场化模式”提出为标志,出台了《有限责任公司规范意见》《股份有限公司规范意见》,电子工业、能源工业、家电工业、重化工业遍地开花,中国最大的企业家群体如雨后春笋般产生,现在仍然活跃在市场经济的大潮中。正是这些优秀企业及企业家改变了人们的物质生活。由于当时的市场条件,市场物资短缺,无论企业生产出什么样的产品,不愁销路,不愁利润,造成了企业发展过程中普遍重视市场、忽视产品质量管理的现象。

(2)企业家、管理层对质量成本的认识不够、动力不足。有很大一部分企业及企业主认为加强企业质量管理,加大质量管理措施和力度,会明显地“增加了成本”。部分中小企业没有质量管理部门,甚至连质检员都是兼职,认为增加一个岗位就增加一份人员工资,注重了眼前利益,这是一种“小质量成本”意识,而忽视了“质量溢出”效益。由于管理上的缺陷,缺乏了对质量损失数据统计,企业的质量损失情况不清楚,甚至基层管理人员也有意无意地回避这一数据,长此以往,造成了上层领导对质量损失的掌握模糊不清,从而影响了管理层质量意识的提高。质量意识差,质量信念就差,产品质量就差。如果企业主、高层管理人员真正了解企业质量损失如此严重,大大超出了企业利润,提升质量管理的意志和决心一定会加强。因此,对质量成本的认知,决定着企业领导对质量的认知,也是提升质量意识、改善企业产品质量以及加强企业质量管理的关键动因。

(3)惯性思维左右了一些人的质量意识。譬如,当报废年复一年地出现,会计师会将这部分报废所产生的费用纳入预算,习惯性认为只要实际报废不超过预算,就认为质量可以,往年都是这个水平,没有迫切改善的愿望。

(4)员工小农意识影响,只知小家,不知集体与企业。中国的产业大军很大部分来自基层农村,长期的农民意识、传统陋习,打工思想严重。企业是老板的,员工作为个体,就是来上班挣钱、养家糊口的。尤其是在劳动力大军日益短缺的情况下,这种思想越发严重。你今天不要我,我明天就换个企业。工作过程中不是不知道质量的重要性,质量问题的原因也不是不清楚。有一个企业,员工竟然将检验出的不合格产品挑出来再次放进自己的产品中,造成企业投料产出比超过了100%;还有的员工将不合格产品故意放进容器里面,逃避检查。

(5)管理干部的知识与能力有待于提高。具备一定规模的企业几乎都有ISO 9000质量管理体系证书,但落地效果乏善可陈。部分企业甚至将“体系管理”设置在综合办公室,与生产实践相距甚远,质量管理人员、生产运行人员不了解、不掌握体系运行规范。造成这样的局面,跟企业人员流动也有很大的关系。质量管理人员对全面质量管理(TQM)不甚了解,不知相关的质量管理工具大有人在。质检员对质量检验标准掌握不全,或者没有掌握,靠经验判断产品质量也大有人在。质量管理主要是“以罚代管”,质量纠正措施、质量改进工作开展少,重复性质量问题一再出现,给企业造成了较大的质量损失。

(6)质量教育培训缺失。中小企业面临着较大的问题是员工培训问题,或者是产业大军的改造问题。企业首要的工作就是要加强干部队伍建设,加强质量知识和质量意识教育培训,坚决纠正企业内部思想麻痹、重生产轻质量的问题。要扎扎实实地开展质量培训,深入开展质量管理活动,让质量意识深入到每个行业、每个企业、每一个员工心目中,使重视质量、创造质量成为社会风尚,实现企业战略转型的目标。